زمان مطالعه: 11 دقیقه

نقشه سفر مشتری، یک نمایش بصری از طی کردن مراحل مختلف تعامل مشتری با محصول است. این نقشه، داستان تجربه مشتری را در طول پیشرفت مراحل خرید، از تماس اولیه تا هدف نهایی وفاداری به محصول، روایت می‌کند. به این ترتیب، شما از تمام مراحلی که منجر به انتخاب محصول توسط مشتری و خرید آن از کسب و کار شما می‌شود، مطلع می‌شوید. از آنجا که نقشه سفر مشتری، برای جذب مشتری، از قدرت داستان سرایی استفاده می‌کند، می‌توانید مطمئن باشید که بینش‌های ارزشمندی در مورد چگونگی ارائه خدمات به مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد.

تا پایان این مطلب همراه ما بمانید تا به طور کامل با نقشه سفر مشتری، ارکان و مراحل ترسیم آن آشنا ‌شویم.

نقشه سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری، چرخه کاملی از ارتباط مشتری با کسب و کار است و فرایندی را بیان می‌کند که مشتری هنگام تعامل با کسب و کار شما با آن روبرو می‌شود. این ارتباط، از لحظه آشنایی با کسب و کار شروع شده و تا مدت‌ها بعد از خرید و وفاداری مشتری ادامه پیدا می‌کند.

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)، یک نمایش بصری از نحوه تعامل مشتری یا خریدار با کسب و کار شما در هر نقطه تماس نشان می‌دهد. با بررسی این نمودار می‌توانید آنچه که مشتریان را به خرید محصولات شما جذب می‌کند، درک کنید و بفهمید که مشتریان از تجربیات خود در مورد تجارت و محصولات شما دقیقا چه انتظاری دارند.

نقشه سفر مشتری به شما امکان می‌دهد تا خود را در جایگاه مشتریان مختلف قرار دهید و کسب و کارتان را از دیدگاه آنها درک کنید.

اهمیت سفر مشتری چیست؟

در دنیای کسب و کار، سفر مشتری پیش فرضی برای رشد و موفقیت کسب و کار محسوب می‌شود. مسیر مشتری به عنوان یک الگوی استراتژیک و رویکردی اساسی برای مدیریت و تعامل با مشتریان، علاوه بر جذب مشتریان جدید، در حفظ مشتریان فعلی و افزایش رضایت آنها نقش بسیار مهمی بر عهده دارد.

مراحل سفر مشتری چیست؟

به طور معمول سفر مشتری به 5 مرحله زیر تقسیم می‌شود:

1. آگاهی (Awareness)

محصولات یا خدمات مورد نظر مشتریان توسط شرکت‌های مختلف تولید شده‌اند. مشتری نیز از طریق کانال‌های مختلف از وجود کالای مورد نظر خود مطلع شده و آن را پیدا کرده است.

2. آشنایی (Familiarity)

مشتری محصول مورد نظر خود را در میان سایر محصولات، به خوبی می‌شناسد.

3. توجه (Consideration)

در این مرحله، مشتری می‌خواهد خرید انجام دهد. او در میان برندهای مختلف و مشخصات فنی کالاها، محصول مورد نظر خود را انتخاب می‌کند. «قیمت» در اینجا اهمیت زیادی دارد.

4. خرید (Purchase)

اکنون پس از طی شدن زمانی کوتاه یا طولانی، مشتری تصمیم می‌گیرد نیاز خود را با خرید پاسخ دهد. در واقع، مخاطب تصمیم به خرید گرفته و آن را عملی می‌کند.

5. وفاداری (Loyalty)

پس از فروش، هدف این است که مشتری به نام تجاری وفادار بماند. با روش‌های مختلف مانند ارئه خدمات پس از فروش مناسب، تولید محصولات مطابق با علایق مشتری، پیشنهاد محصولات مرتبط، مکمل و… می‌توانید مشتریان وفادار ایجاد کنید.

مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟

مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری به شرح زیر است:

مرحله1: مشخص کردن اهداف

ابتدا مشخص کنید که هدف از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست. مثلا ایجاد برنامه‌ای برای بهبود ارتباط با مشتریان، حفظ و بازگشت مشتریان، دلایل رها کردن خرید در مراحل پایانی و…، هر هدفی که دارید را از ابتدا به شکل واضح مشخص کنید تا بتوانید مسیر کاملا مرتبط طراحی کنید.

مرحله2: شناسایی و تعیین پرسونای مخاطب

در این مرحله، باید خودتان را جای مشتریان قرار دهید تا بتوانید علایق و سلیقه آنها را درک کنید. برای این کار لازم است پرسونای مخاطب تعریف کنید. البته داشتن یک پرسونا به تنهایی کافی نیست، چرا که معمولا هر فرد در مراحل مختلف خرید، به شکل متفاوت با کسب و کار شما تعامل می‌کند. علاوه بر این، افرادی که مدت‌هاست برای خرید در حال تحقیق هستند و افرادی که تازه به فکر خرید افتاده‌اند، با هم متفاوت‌اند. بنابراین ضروری است چندین پرسونا تدوین کنید.

مرحله3: درک اهداف مشتریان

اکنون باید بررسی کنید که هریک از مخاطبان شما در مسیر سفر مشتری، به دنبال چه مواردی هستند. بهتر است اهداف مشتریان را به صورت گام به گام در طول مسیر سفر مشخص کنید و این نکته را نیز در نظر داشته باشید که ممکن است این اهداف در طول فرآیند خرید تغییر کنند. یکی از بهترین روش‌ها برای اجرای درست این مرحله، شناسایی مسیر عبور مشتریان است. سپس باید اهداف هر مرحله را به صورت کاملا واضح بر روی نقشه سفر مشتری مشخص کنید. با تعیین این اهداف می‌توانید عملکرد خود را در تحقق آنها و میزان پاسخگویی به نیازهای مشتریان ارزیابی کنید. با استفاده از روش‌های زیر می‌توانید با اهداف مشتریان بیشتر آشنا شوید:

• مصاحبه با گروه‌های مختلف مشتریان
• بررسی ایمیل‌ها و متن درخواست‌های پشتیبانی مشتریان
• استفاده از ابزارهای تحلیلی رفتار مشتریان
• دریافت و بررسی بازخوردهای کاربران در استفاده از محصولات مختلف

مرحله4: تعیین فهرست نقاط تماس با مشتری

منظور از نقطه تماس (touchpoint)، هر لحظه‌ای است که مشتری قبل از خرید، در طول خرید و بعد از خرید، به صورت آنلاین یا آفلاین با برند شما ارتباط برقرار می‌کند. نقاط تماس اهمیت زیادی دارند، چرا که از طریق آنها می‌توانید حرف‌های مشتریان را بشنوید و با بهینه سازی محصولات و خدمات خود، رضایت آنها را به دست آورید. بنابراین سعی کنید هیچ موردی را فراموش نکنید.

مرحله5: شناسایی نقاط درد مشتری

اکنون زمان آن رسیده که تمام اطلاعات کمی و کیفی را کنار هم قرار دهید و با توجه به آنها، نقاط درد (Pain Point) یا موانع فرایند سفر مشتری را پیدا کنید. برای این منظور لازم است به سوالاتی مانند سوالات زیر را پاسخ دهید:

• مشتریان به اهداف اولیه خود در وب سایت شما دست پیدا می‌کنند؟
• بخش‌های آزاردهنده و نامناسب در کجا قرار دارند؟
• افراد از کدام قسمت، فرایند خرید را نیمه کاره رها می‌کنند؟ و…

 

مرحله6: مشخص کردن منابع موجود

نقشه سفر مشتری در بازاریابی، تقریبا تمامی بخش‌های کسب و کار و تمامی منابعی که در ایجاد تجربه مشتری نقش دارند، درگیر می‌کند. به عنوان مثال، ممکن است بررسی‌های شما و ترسیم نقشه سفر مشتری، نشان دهد بخش پشتیبانی دارای مشکل است و ابزارهای لازم برای پیگیری مشکلات مشتریان را در اختیار ندارد.

