شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟ چگونه میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنیم؟
در گذشته مردم برای یک خرید ساده، زمان و انرژی زیادی صرف می‌کردند، اما امروزه با فراگیر شدن استفاده از اینترنت و گسترش فروشگاه‌های دیجیتال، افراد با چند کلیک ساده می‌توانند محصولات مورد نیاز خود را تهیه کنند. اگر محصولاتی که شما به مصرف کنندگان ارائه می‌دهید، مطابق یا فراتر از نیازهای آنها باشد و رضایتشان را جلب کند، یک تجربه مشتری عالی خواهند داشت و تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد. اما در صورتی که مشتریان از محصولات و خدمات شما احساس نارضایتی کنند، فورا کسب و کار شما را ترک کرده و برای دریافت رضایتمندی بیشتر به رقبا مراجعه می‌کنند. بنابراین سنجش و بررسی شاخص رضایت مشتریان برای تمامی کسب و کارها اهمیت زیادی دارد. امروز می‌خواهیم راجع به شاخص CSAT صحبت کنیم.
شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score)، از پرکاربردترین روش‌های سنجش رضایت مشتری است که میزان رضایت مشتریان از خدمات دریافتی، ارتباط با بخش پشتیبانی و تعامل با کسب و کار را مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهد.
شاخص CSAT، معمولا طبق یک نظر سنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط یا رفع یک مشکل به دست می‌آید. این نظرسنجی بر مبنای پاسخ به یک پرسش اساسی مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌گیرد: «از تجربه خود در زمینه … چقدر رضایت داشتید؟»، سپس از مشتریان تقاضا می‌شود تا به تجربه خود در مقیاس «عالی»، «خوب»، «متوسط» و «ضعیف» نمره دهند.
خوب است بدانید که چهار فاکتور اصلی در جلب رضایت مشتریان وجود دارد، از جمله اینکه: سعی کنید به جزئیات توجه کنید، کاری کنید که مشتری شما را انتخاب کند، پاسخگوی مسئولیت‌های خود باشید و انتظارات آنها را برآورده کنید.
در صورتی که تجربه مشتری رضایت بخش نباشد، باید علت آن را مشخص کرده و اقدامات لازم را برای اصلاح و بهبود آن انجام دهید. به این ترتیب می‌توانید موانع و گره‌های ارائه خدمات به مشتریان را شناسایی کنید و تجربه مشتری را بهبود ببخشید.
شاخص رضایت مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
محاسبه شاخص CSAT بسیار ساده است. کافی است تعداد پاسخ‌های مثبت را بر مجموع تمامی پاسخ‌ها تقسیم کرده و حاصل آن را در عدد 100 ضرب کنید تا درصد رضایت مشتریان را به دست آورید.
به عنوان مثال، اگر 50 نفر در نظر سنجی شما شرکت کرده و 30 نفر از خدمات شما راضی باشند، شاخص رضایت مشتریان 60 درصد خواهد بود. این نشان می‌دهد اکثر مشتریان از شما راضی هستند، اما هنوز هم جای زیادی برای پیشرفت وجود دارد.
هر چند که عامل اصلی رضایت مشتری در حوزه‌های مختلف کسب و کار متفاوت است، اما به طور کلی امتیاز بین 75 تا 85 امتیاز قابل قبول و مناسبی است.
چه زمانی باید شاخص رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
بازاریابان باید متناسب با فعالیت‌هایی که به آنها می‌پردازند، درک کاملی از استراتژی‌ها و مفاهیم CSAT داشته باشند. اما چه موقع باید میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری کنیم؟
بعد از چرخه عمر مشتری
شاخص CSAT به شما کمک می‌کند تا میان سنجش رضایت مشتریان و فرآیند سفر مشتری ارتباط ایجاد کنید. با پرسشنامه رضایت مشتری می‌توانید از نگرش مشتری نسبت به سوالات پرسشنامه آگاه شده و رفتار او را ارزیابی کنید.
زمان مناسب برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتری، پس از کامل شدن قسمت‌های اصلی چرخه عمر مشتری است. به عنوان مثال، در صورتی که بعد از فرآیند آشناسازی مشتری با کسب و کار، فرم نظرسنجی را برای او ارسال کنید، می‌توانید امیدوار باشید که بازخوردهای کلیدی و ارزشمندی برای بهبود بخشیدن به فرآیند آشناسازی دریافت خواهید کرد. در این شرایط، مشتری تصمیم خود را گرفته و می‌تواند در مورد کارایی راه حل‌هایی که ارائه می‌دهید، اظهار نظر و تصمیم گیری کند.
