مستندسازی فرایند چیست؟ بررسی مراحل، ارکان و معرفی انواع آن

زمان مطالعه: 8 دقیقه

مستندسازی فرایند، به معنی ثبت و ضبط تمام جزئیات یک فرایند، به صورت کتبی یا دیجیتال است. این ابزار قدرتمند، نه تنها پیچیدگی‌های عملیاتی را ساده و قابل فهم می‌کند، بلکه مانند یک نقشه راه دقیق، مسیر حرکت سازمان برای تمامی ذینفعان را نیز روشن می‌سازد. تصور کنید هر فرایند در کسب و کار شما داستانی دارد که تمام جزئیات آن، از آغاز تا پایان، با دقت و وضوح ثبت شده است. این مستندات، یک مرجع قابل اتکا برای آموزش و عیب‌یابی و همچنین، بستری محکم برای تحلیل، بهینه‌سازی و نوآوری فراهم می‌آورند.

امروز به شما خواهیم گفت منظور از مستندسازی چیست، چه مراحلی دارد و چگونه انجام می‌شود.

مستندسازی فرایند چیست و چگونه انجام می‌شود؟

مستندسازی فرایند (Process Documentation) یعنی مراحل و جزئیات یک کار یا یک فرایند خاص را به صورت مکتوب و منظم ثبت کنید. اگر قصد دارید یک فرایند جدید معرفی کنید و یا به بهینه سازی فرایندهای موجود بپردازید، بهترین راه، شروع کار با مستندسازی فرایندهای کسب و کار است. اما چگونه مستندسازی کنیم؟ برای انجام درست و موفق این کار، باید دیدگاهی روشن و از بالا به پایین داشته باشید. بنابراین مستند سازی، بخش مهمی از مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) را تشکیل می‌دهد.

مستندات مربوط به فرایندهای کسب و کار، به عنوان یک راهنما برای کارمندان در تمامی سطوح سازمان به حساب می‌آید. آن‌ها به وسیله این مستندات، متوجه می‌شوند که یک فرایند خاص چگونه باید انجام شود. در واقع، مستند سازی فرایندها عبارت است از: ثبت کلیه فعالیت‌ها از مرحله احساس نیاز تا مرحله اجرا، به ترتیبی که کاربران بتوانند به راحتی از آن‌ها استفاده کنند.

چرا به مستند سازی فرایندها نیاز داریم؟

مستندات فرایند برای سازمان شما نوعی نقشه راه محسوب می‌شود که کمک می‌کند ضمن شناسایی وضعیت فعلی یک فرایند، بتوانید آن را به خوبی بهینه سازی کنید. توجه داشته باشید هر کاری که بیش از یک بار انجام شود یا به وسیله چند نفر انجام شود، باید مستند شود. انجام این کار به سازگاری و هماهنگ شدن سازمان با شرایط استاندارد کمک می‌کند. همچنین،برای شما این امکان را فراهم می‌کند تا فرایندها را کنترل کنید، و مراحل کار را بازنگری کنید و متوجه شوید کارکنان دقیقا چه کاری انجام می‌دهند. بنابراین دیدگاه درستی از عملکردهای داخلی کسب و کار به دست خواهید آورد.

در صورتی که مستند سازی فرایندها و ثبت آن‌ها به درستی انجام نگرفته باشد، زمانی که کارمندی سازمان را ترک می‌کند، هر گونه دانش فرایندی او نیز از سازمان خارج می‌شود.

همچنین زمانی که شما کارمند جدیدی استخدام می‌کنید، نیاز به یک فرایند مستند دارید تا به او کمک کند نقش خود را در سازمان بفهمد.

مستند سازی و تهیه گزارش، در آسان‌تر شدن آموزش‌های رسمی، تاثیر قابل توجهی دارد و امکان استفاده از آن‌ها را به صورت ساده و روان فراهم می‌کند.

اطلاعات بصری و مبتنی بر وظایف، برای کاربران اهمیت زیادی دارد، این بخش نیز اهمیت مستندات سازمانی را به خوبی نشان می‌دهد.