مثلا مشتری باید مدتها منتظر بماند تا مسئولی برای پاسخگویی به او مشخص شود. این باعث ایجاد حس منفی نسبت به شما خواهد شد. برای حل این مشکل، به طور دقیق و واضح مشخص کنید که مسئولیت پاسخگویی هر مرحله از سفر مشتری به عهده کدام تیم است.

مرحله7: اولویت بندی مشکلات و حل آنها

اکنون باید سعی کنید موانع و مشکلاتی که در مرحله قبل پیدا کرده‌اید را حل کنید. مثلا اگر مشتریان از پیچیدگی فرایند ثبت نام در وب سایت شما شکایت دارند، برای ساده‌تر کردن، باید آن را به طور کامل تغییر دهید. اما در صورتی که مشکل آنها تنها محل قرارگیری دکمه‌ها باشد، این مشکل، با چند تغییر کوچک قابل حل خواهد بود.

به خاطر داشته باشید که هدف اصلی شما بهبود بخش‌های مختلف سایت است، به شکلی که مشتری را به ادامه سفر متقاعد کرده و او را به مشتری بالفعل تبدیل کند.

مرحله8: بهبود منظم نقشه‌ سفر مشتری

مشتریان، سلایق و گرایش‌های آنها مدام در حال تغییر و تکامل است، بنابراین ترسیم یک نقشه سفر ثابت نمی‌تواند برای مدت طولانی به شما کمک کند. در واقع، اگر می‌خواهید نقشه‌ها کارآمد و موثر باشند، باید آنها را به طور مرتب تغییر و بهبود دهید.

بنابراین نقشه سفر مشتری را در بازه‌های زمانی منظم، بررسی، به روز رسانی و بهینه سازی کنید.

مرحله9: طی کردن نقشه سفر مشتری توسط خودتان

تا زمانی که خودتان یک بار نقشه سفر مشتری را امتحان نکرده‌اید، کار شما تمام نشده است. چرا که، احتمال پنهان ماندن برخی مشکلات بسیار زیاد است. بنابراین، خودتان را جای مشتریان مختلف بگذارید، یک بار این مسیر را طی کنید و هر مانع بزرگ و کوچک را در طول مسیر بر طرف کنید. به این ترتیب، می‌توانید دیدگاه کاملا واضحی از نقشه سفر مشتری به دست آورید و اقدامات لازم را برای اصلاح و بهبود آن انجام دهید.

مرحله10: ثبت و تجزیه و تحلیل نتایج

با بررسی و تحلیل نتایج، متوجه می‌شوید نیازهای مشتریان در کجا برآورده نمی‌شود. این کمک می‌کند مطمئن شوید تجربه ارزشمندی برای مشتریان فراهم می‌کنید. همچنین، مشخص می‌شود آنها با کسب و کار شما می‌توانند به راحتی راه‌حل‌هایی برای مشکلات خود پیدا کنند.

قالب ترسیم نقشه سفر مشتری

برای ترسیم نقشه سفر مشتری، قالب‌های مختلف با ویژگی‌های و مزایای خاص خود وجود دارد. انتخاب قالب مناسب به نیازها و اهداف کسب و کار شما بستگی دارد. تقسیم بندی این قالب‌ها به شرح زیر است:

قالب‌های دستی

• جدول ساده

جدولی با ستون‌های مختلف که هر ستون نشان دهنده یک مرحله از سفر مشتری است. در هر سطر جدول نیز اطلاعات مربوط به مشتری قرار داده می‌شود.

• نقشه ذهنی

این قالب برای شناسایی نقاط قوت و ضعف سفر مشتری و همچنین ایده‌ پردازی در مورد بهبود تجربه مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد.

• نمودار فلوچارت

این قالب برای نمایش مراحل سفر مشتری به صورت بصری و مرحله به مرحله مناسب است.

ابزارهای دیجیتال

این ابزارها به طور خاص برای ترسیم و مدیریت نقشه سفر مشتری طراحی شده‌اند. مانند ابزارهای طراحی وایرفریم و ابزارهای نمودار ساز.