قبل از تمدید اشتراک
این بخش، برای سازمان‌هایی مناسب است که محصولات و خدمات خود را در قالب حق اشتراک یا پرداخت دوره‌ای ارائه می‌دهند. بهتر است 6 ماه قبل از تمدید قرارداد اشتراک مشتریان، فرم نظرسنجی میزان رضایت مشتری (CSAT) را برای آنها ارسال کنید. در این مدت، فرصت کافی خواهید داشت تا بتوانید قبل از تمدید قرارداد، بازخوردهای آن را بررسی کرده، از مشکلات مطلع شوید و تغییرات لازم را اعمال کنید. از سوی دیگر، مشتریان نیز برای تجربه استفاده از محصولات و خدمات شما زمان کافی در اختیار داشته‌‌اند.
بعد از تعاملات آموزشی یا ارائه خدمات پشتیبانی
بهترین زمان برای استفاده از شاخص (CSAT)، پس از ارائه خدمات پشتیبانی یا بعد از ارئه دوره‌های آموزشی است. مثلا بعد از اینکه مشتری مقاله علمی شما را مطالعه کرد، زمان مناسبی است که با مطرح کردن یک سوال از میزان تاثیر مقاله و رضایت مشتری آگاهی پیدا کنید. به طور کلی، پاسخ‌های به دست آمده از این نوع نظرسنجی، تجربیات و واکنش‌های لحظه‌ای مشتریان را در بر می‌گیرد.
ضرورت اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان چیست؟
با شاخص CSAT می‌توانید خدماتی فراتر از انتظار مشتریان به آنها ارائه دهید
نارضایتی مشتریان ناشی از انتظارات آنها است. نظرسنجی رضایت مشتریان (CSAT) بازخوردهای مشتریان مختلف را جمع آوری و در اختیار مدیران قرار می‌دهد. بنابراین صاحبان کسب و کارها، می‌توانند با نظرات و انتظارات مشتریان آشنا شوند و در جهت تامین آنها برنامه ریزی کنند.
با شاخص رضایت مشتری می‌توانید تجربه مشتری را بهبود دهید
کسب و کارها می‌توانند از نظرسنجی‌های CSAT برای شناسایی نقطه ضعف‌های تیم فروش، خدمات مشتری، فرآیندهای داخلی و… استفاده کنند. به این ترتیب، ضمن بهبود تجربه مشتریان و کارکنان، می‌توانید وفاداری مشتریان به برند و طول عمر مشتریان را نیز افزایش دهید.
می‌توانید از شاخص CSAT به عنوان یک متمایز کننده استفاده کنید
کسب و کارها بر اساس تجربیاتی که به مشتریان ارائه می‌دهند، از هم متمایز می‌شوند. با منتشر کردن امتیاز رضایت مشتری به همراه پاسخگویی اولیه، مشتریان را مطمئن کنید که خدمات پس از فروش شما کاملا سریع و با کیفیت است.
با شاخص CSAT، ریزش مشتریان را کاهش دهید
نظر سنجی رضایت مشتری در شناسایی مشتریانی که احتمال ریزش و از دست رفتن آنها وجود دارد، خیلی خوب عمل می‌کند. با استفاده از این شاخص می‌توانید انتظارات، مشکلات و نارضایتی‌های این دسته از مشتریان را قبل از ریزش آنها برطرف کنید.
مزایای شاخص رضایت مشتریان چیست؟
- شاخص CSAT، کوتاه و مختصر است.
- فرم بصری ساده‌ای دارد و استفاده از آن بسیار آسان است.
- مقیاس رتبه بندی این شاخص، انعطاف پذیری بالایی دارد و می‌تواند بر اساس موضوع تغییر کند. این به شما امکان می‌دهد تا برای رتبه بندی از ستاره، ایموجی، اعداد یا هر چیزی که فکر می‌کنید برای مخاطبان مناسب‌تر است، استفاده کنید.
- فرم شاخص CSAT به علت سوالات کم‌تر و کوتاه‌تر، نسبت به سایر اشکال نظر سنجی، نرخ پاسخ دهی بالاتری دارد.
معایب شاخص رضایت مشتریان چیست؟
- با وجود اینکه نظرسنجی CSAT موارد مهمی مانند ارزش طول عمر مشتری، حفظ مشتری، فعال سازی مشتری و… را مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهد، اما اتکا به کلمه «رضایت بخش» در تمام بررسی‌ها چندان مناسب نیست. مثلا شما برای توصیف غذای رستوران مورد علاقه‌تان، از واژه «خوشمزه» استفاده می‌کنید، نه رضایت بخش!
