شاخص عملکرد فرآیند چیست و چگونه منجر به بهبود BPM می‌شود؟

زمان مطالعه: 8 دقیقه

امروز راجع به شاخص‌هایی صحبت می‌کنیم که برای شناسایی فرصت‌های بهبود در کسب و کار شما ضروری‌اند. آنها شاخص‌ عملکرد فرآیند نامیده می‌شوند و طبقه‌بندی‌های متفاوتی دارند.

اما بهترین و کارآمدترین طبقه‌بندی شاخص‌های عملکرد فرآیند، برای کسب و کار شما چیست و چگونه می‌توانید بر اجرای آن نظارت کنید؟

شاخص عملکرد فرآیند چیست؟

شاخص‌ عملکرد فرآیند (PPI) (شاخص‌ کلیدی عملکرد یا KPI نیز نامیده می‌شود)، نوعی ابزار مدیریتی است که برای تحلیل و ارزیابی وضعیت، کیفیت و عملکرد فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

کسب و کارها در کنار شاخص عملکرد فرآیند، می‌توانند از شاخص‌های استراتژیک هم استفاده کنند. چرا که قادر است اهداف مدیریتی بالاتری را اندازه‌گیری کند و بهبود مستمر را ارتقا دهد. با وجود این شاخص‌ها، کسب و کار شما درک می‌کند که کدام فرآیندها ارزش بیشتری به مشتریان ارائه می‌دهند.

همان طور که در راهنمای BPM CBOK (مجموعه دانش عمومی مدیریت فرآیند کسب و کار) بیان شده، شاخص‌ عملکرد فرآیند یا PPI ها برای اندازه‌گیری نتایج و شناسایی فرصت‌های بهبود در کسب و کار شما ضروری هستند. BPM CBOK، با ارائه درک مشترکی از BPM، تمرکز بر کارکنان سازمان و همسویی میان تیم‌ها و سازمان‌ها را ترویج می‌کند. همچنین شامل روش‌های پذیرفته شده‌ای است که به صورت گسترده در بازار مورد استفاده قرار می‌گیرند.

در مطالب آینده به طور مفصل راهنمای BPM CBOK را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

مفاهیم اساسی شاخص‌ عملکرد فرآیند

این مفاهیم کلی، عبارت است از:

نمایه‌ها

عددی است که عملکرد یک فرآیند را در یکی از شاخص‌های عملکرد فرآیند نشان می‌دهد.

اهداف

مقادیری هستند که به وسیله شاخص‌های عملکرد فرآیند برای یک دوره از پیش تعیین شده، هدف گذاری شده‌اند.

درجه تاب آوری

درجه‌ای که ممکن است یک هدف در دستیابی به آن شکست بخورد. اگر نتوانید سطح تحمل را برآورده کنید، باید فرآیندها را دوباره طراحی کنید.

محدوده انحراف

محدوده انحراف نشان می‌دهد که اگر به اهداف تعیین شده نرسیم، نتیجه به دست آمده چقدر از اهداف مورد نظر انحراف دارد.

انواع طبقه‌بندی شاخص های عملکرد فرآیند

برای طبقه‌بندی شاخص عملکرد فرآیند، معیارهای متفاوتی مطرح شده است. در این مطلب، 3 نوع تقسیم‌بندی را به شما معرفی می‌کنیم.

شاخص‌های‌ تحلیل وضعیت و عملکرد فرآیند

شاخص‌های فرآیندی برای تحلیل وضعیت و عملکرد یک فرآیند، به 3 دسته تقسیم می‌شوند:

• شاخص‌های پیشرو

با استفاده از این شاخص‌ها می‌توانید وضعیت فرآیندها را در آینده پیش بینی کنید. به عنوان مثال، شاخص‌ رضایت مشتری می‌تواند نشان دهنده میزان فروش و دستیابی به اهداف کسب و کار شما در آینده باشد.

• شاخص‌های عقب ماندگی

این شاخص‌ها وضعیت خاصی در گذشته را نمایان می‌کنند. می‌توانید از آنها برای بررسی وضعیت انجام فرآیند، رفع مشکلات آن و بهبود مستمر در آینده استفاده کنید. زمان یا هزینه صرف شده برای انجام فرآیند، نمونه‌ای از این شاخص است.

• شاخص‌های توانمند ساز

شاخص‌هایی که میزان استفاده از منابع، برای انجام کیفی فرآیندها را نشان می‌دهند، شاخص‌های توانمند ساز نامیده می‌شوند. میزان استفاده از منابع دانش سازمانی برای انجام فرآیندها یا شاخص کار گروهی در انجام فرآیندها، نمونه‌هایی از این شاخص است.

