تکنیک CATWOE چیست؟ حل مساله با تکنیک CATWOE در کسب و کار
تکنیک CATWOE ابزاری در حوزهی تفکر سیستمی است که به تحلیل جامع مسائل پیچیده و درک دیدگاههای مختلف ذینفعان کمک میکند. این روش، بخش مهمی از روش شناسی سیستمهای نرم (SSM) محسوب میشود که در دهه 1980 معرفی شد. روش شناسی سیستمهای نرم (SSM)، نوعی رویکرد نسبت به مدل سازی فرایندهای کسب و کار است که میتوانید از آن برای مدیریت تغییر و حل مشکلات کسب و کارتان استفاده کنید. یکی از ابزارهای این رویکرد، تکنیک CATWOE است.
در بسیاری از مسائل سازمانی و مدیریتی، مشکل اصلی فقط «چیستی مسئله» نیست، بلکه «تفاوت نگاه افراد مختلف» به آن است. CATWOE به تحلیلگر کمک میکند تا این تفاوت دیدگاهها را شناسایی کند و ببیند که هر تصمیم، چه تأثیری بر افراد، فرایندها و محیط خواهد داشت. استفاده از این تکنیک، علاوه بر تحلیل سیستمهای سازمانی، در مدیریت تغییر، تصمیمگیریهای استراتژیک، طراحی فرایندها و تحلیل ذینفعان پروژهها نیز کاربردهای گسترده و فراوانی دارد.
امروز به شما خواهیم گفت تکنیک CATWOE چیست و چگونه میتوانید از آن به عنوان یک ابزار قدرتمند برای حل مسائل و مشکلات کسب و کارتان استفاده کنید.
تکنیک CATWOE چیست؟
به طور خلاصه، مدل CATWOE نوعی چک لیست حل مسئله است. این تکنیک، در سال 1975 توسط دیوید اسمیت توسعه یافت. او 6 عنصر را تعریف کرد که با هم ترکیب میشوند و به حل و رفع مشکلی کمک میکنند که به تجزیه و تحلیل نیاز دارد.
این عناصر عبارتند از:
- Customers (مشتریان): چه کسانی از کسب و کار شما سود میبرند؟
- Actors (بازیگران): بازیگران این فرآیند چه افرادی هستند؟
- Transformation Process (فرآیند تحول): تحول در هسته سیستم چگونه اتفاق میافتد؟
- World View (جهان بینی): تصویر کلان کسب و کار چیست و چه تاثیراتی دارد؟
- Owner (مالک): مالک سیستم تحت تاثیر چه افرادی است و رابطه آنها به چه صورت است؟
- Environmental Constraints (محدودیتهای محیطی): محدودیتهای محیطی چیست و چگونه بر راهحلها تاثیر میگذارد؟
تکنیک تحلیل CATWOE برای کشف فرآیندها از طریق برجسته کردن ریشه آنها که شامل تبدیل ورودیها به خروجیهاست مورد استفاده قرار میگیرد.
عناصر تکنیک تحلیل CATWOE چیست؟
با بررسی دقیقتر عناصری که در ابتدای بحث معرفی کردیم، میتوانید از پروژه خود نتایج خوبی دریافت کنید و مشکلات را نیز به حداقل برسانید.
C (Customers)
اولین عنصر ساختار CATWOE ، مشتریان یا کاربران هستند. این مرحله، شامل تعریف این افراد و درک چگونگی تاثیر سیستم یا فرآیند بر آنهاست.
هنگام شناسایی مشتریان لازم است به سوالات زیر پاسخ دهید:
- چه کسانی پیام شما را دریافت خواهند کرد؟
- آنها چه مشکلاتی دارند؟
- چگونه واکنش نشان میدهند؟
- برنده و بازنده چه کسانی هستند؟
A (Actors)
بازیگران، افراد موثری هستند که در اجرای تغییرات سیستم یا فرآیند شرکت میکنند. آنها تحت تاثیر تصمیمات سازمان شما قرار دارند. در این بخش بررسی کنید که:
- مشکلات چه تاثیری بر آنها دارد؟
- هنگام روبرو شدن با مشکلات، واکنش آنها چگونه است؟
با شناخت کامل اعضای تیم میتوانید افراد مناسب را برای اهداف مختلفی که در نظر دارید، انتخاب کنید.
