مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) چیست؟ کنترل موفق فرآیندهای گردش کار با ترکیب ACM و BPM
مدیریت پرونده تطبیقی (ACM)، یک رویکرد نوین در مدیریت فرایندهای کسب و کار است که بر انعطافپذیری، تصمیمگیری انسانی و سازگاری در شرایط واقعی کسب و کار تمرکز دارد. برخلاف سیستمهای سنتی مدیریت فرایندها (مثل BPM)، که جریان کار را کاملاً از پیش تعریف میکنند، ACM میپذیرد که در بسیاری از موقعیتها نمیتوان همه مراحل را بهصورت ثابت برنامهریزی کرد.
ACM، کاربران را در مرکز یک فرایند قرار داده و به آنها اجازه میدهد تا ضمن مداخله و قضاوت، از تخصص خود برای انطباق با موقعیتهای کسب و کار به خوبی استفاده کنند. به این ترتیب، آنچه نیاز دارند در زمان مشخص ایجاد شده و دستیابی به نتایج مدنظر امکان پذیر خواهد شد.
در ACM، هر (Case) نمایانگر یک وضعیت یا مسئله خاص است و و افراد مسئول میتوانند بر اساس شرایط موجود، تصمیم بگیرند که چه اقداماتی لازم است انجام شود.
امروز به معرفی و بررسی رویکرد مدیریت پرونده تطبیقی (ACM)، تفاوت آن با مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) و تاثیرات ادغام این دو روش میپردازیم.
مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) چیست؟
مدیریت پرونده تطبیقی (Adaptive Case Management)، یک رویکرد پویا، انعطاف پذیر و قابل تنظیم برای مدیریت پروندههاست. این رویکرد، به هماهنگی و پذیرش درخواستهای خدمات در زمینههایی که با چندین متغیر و استثنا سروکار دارند، اشاره میکند. بنابراین، برای سیستمها و فرآیندهای غیرقابل پیش بینی و بدون ساختار، بسیار مناسب است.
ACM، فرآیندها را از طریق واسطههای گرافیکی محیط مدیریتی، که در نهایت به سیستم ثبت اطلاعات و محتوای کسب و کار تبدیل میشوند، مستقر میکند. فرآیندهای انجام شده توسط سیستمهای مدیریت پرونده تطبیقی در رابطه با مدیریت کلی و مجوز دسترسی کاملا ایمن، صریح و شفاف هستند. به عنوان مثال، تصور کنید مشغول طراحی مجدد وب سایت سازمان خود هستید، اما ناگهان نرم افزار طراحی شما از کار میافتد. در این شرایط، یک راهحل انعطاف پذیر مدیریت پرونده میتواند به پیشبرد کارهای شما کمک کند. مدیریت پرونده تطبیقی یا ACM، با تمرکز بر فرایند تصمیمگیری، به شما امکان میدهد تا در صورت لزوم، مسیر خود را به سمت حل یک مورد خاص تغییر دهید.
در این سیستم، کارکنان سازمان به منظور ارائه راهحلهای ایدهآل و موثر، باید به اطلاعات به روز پروندهها دسترسی داشته باشند. هر چه دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در پروندهها سادهتر باشد، کارگران کنترل بیشتری بر روی آنها دارند. این منجر به تصمیمات صحیحتر و آگاهانهتری خواهد شد که با سیاستهای سازمان و مقررات خارجی هماهنگ است. به طور کلی، مدیریت پرونده تطبیقی، قدرت تصمیمگیری را در دست کارکنان سازمان قرار میدهد.
نمونههای استفاده از مدیریت پرونده تطبیقی
به کمک روش ACM میتوانید اقدامات زیر را سادهتر و سریعتر انجام دهید:
رسیدگی به ادعاها
هنگامی که به دنبال راهاندازی و ثبت یک کسب و کار جدید هستید، آنچه اهمیت دارد این است که، یک سیستم مدیریت پرونده قدرتمند و موثر ایجاد کنید. به عنوان مثال، وقتی شرکت بیمه خودرو از مشتری که دچار حادثه شده، ادعایی دریافت میکند، باید فرایند پیچیده و کاملی را برای بررسی، رسیدگی و جبران خسارت طی کند. اینجاست که مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) مطرح میشود.
ثبت عضویت
بهتر است در یک سازمان بزرگ، فعالیتهایی مانند ثبت عضویت، تا حد امکان خودکار باشد. از آنجا که از نظر پیچیدگی، متغیرها، پیگیری سوابق و دادهها، چیزهای زیادی برای بررسی و پرداختن به آنها وجود دارد، تنها یک سیستم پویا مانند ACM میتواند فرآیندها را به طور موثر اجرا کند.
نرم افزار حضور و غیاب
طراحی نرمافزار حضور و غیاب با رویکرد مدیریت پرونده تطبیقی (ACM)، یک پرونده پویا برای هر کارمند به شمار میرود.