• شاخص‌های نتیجه

این شاخص‌ها، کیفیت خروجی فرآیند را اندازه‌گیری می‌کنند. مواردی مانند: کیفیت محصول نهایی، میزان رضایت مشتریان و سرعت انجام فرآیندها، نمونه‌هایی از شاخص نتیجه است.

شاخص‌های‌ فرآیند عمومی

در یک تقسیم بندی دیگر، انواع شاخص‌های فرآیندی که کسب و کارها می‌توانند مورد استفاده قرار دهند، به شرح زیر است:

• شاخص بهره‌وری (Productivity indicator)

به کمک این شاخص می‌توانید میزان استفاده از منابع موجود و کیفیت عملیات اجرا شده را به صورت روزانه ارزیابی کنید. مثلا درخواست پشتیبانی هر کارمند در ماه، نمونه‌ای از شاخص بهره‌وری است.

• شاخص کارایی (Efficiency indicator)

این شاخص، با ایده «کمترین منابع را مورد استفاده قرار دهیم و بیشترین تولید را داشته باشیم»، نحوه استفاده از منابع را بررسی و ارزیابی می‌کند.

• شاخص اثر بخشی (Efficacy indicator)

شاخص اثر بخشی نشان می‌دهد که آیا فرآیندها به درستی کار می‌کنند یا نه. مواردی مانند دوام محصول و درصد شکایات مشتریان مربوط به این شاخص است.

• شاخص حداکثر اثربخشی (Effectiveness indicator)

این شاخص، دو شاخص قبل یعنی اثر بخشی و کارایی را ترکیب می‌کند تا بتواند اندازه‌گیری کند آیا یک کسب و کار به طور مناسب از فرآیندهای مورد نیاز برای هر موقعیتی استفاده می‌کند یا نه. یکی از نمونه‌های این شاخص، فرآیند پشتیبانی مشتریان است که تابع شاخص‌هایی مانند زمان پاسخگویی مشتری و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری است.

• شاخص کیفیت (Quality indicator)

در این شاخص، ایده اصلی این است که درصد قوانین کیفیت مطابق با تولید را که از قبل تعریف شده‌اند، اندازه‌گیری کنید. به عنوان مثال، یک کارخانه تولید ماسک را در نظر بگیرید که در ماه 200 هزار ماسک تولید می‌کند. اما از این تعداد، 180 هزارتا مطابق استانداردهای کیفی ساخته شده‌اند و قابل استفاده‌اند. بنابراین، درصد کیفیت، 90 درصد است.

• شاخص ظرفیت (apacity indicator)

شاخص ظرفیت، نشان می‌دهد که تولیدات یک کسب و کار در یک دوره زمانی خاص چقدر است.

• شاخص سودآوری (Profitability indicator)

این شاخص، سود تولیدات را در مقایسه با کل درآمد فروش تجزیه و تحلیل می‌کند. بنابراین می‌توانید متوجه شوید که تجارت شما واقعا سودآور است یا نه.

• شاخص بازگشت (Returns indicator)

این شاخص، مجموع سود و سرمایه‌گذاری را اندازه‌گیری می‌کند و با تقسیم سود یک دوره زمانی بر سرمایه‌گذاری اولیه به دست می‌آید. شاخص بازگشت به شما خواهد گفت:

• استراتژی مورد استفاده سازمان شما مناسب است؟
• مسیری که در آن قرار دارید، برای ادامه راه مناسب است؟

• شاخص ارزش (Value indicator)

شاخص ارزش، درک تصویری مشتریان از برند شما را اندازه‌گیری می‌کند و به شما می‌گوید، بهبود فرآیندهای زنجیره تولید، ارزش بیشتری به محصولات اضافه می‌کند. به همین دلیل، بسیار مهم است که همه فرآیندها را شناسایی و ترسیم کرده و بررسی کنید که کدام یک می‌تواند حذف یا بهینه سازی شود.

شاخص‌‌های فرآیند خاص

اکنون با شاخص‌های فرآیندی کلی آشنا شدید. در این بخش قصد داریم شما را با KPI های خاص‌تری آشنا کنیم.

• زمان عرضه به بازار (Time to market)

این زمان، عرضه محصول را از شکل گیری ایده‌های اولیه تا قرار گرفتن محصول در قفسه فروشگاه را اندازه‌گیری می‌کند.

• زمان بین شروع و اتمام فرآیند تولید (Lead time)

این مدت، زمان تکمیل یک فرآیند را اندازه‌گیری می‌کند و هدف آن، افزودن چابکی به فرآیند تحویل محصولات و خدمات است.