T (Transformation Process)
فرآیند تحول، هر گونه تغییری است که سیستم یا فرآیند ایجاد میکند. هر بار تصمیمی میگیرید که به فرآیند کسب و کار شما مربوط است، باید بپرسید:
- کدام فرآیندها یا سیستمها تحت تاثیر قرار میگیرند؟
به خاطر داشته باشید که تصمیمات شما در هر حوزه، بر سایر حوزههای کسب و کار شما موثر است.
W (World View)
جهان بینی را میتوانید به عنوان تصویر گستردهتر یک فرآیند یا سیستم در نظر بگیرید. سپس فکر کنید که:
- این تصویر کلی چیست و چه مسائل خاصی قرار است اتفاق بیفتد؟
این مرحله از مدل CATWOE را میتوانید به عنوان مهمترین مرحله در نظر بگیرید، چرا که ذینفعان مختلف برای یک موضوع، رویکردهای متفاوتی دارند.
O (Owner)
مالک و تصمیم گیرنده، قدرت کنترل فرآیند را در دست دارد. او تصمیم میگیرد که این سیستم اجرا شود یا نه. مسئولیت او، کنترل نحوه هدایت کل سیستم برای حل و رفع مشکلات است.
E (Environmental Constraints)
محدودیتهای محیطی ممکن است عملکرد سیستم یا فرآیند را متوقف کنند. قوانین، مسائل اخلاقی، مقررات مالی و منابع در این بخش قرار میگیرند.
کاربرد تکنیک CATWOE چیست؟
تجزیه و تحلیل CATWOE ، برای شناسایی و حل مشکلات کسب و کار که اغلب شامل منافع متعدد و متضاد است، مورد استفاده قرار میگیرد. این ابزار، راهحلهای فکری را از جهات مختلف بررسی کرده و این امکان را فراهم میکند تا زمینههای مشکل را به درستی شناسایی کنید. در نهایت، CATWOE با در نظر گرفتن تمام دیدگاهها و نظرات، یک چارچوب قابل قبول برای حل مشکلات ارائه میدهد.
چرا باید از تکنیک CATWOE استفاده کنیم؟
هر مشکلی راه حلی دارد، اما باید ارزیابی کنید که راه حل شما برای مشکل ایجاد شده کارآمد و مناسب است یا نه. دلیل شکست بسیاری از کسب و کارها این است که روی راه حلهایی تمرکز میکنند که تنها به نفع سازمان است، اما افراد سازمان را نادیده میگیرند.
با ابزار تجزیه و تحلیل CATWOE میتوانید مطمئن شوید که اهداف کسب و کارتان را برآورده کردهاید:
- مدل CATWOE ، سیستم یا فعالیتهای موجود در یک کسب و کار را هدف قرار میدهد. به این معنی که چگونگی اتصال ویژگی عوامل درونی گردش کار را به صورت داخلی و خارجی بررسی میکند.
- این روش، دیدگاههای ذینفعان مختلف را بر روی یک پلتفرم جمعآوری کرده و با در نظر گرفتن همه آنها، یک ارزیابی جامع و کامل به شما ارائه میدهد.
- تکنیک تحلیل CATWOE ، هنگام حل مشکلات، به تجزیه و تحلیل دقیق مسئله و دوری از قضاوتهای شتاب زده کمک میکند.
- این رویکرد، مسائل و مشکلات را از دیدگاههای متعدد مورد بررسی قرار داده و مشخص میکند هر کدام از اعضای سازمان چقدر برای حل مشکل تلاش میکنند.
- همان طور که گفتیم، در مطالعه و تحلیل CATWOE، مشتریان، بازیگران، دگرگونی، جهان بینی، مالکان و محدودیتهای محیطی مورد بررسی قرار میگیرند. اطلاعات به دست آمده از این ارزیابی برای تعریف درست و دقیق موضوع اصلی مورد استفاده قرار میگیرد.