مزایای مستندسازی فرایند چیست؟

هر چند ممکن است مستند سازی فرایندها به زمان زیادی نیاز داشته باشد، اما انجام آن مزایای زیادی دارد:

• دانش سازمانی را حفظ می‌کند، حتی زمانی که افراد درگیر در آن فرایندها سازمان را ترک می‌کنند.
• در تعیین کارایی فرایندها، نیاز به بازطراحی، بازنگری، حذف و… در مراحل مختلف به شما کمک می‌کند.
• حفظ استانداردهای سازمانی و سازگاری یافتن با آن‌ها را ساده‌تر می‌کند.
• امکان ایجاد تغییرات مستمر و به موقع در فرایندها را برای افزایش بهره‌وری فراهم می‌کند.
• به همه اعضای سازمان در فهم و درک فرایندها و همچنین دانستن این موضوع که موقع بروز مشکلات باید با چه کسی تماس بگیرند، کمک می‌کند.
• امکان برون سپاری را فراهم می‌کند، زیرا به سادگی می‌توانید دانش سازمانی را به سایرین منتقل کنید.
• مستند سازی به عنوان نوعی ابزار آموزش، برای استخدام‌های جدید به واحد منابع انسانی و سایر واحدهای سازمانی کمک می‌کند.
• زمینه لازم را برای پروژه‌های مدیریت و بهبود فرایند فراهم می‌کند.

ارکان مستندسازی فرایند چیست؟

ارکان و اصول مستند سازی به شرح زیر است:

• شناسایی و تعریف فرایند

باید دقیقا بدانید چه فرایندی را مستند می‌کنید. اسم فرایند چیست، از کجا شروع و کجا تمام می‌شود، چرا این فرایند وجود دارد و هدف از انجام آن چیست.

• تعیین مراحل فرایند

اکنون باید تمام گام‌ها و فعالیت‌هایی که برای تکمیل فرایند لازم هستند را به ترتیب منطقی و به صورت گام به گام مشخص کنید.

• تعیین مسئولیت‌ها و نقش‌ها

مشخص کنید چه کسی یا چه واحدی مسئول انجام هر گام از فرایند است.

• بررسی ورودی‌ها و خروجی‌ها

تمام اطلاعات، مدارک، ابزارها یا منابعی که برای شروع یا تکمیل یک فرایند لازم است (ورودی‌ها) و همچنین نتایج یا محصولاتی که از هر مرحله یا کل فرایند حاصل می‌شود (خروجی‌ها)، را به صورت فهرست مشخص کنید.

•  تعیین منابع و ابزارها

تمام منابع فیزیکی، نرم‌افزاری، سیستمی یا دانشی که برای انجام فرایند مورد نیاز است، را مشخص کنید.

• بررسی استانداردها، قوانین و سیاست‌ها

هدف این رکن، ارجاع به هرگونه دستورالعمل، قانون، مقررات داخلی یا خارجی، یا استانداردهای کیفی است که باید در طول فرایند رعایت شوند.

• معیارهای عملکرد و پایش

در این بخش، شاخص‌هایی که نشان می‌دهد فرایند چقدر خوب کار می‌کند و آیا به اهدافش رسیده است یا خیر، مشخص می‌شوند.

• بررسی استثناها، مشکلات و راه‌حل‌ها

اینجا پیش‌بینی سناریوهای غیرعادی و تعیین چگونگی برخورد با آنها صورت می‌گیرد.

مراحل مستندسازی فرایند چیست؟

اکنون مراحل مستند سازی را معرفی و بررسی می‌کنیم:

 

1. نام‌گذاری فرایند

انتخاب عنوان مناسب برای جدا کردن فرایندها از یکدیگر، اولین مرحله مستند سازی به شمار می‌رود.

2. هدف گذاری فرایند

اهداف باید به طور صریح و مشخص بیان شوند. تحقق و برآورده شدن نیازها پس از اجرای برنامه‌، به شما نشان می‌دهد هدف درستی را انتخاب کرده‌اید.

3. تبدیل فرایند به اجزای کوچک‌تر

فرایندها را کوچک کنید. هرچه فرایندها به اجزای کوچکتری تقسیم شوند، مطالعه و تصمیم‌گیری در مورد آن‌ها ساده‌تر خواهد بود.

4. شناسایی و جمع‌آوری اطلاعات

یکی از مراحل بسیار مهم در مستند سازی فرایندها، شناسایی و جمع‌آوری درست و دقیق اطلاعات، مستندات، اسناد، مدارک و… است.

5. تعیین اختیارات و مسئولیت‌ها

شرح وظایف و حدود اختیارات، هر یک از اعضای تیم مستند سازی را به طور دقیق تعیین کنید. با انجام این کار از بروز بسیاری از مشکلات جلوگیری خواهید کرد.

6. شرح کار

تمامی فعالیت‌های مورد نیاز و مراحل انجام آن‌ها را صریح و روشن بیان کنید.