وقتی حضور و غیاب با ACM تلفیق شود، از یک ابزار صرفا نظارتی، به یک سیستم مدیریت انعطافپذیر منابع انسانی تبدیل میگردد؛ جایی که تصمیمات مدیریتی، دادهها و شرایط لحظهای با هم هماهنگ عمل میکنند. به بیان دیگر، این سیستم میتواند با شرایط کاری، سیاستهای سازمان و تصمیمات انسانی هماهنگ شود.
خدمات مشتریان، درخواست تجدید نظر و شکایات
اغلب سازمانها ترجیح میدهند شکایات یا تعاملات مشتریان را به تیم پشتیبانی مشتریان منتقل کنند. در حالی که سیستمهای مدیریت پرونده تطبیقی با نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به خوبی کار میکنند. آنها میتوانند ورودیها را از طریق سطوح مختلف فیلتر کرده و راهحلهای ارائه شده را به درستی هدایت کنند.
مزایای نرم افزار مدیریت پرونده تطبیقی یا acm چیست؟
در محیطهای رویداد محور، معمولا هیچ راه دقیق و درستی برای انجام فعالیتها وجود ندارد، چرا که هر مورد با چالشها، شرایط و وظایف خاص خود همراه است. اما مدیریت این نیازهای مختلف ممکن است کمی سخت و پیچیده باشد. اینجاست که بحث نرم افزارهای مدیریت پرونده تطبیقی مطرح میشود.
راهحلهای پویا و قابل انعطاف مدیریت پرونده به کارکنان سازمان امکان میدهد تا سریعتر و آسانتر:
- نقشها و فرایندها را تغییر دهند
- وظایف افراد را تغییر دهند
- افراد مورد نظر را به تیم کسب و کار اضافه کنند
- به تمامی اطلاعات پرونده در یک مکان دسترسی داشته باشند
- گزارشهای مورد نظر را ایجاد کنند
تکمیل وظایف اداری و تلاش برای گنجاندن یک پرونده در قالب موجود، زمان ارزشمند حل واقعی پرونده را میگیرد. در حالی که استفاده از ACM، ضمن سادهتر کردن فرایند گردش کار و ارائه یک راه حل انعطاف پذیر برای مدیریت پروندهها، مواردی مانند همکاری، ارتباط و کار گروهی که برای حل اغلب پروندهها مورد نیاز است را تشویق میکند.
کاربرد مدیریت پرونده تطبیقی برای کسب و کارها چیست؟
کاربرد مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) برای کسب و کارها بسیار گسترده است، بهویژه در سازمانهایی که با تصمیمات پیچیده، تغییرات زیاد یا تعامل انسانی سر و کار دارند. در ادامه، برخی از مهمترین کاربردهای ACM را بیان میکنیم:
- بهبود خدمات مشتری
هر مشتری ممکن است نیازها، سوابق یا شرایط منحصر به فردی داشته باشد. با ACM، نماینده خدمات مشتری میتواند بر اساس اطلاعات واقعی پرونده، تصمیم بگیرد که بهترین راهحل برای آن فرد چیست.
- مدیریت پروندههای قانونی
در سازمانهای حقوقی یا بیمهای، هر پرونده مسیر خودش را طی میکند. با ACM میتوانید همهی اسناد، تصمیمات و تعاملات مربوط به پرونده را در یک مکان مدیریت کنید تا تیم حقوقی یا کارشناس بیمه بتواند سریعتر به نتیجه برسد.
- مراقبتهای بهداشتی و پزشکی
در بیمارستانها و مراکز درمانی، طرح درمان هر بیمار متفاوت است. سیستم ACM این امکان را فراهم میکند که پرونده هر بیمار بهصورت پویا با تصمیمات پزشکان و تغییر شرایط سلامت او تنظیم شود.
- مدیریت پروژههای پیچیده
در پروژههایی مانند فناوری اطلاعات یا ساخت و ساز، همیشه تغییرات پیشبینینشده وجود دارند. مدیریت پرونده تطبیقی، کمک میکند تا اعضای تیم بتوانند با حفظ انسجام، در برابر این تغییرات واکنش نشان دهند و تصمیمات جدید را مستندسازی کنند.
- فرایندهای انطباق و بازرسی
سازمانها باید مطابق با مقررات و استانداردها کار کنند. ACM باعث میشود هر پرونده با مستندات دقیق و شفاف ثبت شود، تا اگر بازرسی یا حسابرسی صورت گرفت، همه سوابق در دسترس باشند.
- تصمیمگیریهای دانش بنیان
در سازمانهایی که دانش و تجربه کارکنان ارزش بالایی دارد، ACM کمک میکند دانش ضمنی به شکلی کاربردی در پروندهها ثبت و منتقل شود.
مدیریت پرونده تطبیقی (ACM) و مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چه تفاوتی دارند؟
همان طور که میدانید، مدیریت فرایند کسب و کار یا BPM، معمولا به عنوان ترکیبی از اتوماسیون، مدلسازی، اجرا، اندازه گیری و بهینه سازی فعالیتها، عملکردها و فرایندهای یک سازمان معین تعریف میشود. سیستم مدیریت فرایند کسب و کار به شما امکان میدهد تا بر روی تجسم، پیاده سازی و اتوماسیون ساختار در فرایندهای فردی و جریان اطلاعات درون آنها تمرکز کنید.