• ناموجود (Stock out)

این مورد نشان می‌دهد که یک محصول چند بار فروخته شده است. به بیان دیگر، اندازه‌گیری می‌کند که در یک دوره معین (مثلا 3 ماه)، چند بار موجودی یک محصول صفر شده است.

• سهم بازار (Market share)

این شاخص نشان دهنده درصد مشارکت یک کسب و کار در بازار محصولات است. برای محاسبه سهم بازار، روش‌های مختلفی وجود دارد مانند تعداد فروش یا تعداد مشتریان.

• زمان بیکاری (Idle time)

این زمان نشان می‌دهد که کارکنان و ماشین‌های تولید تا چه اندازه بیکار هستند و چگونه بر چابکی و کارایی فرآیند تاثیر می‌گذارند.

• گردش موجودی (Inventory turnover)

این شاخص، نسبت بین مصرف و موجودی را ارزیابی می‌کند. بنابراین برای تجارت الکترونیک و خرده فروشان اهیت زیادی دارد.

• حجم معاملات (Turnover)

حجم معاملات، میزان گردش مالی کارکنان را محاسبه می‌کند. سازمان‌هایی که بسیاری از کارکنان، آن‌ها را ترک می‌کنند، ممکن است کیفیت کار خود را به خطر بیندازند. برای محاسبه گردش مالی، تعداد استخدام‌ها را به تعداد اخراجی‌ها اضافه کرده و حاصل را بر 2 تقسیم کنید. سپس عدد به دست آمده را بر تعداد کل کارکنان تقسیم کنید.

• بلیط متوسط (Average ticket)

این شاخص، نشان دهنده میانگین خرید و فروش است و می‌تواند با تعداد کل فروش‌ها (چه از یک فروشنده خاص و چه با خرید یک مشتری خاص) اندازه‌گیری شود.

اهمیت شاخص‌ عملکرد فرآیند

آگاهی از نحوه نظارت بر شاخص‌های عملکرد، برای بهبود فرآیند تصمیم‌گیری در یک کسب و کار ضروری است. چرا که تجزیه و تحلیل‌ها بر اساس داده‌های مشخص انجام می‌شود. به این ترتیب، فرآیندها کارآمدتر می‌شوند و رهبران می‌توانند استراتژی‌های خلاقانه‌تر و موثرتری طراحی کنند.

از آنجا که این شاخص‌ها، اثربخشی و کارایی فرآیندها را افزایش می‌دهند، با وجود آنها می‌توانید برای کسب و کارتان انتظار نتایج مطلوب و مثبتی داشته باشید.

شاخص‌ عملکرد فرآیند، از عناصر حیاتی مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) است. چرا که اطلاعات مورد نیاز کسب و کار را به منظور تحلیل فرآیندها و بهبود مستمر آنها آشکار می‌سازد. به این ترتیب، می‌توانید مطمئن باشید که به اهداف استراتژیک کسب و کارتان خواهید رسید.

دلایل استفاده از شاخص‌ عملکرد فرآیند

اگر می‌خواهید بدانید چرا باید از شاخص‌ عملکرد فرآیند استفاده کنیم، باید بگوئیم این شاخص‌ها به دلایل زیر مورد استفاده قرار می‌گیرند:

• شاخص‌ عملکرد فرآیند، اطلاعاتی که مدیران برای تحلیل هر مرحله از فرآیند نیاز دارند، در اختیار آنها قرار می‌دهد.

• این شاخص‌ها، میزان دقت در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی را افزایش می‌دهند.

• این شاخص‌ها، فرآیندها را اثربخش‌تر و کارآمدتر می‌کنند.

• با وجود شاخص عملکرد فرآیند، رسیدن به نتایج مطلوب با سرعت، صراحت و درک بهتر اتفاق می‌افتد.

• شاخص‌ عملکرد فرآیند، معیاری برای اندازه‌گیری تعالی سازمان محسوب می‌شود.

• با وجود شاخص‌های عملکرد فرآیند، می‌توانید یک داشبورد کارآمد ایجاد کنید که تمامی  اطلاعات مورد نیاز شما را در دسترستان قرار دهد.

مراحل پیاده سازی شاخص‌ عملکرد فرآیند

در این بخش به شما خواهیم گفت که با چند مرحله ساده، چگونه می‌توانید شاخص‌ عملکرد فرآیند را پیاده سازی کنید و مدیریت کسب و کار خود را بهبود ببخشید.