«رضایت بخش» کلمه‌ای با بار معنایی خنثی است. بنابراین تهیه فرم‌هایی با کلمات ملموس‌تر و مناسب‌تر، می‌تواند نتایج واقعی‌تر و قابل استنادتری در اختیارتان قرار دهد.
- به دلیل گسترده بودن اطلاعات و داده‌های معیار در نظر سنجی CSAT، در این زمینه که چه امتیازی قابل قبول است، در صنایع و سازمان‌های مختلف ابهامات و مشکلاتی وجود دارد.
- نتیجه نظر سنجی شاخص رضایت مشتری، نشان دهنده احساسات کوتاه مدت است. در این نوع نظر سنجی، پاسخ مخاطب بر اساس آخرین تماس او با کسب و کار شما و احساس او در همان روز شکل می‌گیرد. بنابراین ممکن است چندان پایدار و قابل استناد نباشد.
- از آنجا که «رضایت» یک مفهوم نسبی است، «راضی بودن» ممکن است برای افراد مختلف معانی متفاوتی داشته باشد.
- به خاطر داشته باشید که مشتریان ناراضی و مشتریان بدون نظر (خنثی)، معمولا فرم‌های نظر سنجی را پر نمی‌کنند و احتمال ایجاد نتایج انحرافی را افزایش می‌دهند.
کاربردهای شاخص رضایت مشتری چیست؟
شاخص CSAT به عنوان KPI در کسب و کار
حتما به خاطر دارید که در مطالب گذشته راجع به KPI صحبت کردیم و آن را نوعی متغیر قابل اندازه‌گیری معرفی کردیم که نشان می‌دهد یک کسب و کار چگونه به اهداف کلیدی خود رسیده است. هر چند هدف هر کسب و کاری دریافت امتیاز بالای شاخص رضایت مشتری است، اما نحوه استفاده از این شاخص نیز اهمیت زیادی دارد.
شاخص CSAT برای رسیدگی به شکایات
امتیازات پایین‌تر از 3 نشان می‌دهد که برای افزایش رضایت مشتریان و جلوگیری از ریزش آنها اقدامات لازم باید هر چه سریع‌تر انجام شود. پاسخ به سوالات زیر به شما کمک می‌کند تا راحت‌تر و سریع‌تر به شکایات مشتریان رسیدگی کنید:
- تعداد انتقادات و شکایاتی که از مشتریان دریافت کرده‌اید چقدر است؟
- چقدر طول می‌کشد تا به درخواست مشتریان پاسخ دهید؟
- در حل مشکلات مشتریان تا چه اندازه موفق بوده‌اید؟
شاخص CSAT در توسعه محصول
جمع آوری اطلاعات فرم شاخص رضایت، می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات مربوط به خدمات و محصولات موجود و محصولات جدید را سریع‌تر و راحت‌تر تشخیص دهید.
شاخص CSAT در بهبود وفاداری مشتری
سعی کنید مشتریان دائمی خود را با روش‌های مختلف مانند: معرفی محصولات جدید، ارائه اطلاعات مربوط به خدمات و محصولات جدید، در نظر گرفتن کد تخفیف، ارائه جوایز مختلف و…، وفادارتر کنید. به خاطر داشته باشید که بین رضایتمندی و حفظ مشتریان و تمایل به خرید، رابطه مستقیم وجود دارد.
شاخص CSAT در نرم افزار CRM
حتما می‌دانید CRM یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است و تمام موارد لازم برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد که یکی از آنها شاخص رضایت مشتری (CSAT) است.
مطلب صفر تا صد نرم افزار CRM، شما را به طور کامل با این نرم افزار و کاربردهای آن آشنا می‌کند.
و در انتها…
امروز با شاخص رضایت مشتری آشنا شدیم و دانستیم CSAT یک شاخص کمی است که ضمن سنجش میزان رضایت مشتریان و ارائه بازخوردهای کیفی، دلایل نارضایتی آنها را نیز مشخص می‌کند.
به طور خلاصه، باید بگوییم هر وقت تمایل داشتید به بررسی و ارزیابی احساسات و رضایتمندی مشتریان بپردازید، می‌توانید از CSAT کمک بگیرید. اما مراقب باشید در تله «رضایتمندی» گیر نیفتید، چرا که رضایت، بالاترین شاخص مد نظر نیست و ممکن است به تنهایی منجر به موفقیت نشود. ارتباط با مشتریان را هرگز دست کم نگیرید و سعی کنید همیشه از شرایط آنها با خبر باشید تا بدانید دقیقا چه نیازها و تمایلاتی دارند. به این ترتیب می‌توانید کسب و کار خود را سریع‌تر و راحت‌تر به موفقیت برسانید.