- این روش تجزیه و تحلیل، بازیگران و مزایای اصلی را شناسایی و دیدگاههای مختلف را روی یک پلتفرم جمعآوری میکند. این به تحلیلگران تجاری کمک میکند تا ارزیابی کنند که تغییرات پیشنهادی چگونه بر سازمانهای مختلف تاثیر میگذارد.
چرا برای حل مسائل به تکنیک تحلیل CATWOE نیاز داریم؟
قبل از اجرای پروژه، اغلب ما نمیدانیم کار را از کجا شروع کنیم. تحلیل اولیه درست و دقیق مشکلات میتواند به حلقه اولیه زنجیره تبدیل شده و منجر به یک پروژه موفق شود.
پس از اعمال تجزیه و تحلیل CATWOE ، به راحتی میتوانید یک الگوی مختصر از پروژه تهیه کرده و تمام نیازمندیها را سیستم سازی کنید. به منظور مدیریت موثر پروژه، تجسم پیشرفتها و تمامی وظایف لازم نیز میتوانید از نمودار گانت کمک بگیرید.
چگونه از تکنیک تحلیل CATWOE استفاده کنیم؟
قبل از تلاش برای حل هر مسئله مهم، ابتدا برای طوفان فکری درباره افراد و عناصر مختلفی که تحت تاثیر قرار میگیرند، از چک لیست CATWOE استفاده کنید.
گام اول
چیزی که دربارهاش فکر میکنید را تعریف کنید. یادتان باشد که این کار، توضیحی است که وضعیت موجود را توصیف میکند.
گام دوم
عناصر روش CATWOE را با مسئله موجود تطبیق دهید:
- مشتریان
به چه کسانی خدمت رسانی میشود و آنها با چه مشکلاتی روبرو هستند؟
- بازیگران
چه کسانی این راه حل را اجرا خواهند کرد؟
- فرآیند تبدیل
چه چیزی تحت تاثیر قرار میگیرد؟
- دیدگاه جهانی
تصویر بزرگتر چیست؟
- مالک
اکنون چه کسانی مالک این فرآیند هستند؟
- محدودیتهای زیست محیطی
با وجود چه محدودیتهایی باید کار کنید؟
گام سوم
پاسخ به پرسشهای بالا را تجزیه و تحلیل کنید. به دنبال فرآیندهای مهم و موثری باشید که تاثیر زیادی بر موضوعی که در حال بررسی آن هستید، داشته باشند.
گام چهارم
مشکلات قابل شناسایی را از این فرآیندها جدا کرده و سپس فرآیند حل مسئله را آغاز کنید. به خاطر داشته باشید که در ادامه مشکلات بیشتری، نسبت به مشکلاتی که با آن شروع کردهاید، پیدا خواهید کرد. مثلا ممکن است متوجه شوید برای جهت یابی در سازمان شما، آموزش کافی و موثر وجود ندارد و یا پاداشهای شما به افراد انگیزه نمیدهد و آنها را درگیر نمیکند.
مثالهایی از تکنیک تحلیل CATWOE
مثال ۱: راهاندازی سیستم آموزش آنلاین در دانشگاه
موضوع: تصور کنید یک دانشگاه قصد دارد سیستم آموزش مجازی راهاندازی کند تا دسترسی دانشجویان به کلاسها را سریعتر و سادهتر کند.
| مؤلفه | شرح |
| C (مشتریان) | دانشجویان و اساتیدی که از سیستم استفاده میکنند |
| A (اجراکنندگان) | واحد فناوری اطلاعات، پشتیبانی فنی و طراحان آموزشی |
| T (فرآیند تغییر) | تبدیل ساختار آموزشی حضوری به محیط دیجیتال و مدیریت محتوا و تعاملات آنلاین |
| W (جهانبینی) | آموزش مجازی ابزار مدرن برای افزایش کیفیت و دسترسی به آموزش |
| O (مالکان) | هیئترئیسه دانشگاه و معاون آموزشی (تصمیم گیرندگان نهایی) |
| E (محدودیتهای محیطی) | بودجه محدود، زیرساخت اینترنت، آشنایی کم برخی اساتید با فناوری |
نتیجه تحلیل: لازم است دانشگاه علاوه بر آمادهسازی پلتفرم، روی آموزش اساتید و بهبود زیرساختها سرمایهگذاری کند، چون بدون این دو عامل، تحول آموزشی به نتیجه مطلوب نمیرسد.