اکنون به شما خواهیم گفت که چرا کسب و کارتان به یک مدیریت پرونده تطبیقی یا ACM بر روی راهحل BPM نیاز دارد.
- رویکرد ACM، نوعی سیستم تصمیمگیری مبتنی بر دانش است. در حالی که BPM، همیشه از یک فرآیند تصمیمگیری مبتنی بر فرآیندهای سختتر و پیچیدهتر استفاده میکند. بر اساس ماهیت کسب و کار شما، احتمال دارد که یکی از فرآیندها بر دیگری غلبه کند.
- مدیریت پرونده تطبیقی به سازمان شما کمک میکند تا فرآیندهای فشرده و انعطاف پذیری ایجاد کند که دارای تعاملات انسانی پیچیده، تصمیمگیریهای پیچیده و وظایف مبتنی بر انتخاب باشد. اما BPM برای مدیریت فرآیندهایی مورد استفاده قرار میگیرد که از یک الگو پیروی میکنند. بنابراین ممکن است سیستم BPM با فرآیندهای پیچیده مدیریت پرونده، عملکرد مناسبی نداشته باشد.
- با ACM، میتوانید فرایند گردش کار را به صورت تعریف نشده نگه دارید، اما سیستم به خوبی اجرا شود. همچنین، در زمان معرفی دادههای جدید به فرآیندها و خودکارسازی آنها، همچنان سیستم به خوبی کار میکند. اما سیستم مدیریت فرایند کسب و کار در مواجهه با این مشکلات، عملکرد خوبی ندارد.
- رویکرد ACM به دلیل ماهیت تطبیقی خود با نیاز به ارائه تغییرات بر اساس اطلاعات جدید شناخته شده است. بنابراین میتوانیم بگوئیم، سازمان هایی که با تغییرات زیاد و رویدادهای غیرقابل پیش بینی سر و کار دارند، سریعتر از سازمانهایی که با مدیریت فرایند کسب و کار ارتباط دارند، پیشرفت میکنند.
ترکیب دو رویکرد ACM و BPM
تعیین اینکه کدام یک از روشها برای کسب و کار شما مناسبتر است، چندان آسان نیست. برخی کسب و کارها ابزارهای خودکار BPM را انتخاب میکنند که فرآیندهای تجاری را بر اساس بهرهوری کل سازمان بهبود میبخشد. اما برخی دیگر برای موقعیتهای گردش کار با ابعاد غیر قابل پیشبینی، به رویکردهای منحصر به فرد، که نیازمند دانش کاربردی و اعمال تغییرات است، تمایل نشان میدهند.
از آنجا که امکان ترکیب هر دو رویکرد ACM و BPM وجود دارد، کسب و کارها میتوانند از مزایای هر دو استراتژی بهرهمند شوند. با ادغام این دو روش، میتوانید فرآیندهای گردش کار ساختار یافته و بدون ساختار را در سازمان خود، کنترل و مدیریت کنید.
ACM و BPM میتوانند برای ساختار استراتژیهای گردش کار خاص اعمال شوند یا برای موارد استفاده جداگانه در سازمان مورد استفاده قرار گیرند. چرا که رونق کسب و کارها مستلزم این است که آنها به صورت موردی و همچنین با وجود رویههای کلی، کارایی لازم را داشته باشند.
سوالات متداول
مدیریت پرونده تطبیقی چیست؟
مدیریت تطبیقی پرونده (ACM) یا مدیریت پویای پرونده، برای سناریوهای غیرقابل پیشبینی و دانش محور طراحی شده که در آنها نتایج از قبل به طور کامل تعریف نشدهاند. این روش به کارکنان پرونده امکان را میدهد که گردش کار خود را در زمان واقعی شکل دهند و بر اساس زمینه، دادههای موجود و قضاوت خود تصمیمگیری کنند.
مدیریت تطبیقی چیست؟
روشی برای اجرای مدیریت است که در آن یاد میگیریم کدام اقدامات مدیریتی در دستیابی به اهداف مشخص شده، مؤثرتر هستند.
4 نوع مدیریت پرونده چیست؟
اکثر انواع مدلهای مدیریت پرونده در 4 دسته قرار میگیرند:
- مدلهای کارگزاری
- مدلهای فشرده
- مدلهای بالینی
- مدلهای مبتنی بر نقاط قوت
سخن پایانی
مدیریت پرونده تطبیقی (ACM)، رویکردی برای مدیریت پروندههاست که با اعمال ساختار دانش، میتواند از فعالیتهایی که برای اجرا، نیاز به دانش تخصصی دارند، پشتیبانی کند. همچنین، ACM شامل استفاده از دادههای به روز شده است که به صورت خودکار جمعآوری شده و به کاربران امکان میدهند تا در صورت لزوم، فرایندهای گردش کار را تنظیم کنند.
با ادغام دو استراتژی ACM و BPM، کسب و کارها میتوانند فرایندهای گردش کار ساختار یافته و ساختار نیافته را در سازمان خود، به خوبی کنترل و مدیریت کنند.