7. تعیین زمان پروژه

سعی کنید زمان شروع تا پایان فعالیت‌ها را به درستی تخمین بزنید. تخمین شما باید تا جای ممکن به واقعیت نزدیک باشد.

انواع مستندسازی فرایند چیست؟ 

موارد زیر برخی از انواع مستند سازی فرایند محسوب می‌شوند:

• نمودار جریان فرآیند

• نقشه فرآیند

• فهرست گام‌ها / چک‌لیست

• استاندارد عملیات اجرایی (SOP)

• ماتریس RACI

• نمودار BPMN

• نقشه زنجیره ارزش (VSM)

بهترین روش ‌های مستندسازی فرایندهای کسب و کار چیست؟

برای آنکه بتوانید در این کار مهم، بهترین عملکرد را داشته باشید، در این بخش، برخی از روش‌های برتر مستندسازی پروژه که توسط اغلب متخصصان بازار مورد استفاده قرار می‌گیرند، معرفی می‌کنیم.

به زنجیره ارزش توجه کنید

ستون اصلی فرآیند مستند سازی، زنجیره ارزش (Value Chain) است. بنابراین اولین مرحله تمام پروژه‌های مستند سازی باید تهیه زنجیره ارزش باشد. این زنجیره باید جریانی از فعالیت‌ها را ارائه کند که محصولات (کالاها و خدمات) تولید شده و فرآیندهای آن‌ها را به خوبی نشان دهد.

اهداف پروژه را بشناسید

عامل دیگر این است که اهداف و مقاصد پرژه مورد نظر به درستی شناخته شود. به ترتیبی که در پایان زنجیره ارزش محصولی ارائه شود که از نظر مشتری ارزشی بیشتر از همه تلاش‌ها و منابه به کار رفته در طول فرآیند داشته باشد.

شاخص‌های درست و مناسب انتخاب کنید

یکی دیگر از مسائل بسیار مهم، انتخاب شاخص‌ها برای اندازه‌گیری بهره‌وری در فرآیندها است. اگر شاخص‌های نادرستی را انتخاب کنید که نتوانند به شکل واقعی اهداف پروژه را اندازه‌گیری کنند، نمی‌توانید نتیجه دلخواه را به دست آورید.

بر روی واحدها تمرکز نکنید

وقتی در یک سازمان برداشت روشن و واضحی از زنجیره ارزش وجود نداشته باشد، مدیریت فرایندها بر روی واحدهای مختلف (بدون در نظر گرفتن ارتباط بین آن‌ها) متمرکز خواهد شد. مستند سازی فرایندها باید زنجیره ارزش را به صورت کلی در نظر بگیرد و موفقیت یا عدم موفقیت در به دست آوردن ارزش، را در هر گام تا ارائه محصول نهایی به مشتری نشان دهد.

فرصت‌های بهینه سازی را مستند سازی کنید

بهتر است نقاط قوت و ضعف هر کدام از مراحل فرآیند، شناسایی و مستند سازی شود. برای این کار می‌توانید از جدولی که به همین منظور طراحی شده استفاده کنید. به این ترتیب، فردی که در یک فرآیند نقش آفرینی می‌کند، می‌تواند با دسترسی به مستندات، پیشنهادات خود را نیز ارائه دهد.

فرایندهایی را بررسی کنید که اندازه معقول و مناسب دارند

سعی کنید فرآیندهایی را تحلیل کنید که قادر باشید آن‌ها را در زمان مناسب مستند سازی کنید. پروژه‌های خیلی بزرگ، کار حلیل و مستند سازی را طولانی می‌کند، در نتیجه ممکن است نتایج به موقع ارائه نشود و این موضوع اعتبار شما را زیر سوال می‌برد.

عمق اطلاعات را به طور دقیق مشخص کنید

سعی کنید در عمق بخشیدن به مستندات زیاده روی نکنید. اهداف را مجددا مرور کرده و توجه کنید که اطلاعات باید به اندازه لازم باشند، نه بیشتر از آن. اطلاعات بیش از حد هیچ فایده‌ای برای مستند سازی ندارد.

از ابزار BPM استفاده کنید

از مهم‌ترین اقدامات در مستند سازی فرایندها، استفاده از ابزارهای BPM است. این ابزارها با امکان به اشتراک گذاشتن ایده‌ها، نظرات، نمودارها و…، کار مستند سازی فرایندها را ساده‌تر می‌کنند.