مثال ۲: بهبود خدمات مشتری در یک شرکت بیمه
موضوع: تصور کنید شکایتهای مشتریان از طولانی بودن فرایند پاسخگویی زیاد شده است.
| مؤلفه | شرح |
| C (مشتریان) | بیمهگزاران خواستار پاسخ سریع به پروندههای خسارت |
| A (اجراکنندگان) | کارمندان بخش خدمات مشتری، کارشناسان خسارت، مدیران میانی |
| T (فرآیند تغییر) | تبدیل فرایند دستی پاسخگویی به سیستم دیجیتال خودکار |
| W (جهانبینی) | رضایت مشتری اساس موفقیت پایدار شرکت است. |
| O (مالکان) | مدیرعامل و هیئت مدیره شرکت بیمه |
| E (محدودیتهای محیطی) | الزامات قانونی، امنیت دادهها و سیاستهای داخلی سازمان |
نتیجه تحلیل: راهحل نباید تنها دیجیتالی کردن فرایند پاسخگویی باشد؛ باید فرایندهای کاری داخلی هم ساده و استاندارد شوند تا سیستم جدید واقعاً مؤثر باشد.
سوالات متداول
تحلیل CATWOE چیست؟
CATWOE یک نماد یادآوری است که برای شناسایی افراد، فرایندها و محیطی که در یک موقعیت، مسئله یا مشکل مورد تجزیه و تحلیل نقش دارند، استفاده میشود. هر یک از حروف، فراخوانی برای تفکر در مورد جنبهای متفاوت از مشکل است.
چه کسانی رویکرد CATWOE را مطرح کردند؟
چارچوب CATWOE توسط پیتر چکلند و برایان ویلسون در دهه ۱۹۸۰ به عنوان بخشی از روششناسی سیستمهای نرم (SSM)، یک رویکرد تفکر سیستمی برای مقابله با مشکلات سازمانی در دنیای واقعی، توسعه داده شد.
چگونه از تحلیل CATWOE استفاده کنیم؟
با تجزیه و تحلیل عوامل CATWOE (مشتریان، بازیگران، فرایند تحول، جهانبینی، مالک و محدودیتهای محیطی) که بر یک موضوع مورد توجه تأثیر میگذارند، شما دیدگاه خود را گسترده نگه میدارید و میتوانید از زوایای مختلف به موضوع نگاه کنید.
7 تکنیک تحلیل کسب و کار چیست؟
محبوبترین تکنیکهای تحلیل کسب و کار:
- طوفان فکری
- بنچمارک
- و تحلیل بازار
- تحلیل SWOT،
- تحلیل ریشهای علت
- مدلسازی فرایند
- تحلیل ذینفعان (لیست، نقشه یا پرسونا)
مراحل تحلیل کسب و کار چیست؟
- شرح سازمان و اهداف آن
- جمع آوری داده ها و ارزیابی کارایی
- شناسایی مشکلات و راه اندازی برنامه های بهبود
- نظارت و کنترل اجرای برنامه
سخن پایانی
تکنیک CATWOE، یک ابزار تحلیلی در روششناسی سیستمهای نرم (SSM) است که برای درک جامع مسائل پیچیده و تصمیمگیریهای سازمانی طراحی شده است. این روش کمک میکند بل از انتخاب راهحل نهایی، مشکل را از دیدگاه همه ذینفعان سازمان بررسی کنید. در واقع CATWOE به جای تمرکز صرف بر مشکل، نگاه سیستمی دارد و عواملی مانند افراد، فرایندها، ارزشها و محدودیتهای محیطی را یکجا در نظر میگیرد.