قالب‌های ترسیم نقشه سفر مشتری
قالب های دستی	جدول ساده
	نقشه ذهنی
	نمودار فلوچارت
ابزارهای دیجیتال	ابزارهای طراحی وایرفریم
	ابزارهای نمودار ساز

ارکان سفر مشتری چیست؟

ارکان سفر مشتری عبارتند از:

• آگاهی از برند (Awareness)

• ملاحظات و بررسی‌ها (Consideration)

• جذب (Acquisition)

• خرید یا اقدام (Action)

• خدمات پس از فروش (Service)

• وفادارسازی (Loyalty)

نمونه نقشه سفر مشتری

مثال1: نقشه سفر مشتری برای خرید نرم افزار BPMS 

مراحل	هدف مشتری	رفتار مشتری	افکار و احساسات مشتری	نقاط تماس (Touchpoints)	فرصت‌ها و راهکارها
آگاهی	شناخت راه‌حل برای مشکلات فرایندی سازمان	جستجو در اینترنت، مطالعه مقالات تحولی، مقایسه نرم‌افزارهای BPMS	کنجکاوی / کمی سردرگمی	وب‌سایت راهبران، شبکه‌های اجتماعی (LinkedIn, Telegram)، وبینارها و مقالات	تولید محتوای آموزشی، مقایسه رقابتی، معرفی استانداردهای امنیتی (OWASP, ISO 15408)
بررسی و ارزیابی	مقایسه ابزارهای مختلف و درک ارزش افزوده	درخواست دموی محصول، دریافت بروشور یا کاتالوگ، مقایسه با رقبا	هیجان/ تردید	جلسات مشاوره، نسخه دموی BPMS، کاتالوگ دیجیتال، ویدئوهای آموزشی	ارائه Demo تعاملی، داستان موفقیت مشتریان، ارائه ROI (بازگشت سرمایه)
تصمیم گیری	انتخاب و خرید نرم‌افزار BPMS مناسب	مذاکره، استعلام قیمت، بررسی تطابق با نیازهای سازمان	اعتماد یا نگرانی	تیم فروش، پروپوزال اختصاصی، جلسات Q&A	انعطاف در مدل تجاری (لایسنس یا SaaS)، تضمین امنیت و پشتیبانی
پیاده سازی	اجرای نرم‌افزار در سازمان و آموزش کاربران	نصب، آموزش تیم‌ها، شخصی‌سازی فرایندها	امیدواری / استرس	تیم فنی راهبران، مستندات کاربری، پشتیبانی آنلاین	برنامه آموزشی، پشتیبانی نزدیک، ابزارهای Low-code برای سهولت
استفاده و بهره‌برداری	استفاده روزانه برای مدیریت فرایندها	تعریف فرایندها، استفاده از داشبوردها و گزارش‌ها	رضایت یا نارضایتی بسته به تجربه کاربری	داشبورد BPMS، فرم‌ساز، گزارش‌ساز	بهبود UX، ارائه نسخه‌های به‌روز، اتوماسیون هوشمند
وفاداری	اطمینان از انتخاب درست و ادامه همکاری	تمدید قرارداد، معرفی به دیگران	اعتماد / تعلق خاطر	انجمن کاربران، خبرنامه، آپدیت‌های نرم‌افزار	ارائه Success Story، تخفیف‌های تمدید، برنامه وفاداری مشتریان

 

مثال 2: نقشه سفر مشتری برای خرید یک پلتفرم آموزشی آنلاین

فرض کنید این پلتفرم، دوره‌های مختلفی در زمینه برنامه‌ نویسی ارائه می‌دهد.