برخی از مزایای این ابزارها عبارت است از:

• بر طرف کردن نقص‌ها و نقاط ضعف
• کاهش زمان و هزینه مورد نیاز برای انجام کارها
• بهبود کارایی سازمان
• افزایش کیفیت فعالیت‌ها و محصولات تولید شده
• افزایش سطح رضایتمندی کارکنان و مشتریان

یکی از این ابزارها، ابزار مدل‌سازی فرایند مبتنی بر استاندارد BPMN است. این شاخص، استانداردی برای مدل‌سازی و نمایش فرآیندهای کسب و کار و ابزار اصلی در تکنولوژی مدیریت فرایندهای کسب و کار یا BPM محسوب می‌شود. BPMN باید در کنار سایر ابزارهای مورد استفاده در حوزه مدیریت فرایندهای کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد تا بیشترین کمک را به مستند سازی فرایندها ارائه دهد.

برای مستند سازی فرایندها چه معیارهایی وجود دارد؟

توجه کنید که برای انجام مستند سازی، توجه به تعدادی از معیارها ضروری است. این معیارها عبارتند از:

• درست بود (بدون خطا بودن)
• به موقع بودن (در نظر گرفتن محدودیت زمانی در ثبت داده‌ها)
• کامل بودن (تمام داده‌های مورد نیاز وجود داشته باشد.)
• مرتبط بودن (با هدف مد نظر شما متناسب و هماهنگ باشد.)
• جدید بودن (به روز بودن اطلاعات)
• تعریف شدن (یکسان بودن همه عناصر اطلاعاتی)
• پوشش کامل (منعکس کردن کلیه امور مرتبط)
• معتبر بودن (مطابقت داده‌ها با دامنه قابل قبول)
• تایید شدن (داشتن مهر و امضای معتبر) و….

سوالات متداول

منظور از مستندسازی فرایند چیست؟

مستندسازی فرایند، یعنی مراحل و جزئیات یک کار یا یک فرایند خاص را به صورت مکتوب و منظم ثبت کنیم.

ارکان مستند سازی فرایند را نام ببرید؟

• شناسایی و تعریف فرایند
• مراحل فرایند
• مسئولیت‌ها و نقش‌ها
• ورودی‌ها و خروجی‌ها
•  منابع و ابزارها
• استانداردها، قوانین و سیاست‌ها
• معیارهای عملکرد و پایش
• استثناها، مشکلات و راه‌حل‌ها

مستند سازی فرایند را با مثال توضیح دهید؟

تصور کنید می‌خواهید سفارش آنلاین غذا از یک اپلیکیشن را مستند کنید:

عنوان سند: راهنمای جامع سفارش آنلاین غذا از اپلیکیشن مورد نظر

هدف: راهنمایی کاربران جدید برای ثبت سفارش موفق و آسان

مراحل فرایند:

• باز کردن اپلیکیشن
• انتخاب رستوران
• مشاهده منو و انتخاب غذا
• رفتن به سبد خرید
• تکمیل اطلاعات سفارش (آدرس و پرداخت)
• ثبت نهایی سفارش
• پیگیری سفارش

مستندسازی فرایند یک پروژه چیست؟

مستندسازی فرایند یک پروژه، تمام جزئیات نحوه مدیریت پروژه را ثبت می‌کند. این اسناد تمام جنبه‌های مدیریت پروژه، از جمله ابزارها و تکنیک‌های مختلف مورد استفاده را پوشش می‌دهند. مستندات مدیریت پروژه برای اهداف اصلی و درس‌های آموخته شده بسیار مهم هستند.

سخن پایانی

مستندسازی فرایند، به معنی ثبت و ضبط تمام جزئیات یک فرایند، به صورت کتبی یا دیجیتال است. این مجموعه اقدامات را تیم مستند سازی در تمام مراحل تحیل فرایندها انجام می‌دهند تا برای مخاطبان درکی یکسان و مشابه نسبت به وضعیت فرایندهای سازمان ایجاد شود. اکثر مدیران سازمانی درک درستی از مستند سازی فرایندها ندارند و این فعالیت را به عنوان کاغذ بازی و در نهایت انباشتی از مدارک در نظر می‌گیرند. در حالی که مستند سازی یکی از مراحل عملیات توسعه و بهبود فرایند است که مبنایی قابل اطمینان برای تحلیل فرایند، مقایسه نتایج و ایجاد شرایط بهینه سازی فرایندها ایجاد می‌کند.