داستان شکل‌گیری سامانه میز خدمت سازمان حج و زیارت
- تاریخ اجرا: بهار 1398
- سازمان/شرکت: سازمان حج و زیارت
- صنعت: سازمان دولتی
خلاصه داستان موفقیت
با توجه به انبوه مخاطبین سازمان و تعدد خدمات قابل ارائه به ایشان، با طراحی و تولید سامانه میز خدمت سازمان حج و زیارت، مراجعه حضوری برای اخذ خدمات به حداقل رسیده و کلیه افراد از همه استان‌ها از طریق درگاه واحد می‌توانند بدون مراجعه حضوری به سازمان حج و زیارت استان خود، برای اخذ خدمات اقدام کنند.
مسئله اصلی
گستردگی جغرافیایی و تعدد مخاطبین سازمان، در کنار طیف خدمات در حوزه‌های حج و عتبات و امور وابسته به آنها، حجم بالایی از مراجعات را سبب شده بود که ضمن لزوم پاسخگویی به ایشان در کمترین زمان، لازم بود نظارت یکپارچه‌ای بر کیفیت و حجم خدمات صورت گیرد. صرف زمان و هزینه برای مراجعین و همینطور هزینه‌های پاسخگویی از جمله مسائل مبتلابه بود.
راه‌حل راهبران
از آنجا که پرتال سازمان حج و زیارت با ساختار ماژولار امکان توسعه زیرسیستم‌ها را فراهم می‌کرد، به علاوه تجربه تولید سامانه رسیدگی به شکایات در سازمان، توانسته بود در نظام بخشی به این حوزه کمک شایانی نماید، طرح میز خدمت با قابلیت ثبت درخواست به صورت آنلاین و تعیین نوع درخواست و الحاق مستندات لازم، به گونه‌ای تدوین و تولید شد که هم کارشناس میز خدمت در کلیه استان‌ها و هم خود مراجع، می‌توانستند نسبت به ثبت درخواست و دریافت رسید اقدام کنند. به علاوه کد پیگیری در اختیار مراجع برای رصد نتایج قرار می‌گرفت. زمان پاسخگویی به درخواست‌ها در سیستم مشخص بود و مراجع می‌توانست در تاریخ مشخص برای اخذ نتیجه اقدام کند. این سامانه هم اکنون با پوشش کلیه خدمات سازمان از آدرس http://mizekhedmat.haj.ir قابل دسترس عموم است.
تأثیرات اجرای راه‌حل
کاهش مراجعات، سهولت استفاده، دسترس‌پذیری حداکثری، حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی، ارجاعات خودکار درون سازمانی، پوشش کلیه خدمات و در نهایت افزایش سرعت، دقت و کیفیت پاسخگویی.