مراحل	عمل مشتری	نقاط تماس Touchpoints	افکار و احساسات مشتری	دغدغه‌ها  Pain Points	فرصت‌ها و راهکارها
آگاهی	در گوگل جستجو می‌کند: “آموزش پایتون”	تبلیغات گوگل، شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها	کجا می‌تونم آموزش خوبی پیدا کنم؟	حجم زیاد اطلاعات متناقض	محتوای آموزشی رایگان، تبلیغات هدفمند
بررسی و ارزیابی	وب‌سایت پلتفرم را بررسی می‌کند، سرفصل‌ها را می‌خواند	وب‌سایت، صفحات دوره‌ها، دموهای رایگان	آیا کیفیت این دوره خوبه؟ استادش کیه؟	عدم اطمینان از کیفیت، قیمت	نظرات و امتیازات کاربران، دموهای تعاملی
خرید	دوره را انتخاب و هزینه پرداخت می‌کند	صفحه پرداخت، ایمیل تایید خرید	امیدوارم این دوره به کارم بیاد!	پیچیدگی فرایند پرداخت، نگرانی امنیتی	فرایند پرداخت ساده، پشتیبانی آنلاین
استفاده	وارد پلتفرم می‌شود، شروع به دیدن ویدئوها می‌کند	پنل کاربری، انجمن پرسش و پاسخ	یادگیری آسونه؟ اگه سوالی داشتم کی کمک می‌کنه؟	خستگی، عدم درک مطالب	دسترسی آسان، پشتیبانی 24 ساعته، انجمن فعال
حمایت	دوره را تکمیل می‌کند، تجربه خود را به اشتراک می‌گذارد	شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها	خیلی راضی بودم، به دوستانم پیشنهاد میگم	عدم وجود بستر مناسب برای بازخورد	سیستم امتیازدهی، جوایز برای معرفی دوستان

 

مثال3: نقشه سفر مشتری برای خرید یک کیف

فرض کنید این کیف، از طریق یک فروشگاه آنلاین فروخته می‌شود.

مراحل	عمل مشتری	نقاط تماس Touchpoints	افکار و احساسات مشتری	دغدغه‌ها Pain Points	فرصت‌ها و راهکارها
آگاهی	نیاز به یک کیف جدید را حس می‌کند، در شبکه‌های اجتماعی جستجو می‌کند	شبکه‌های اجتماعی، مجلات مد، توصیه‌های دوستان	کیف قبلی خراب شده، دنبال یه کیف شیک و با کیفیت هستم.	پیدا کردن مدل مناسب	تبلیغات جذاب، همکاری با اینفلوئنسرها
بررسی و ارزیابی	وارد وب‌سایت فروشگاه می‌شود و مدل‌های مختلف را مقایسه می‌کند	وب‌سایت، تصاویر محصول، توضیحات	این کیف جنس خوبی داره؟ اندازه‌اش چقدره؟	عدم امکان لمس محصول، تردید در رنگ محصول	تصاویر با کیفیت بالا، ویدئوهای 360 درجه
خرید	کیف مورد نظر را انتخاب و سفارش می‌دهد	سبد خرید، درگاه پرداخت، ایمیل تایید	امیدوارم زود به دستم برسه و همونی باشه که دیدم.	فرایند پرداخت طولانی، هزینه ارسال	فرآیند پرداخت سریع، گزینه‌های ارسال متنوع
دریافت و استفاده	کیف را تحویل می‌گیرد، استفاده می‌کند	پیک، بسته‌بندی کیف	چقدر سریع رسید! کیفیتی که انتظار داشتم رو داره؟	آسیب دیدن محصول در ارسال، مغایرت با تصویر	بسته‌بندی شیک و محافظ، سیاست بازگشت کالا
حمایت	مشتری از کیف خود راضی است و نظر مثبت را اعلام می‌کند	شبکه‌های اجتماعی، بازخورد در سایت محصول	عاشق این کیفم، حتما دوباره از این فروشگاه خرید می‌کنم.	عدم وجود انگیزه برای بازخورد	ارائه کد تخفیف برای خرید بعدی، تشویق به اشتراک ‌گذاری

مزایای تهیه نقشه سفر مشتری چیست؟

احتمالا برخی کسب و کارها تصور می‌کنند همین که درک درستی از نیاز مخاطب داشته باشند، برایشان کافی است و پاسخ به سوال Customer Journey Map چیست، برای آنها ضرورتی ندارد. در حالی که سفر مشتری در راستای ارتقا و افزایش بهره‌وری کسب و کار مزایای زیادی دارد. در ادامه به معرفی و بررسی برخی از این مزایا می‌پردازیم:

• نقشه سفر مشتری کمک می‌کند تا نقاط مختلف تعامل مشتریان با کسب و کار خود را کاملا واضح مشاهده کنید.

• به شما کمک می‌کند تا بر روی نیازهای مشتریان متمرکز شوید.