شاخص‌های خود را انتخاب کنید

ابتدا باید مشخص کنید که کدام شاخص‌ها برای کسب و کار شما معنادار هستند و نوعی استراتژی اجرایی محسوب می‌شوند.

اهداف هر شاخص را مشخص کنید

سپس برای هر شاخص، هدف تعیین کنید. به این ترتیب، یک راهنما در اختیار خواهید داشت.

فرد مسئول هر شاخص را تعیین کنید

اکنون باید افرادی را تعیین کنید که فرآیندها را دنبال کرده و استراتژی‌ها را به طور مستمر ارزیابی کنند.

رابطه میان شاخص‌ها را تجزیه و تحلیل کنید

در این مرحله، علاوه بر تحلیل نحوه تعامل KPI ها، باید بررسی کنید آیا این تعامل به افزایش نتایج مطلوب کمک می‌کند یا نه.

نتایج را به صورت سیستماتیک پایش کنید

شاخص‌ها را به صورت مداوم و مستمر مورد نظارت قرار دهید تا بدانید اهدافی که در نظر گرفته‌اید، تا چه اندازه قابل دستیابی هستند.

تاثیر شاخص‌ عملکرد فرآیند بر مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)

تا اینجا با شاخص عملکرد فرآیند آشنا شدیم و انواع طبقه‌بندی‌های آن را نیز شناختیم. اکنون به شما خواهیم گفت این شاخص‌ها چگونه منجر به بهبود مدیریت فرآیند کسب و کار شما خواهند شد.

• شاخص عملکرد فرآیند، اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت موثر عملکرد کارکنان را فراهم می‌کند.

• اطلاعات مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل‌های استراتژیک سازمان را فراهم می‌کند.

• با ایجاد بستر اطلاعاتی لازم، یک ابزار مدیریتی مهم برای پیگیری اهداف استراتژیک است.

• این شاخص‌ها، اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری‌های عملیاتی مدیران در لایه‌های مختلف را فراهم می‌کند.

• میان فرآیندهای کسب و کار و اهداف استراتژیک سازمان، سازگاری و هماهنگی ایجاد می‌کند.

• برای اولویت بندی فرآیندها جهت بهبود مستمر، بستر اطلاعاتی مورد نیاز را ایجاد می‌کند.

• نقطه ضعف‌ها و نقایص موجود در فرآیندها را شناسایی می‌کند تا بتوانید هر چه سریع‌تر برای رفع و اصلاح آنها اقدام کنید.

• کارکردن با شاخص عملکرد فرآیند، تفکر سیستمی را تشویق می‌کند.

• با استفاده از تحلیل شاخص عملکرد فرآیند در پروژه‌های مختلف، می‌توانید شاخص موثرتر و موفق‌تر در شرایط مشابه را شناسایی و الگوبرداری کنید.

• تشخیص سطح عملکرد سیستم از طریق اندازه‌گیری شاخص عملکرد فرآیند، به شما کمک می‌کند تا علت مشکلات را به درستی شناسایی کنید.

• شاخص عملکرد فرآیند، رفتار مدیران و کارکنان سازمان را به سوی بهبود مستمر و دستیابی به اهداف مورد نظر، هدایت می‌کند.

• از آنجا که شاخص عملکرد فرآیند از اجزای کلیدی برنامه ریزی و پایش سیستم محسوب می‌شود، به شما کمک می‌کند تا بدانید چقدر در فعالیت‌هایتان موفق هستید.

رابطه میان شاخص‌ عملکرد فرآیند و OKR

استراتژی OKR (اهداف و نتایج کلیدی)، به شما کمک می‌کند تا برای هدایت اقدامات در کل کسب و کارتان، هدف سازی کنید. هنگام ساختاردهی این اهداف، رهبران می‌توانند اهداف خاص هر بخش را مشخص کنند. آنها در عین حال، به صورت یکپارچه عمل کرده و قادرند دیدگاه‌های خرد و کلان را نیز ارزیابی‌ کنند.

و در انتها…

ملاحظه کردید که شاخص عملکرد فرآیند، نوعی ابزار مدیریتی است که علاوه بر مدیریت فرآیندها، اسناد، مشتریان، صورتحساب‌ها و به طور کلی تمامی امور روزانه کسب و کار شما را نیز مدیریت می‌کند. همچنین نشان می‌دهد، سازمان شما در دستیابی به اهداف تعیین شده تا چه اندازه موفق بوده است. بنابراین، بدون استفاده از شاخص‌های فرآیندی نمی‌توانید مدیریت موثری بر کسب و کارتان اعمال کنید.