• به شما امکان می‌دهد بر روی نقاط قوت کسب و کارتان تمرکز کنید

• اختلاف میان تجربیات مورد علاقه مشتری و آنچه واقعا تجربه کرده را نشان می‌دهد.

• با ترسیم نقشه سفر مشتری می‌توانید دسترسی مخاطبان به محصولات را افزایش دهید و به این ترتیب، مشتریان بیشتری جذب کنید. طبیعتا هرچه مشتریان بیشتری به کسب و کار شما جذب شوند، فروش و درآمد بیشتری خواهید داشت.

• با نقشه سفر مشتری می‌توانید نیازهای مشتریان را به سرعت پاسخ دهید و رضایت آنها را جلب کنید.

• نقشه سفر مشتری، یک دید از خارج نسبت به فرایند فروش، در اختیارتان قرار می‌دهد.

 

ابزارهای کاربردی برای طراحی نقشه سفر مشتری

بهترین ابزارها برای طراحی CJM، به نیازها، بودجه و مجموعه نرم افزاری موجود در تیم کسب و کار شما بستگی دارد.

موارد زیر برخی از این ابزارهای کاربردی هستند:

• Miro

• FigJam

• Mural

• UXPressia

• Custellence

• Smaply

کدام کسب و کارها به تهیه نقشه سفر مشتری نیاز دارند؟

حتما تا اینجا متوجه شده‌اید که استراتژی سفر مشتری برای هر کسب و کاری یک ضرورت به حساب می‌آید. در واقع، فرقی نمی‌کند که چه نوع کسب و کاری داشته باشید، همه کسب و کارهای  B2B (فعالیت‌های تجاری بین یک کسب و کار و سایرکسب و کارها) B2C (فعالیت‌های تجاری بین یک کسب و کار و مصرف کننده) و B2G (فعالیت تجاری بین یک کسب و کار و سازمان‌های دولتی) به این استراتژی نیاز دارند.

سوالات متداول

منظور از نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری، یک رویکرد استراتژیک است که به کسب و کار شما امکان می‌دهد تا انتظارات مشتری و آنچه که افراد خاصی را برای خرید محصول شما جذب می‌کند، درک کند. با صرف زمان برای درک سفر مشتری، متوجه می‌شوید که آنها از تجربه خود در مورد تجارت و محصولات شما چه انتظاری دارند.

CJM چیست؟

ترسیم نقشه سفر مشتری (CJM) تصاویر یا گرافیک‌هایی است که ارتباط مشتری با یک کسب و کار، خدمات و محصولات آن‌ را در طول زمان نشان می‌دهد.

5 مرحله نقشه سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری شامل 5 مرحله است:

1. آگاهی
2. توجه
3. تصمیم گیری
4. حفظ
5. حمایت

ارائه مطالب مرتبط در هر مرحله، تضمین می‌کند که مشتریان احتمالی احساس درک شدن و ارزشمند بودن دارند.

7 مرحله ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟

7 گام برای طراحی نقشه سفر مشتری به شرح زیر است:

1. یک هدف واضح برای نقشه سفر تعیین کنید.
2. شخصیت‌های خود را مشخص کنید و مشتریان هدف را برجسته کنید.
3. مراحل را تعریف کنید و اهداف را برای هر کدام مشخص کنید.
4. نقاط تماس را فهرست کنید.
5. داده ها و بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنید.
6. نقاط درد و نقاط اصطکاک را تعیین کنید.
7. زمینه‌های بهبود را شناسایی کنید.

سخن پایانی

همه ما برای داشتن یک سفر لذت بخش، در تمامی زمینه‌ها برنامه‌ریزی کرده و بهترین مسیر را انتخاب می‌کنیم. در دنیای کسب و کار هم اگر می‌خواهید مشتری در کنار شما تجربه مطلوبی داشته باشد و بتواند ساده و سریع محصولات شما را دریافت کند، باید مسیر را برای او هموار کنید. ترسیم نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا بتوانید رفتارها و اقدامات مشتریان را بررسی و تحلیل کنید، موانع و مشکلات را حذف کنید، در کنار مشتری بمانید و بهترین تجربه را برای او ایجاد کنید.