همه چیز درباره ارتباط سیستم مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت فرآیند
سیستم مدیریت کیفیت (ISO) و مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) دو موضوعی است که با طرح رویکردهای فرآیندگرا، بیش از گذشته مورد استقبال سازمان‌ها قرار گرفته است. در این دو رویکرد مدام از اصطلاحاتی مانند فرآیند، مدیریت فرآیند و فرآیندگرایی صحبت می‌شود. از این رو، ممکن است مدیران سازمان با این شباهت‌ها، دچار سردرگمی شده و تصمیمات اشتباهی بگیرند. این تصمیمات نادرست منجر به دوباره کاری و اتلاف منابع سازمان سازمان خواهد شد. به همین دلیل تصمیم گرفتیم در این مقاله راجع به شباهت‌ها، تفاوت‌ها و به طور کلی ارتباط سیستم مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت فرآیند صحبت کنیم.
حتما به خاطر دارید که در مطالب گذشته به طور مفصل سیستم BPM را مورد بررسی قرار داده‌ایم. اکنون لازم است کمی راجع به سیستم مدیریت کیفیت صحبت کنیم و سپس به سراغ بررسی تفاوت‌ها و شباهت‌های این دو سیستم برویم.
سیستم مدیریت کیفیت (QMS) چیست؟
سیستم مدیریت کیفیت یا QMS، یک سیستم رسمی است که فرآیندها، رویه‌ها و مسئولیت‌های دستیابی به اهداف و سیاست‌های کیفیت را مستند سازی می‌کند. این سیستم به هماهنگی، سازمان دهی و هدایت فعالیت‌های سازمان در جهت تامین نیازهای مشتریان و بهبود کارایی و اثربخشی مداوم آن‌ها کمک می‌کند.
QMS به محصولات و خدماتی که توسط شما ارائه می‌شود، اختصاص دارد. بنابراین بهتر است با نیازهای شما تناسب داشته باشد.
عناصر و الزامات سیستم مدیریت کیفیت چیست؟
عناصر QMS دستیابی به اهداف مهم و اساسی مانند تامین نیازهای مشتریان و تامین نیازهای سازمان را آسان‌تر می‌کند. مواردی که در ادامه آورده‌ایم، عناصر مشترک همه سیستم‌ها به شمار می‌رود.
- راهنمای کیفیت
- سیاست‌ها و اهداف کیفی سازمان
- دستورالعمل‌ها، روش‌ها و سوابق
- مدیریت اطلاعات
- فرصت‌های بهینه سازی
- رضایت مشتری از کیفیت محصولات و خدمات
- تجزیه و تحلیل کیفیت
- فرآیندهای داخلی سازمان
اصول مدیریت کیفیت چیست؟
سیستم مدیریت کیفیت بر اساس 7 اصل طراحی و ساخته شده که هر کدام کانون‌های اساسی برای QMS به شمار می‌رود. این اصول عبارتند از:
رهبری
یکی از موارد مهم برای موفقیت در QMS، مدیریت و رهبری است، چرا که مدیران، جهت گیری درست و راه‌های رسیدن به اهداف را مشخص می‌کنند.
توجه به مشتریان
محصولات و خدمات شما باید در راستای تامین نیازهای مشتریان و افزایش میزان رضایت‌مندی آن‌ها باشد.
مشارکت افراد سازمان
افراد سازمان، مهم‌ترین دارایی سازمان هستند، بنابراین دانش و تجربه آن‌ها باید مورد توجه قرار گیرد.
رویکرد فرآیندی
هر کاری که شما در سازمان انجام می‌دهید، یک فرآیند به حساب می‌آید. حتما می‌دانید که «فرآیند»، هر فعالیتی است که ورودی می‌گیرد و خروجی ایجاد می‌کند. البته این ورودی و خروجی‌ها همیشه به صورت فیزیکی نیست و ممکن است برخی از آن‌ها به انرژی یا اطلاعات باشد. زمانی که ورودی‌های یک فرآیند از خروجی فرآیند دیگری به دست آید، یک سیستم ایجاد می‌شود که نیاز به درک و مراقبت دارد.
بهبود روش‌های انجام کار
مدیریت کیفیت باید همواره به دنبال یافتن راه‌هایی برای انجام بهتر کارها باشد.
تصمیم گیری بر اساس شواهد و مستندات
تنها در صورتی می‌توانید یک فرآیند را به صورت کامل و صحیح مدیریت کنید که از نحوه عملکرد واقعی آن مطلع باشید. با استناد به واقعیت‌ها و داده‌های تحلیل شده، مدیریت سیستم QMS، بهتر و موثرتر خواهد بود.
مدیریت ارتباطات
سعی کنید ارتباط میان سازمان و تامین کنندگان را حفظ کرده و این رابطه را به خوبی مدیریت کنید. چرا که گاهی اوقات، تنها راه بهبود محصولات و خدمات شما این است که تامین کنندگان، محصولات و خدمات خود را بهبود دهند.
سیستم مدیریت کیفیت مطابق با استاندارد ISO چیست؟
کلمه ISO مخفف عبارت International Organization for Standardization و به معنی سازمان بین‌المللی استاندارد است. ISO مجموعه‌ای از الزامات شناخته شده و مورد تایید بین‌المللی برای ایجاد قوانین، سیاست‌ها، فرآیندها و رویه‌ها ایجاد می‌کند. این استاندارد، توسط سازمان بین‌المللی استاندارد و توافق کشورهای عضو، تدوین و به رسمیت شناخته می‌شود. همچنین ISO به عنوان استانداردی برای فرآیندهای مورد استفاده در سراسر جهان پذیرفته شده است.
شباهت سیستم مدیریت کیفیت (ISO) و مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چیست؟
برای بررسی ارتباط سیستم مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت فرآیند، بهتر است ابتدا به شباهت‌های این دو سیستم بپردازیم.
همان طور که اشاره کردیم، سیستم مدیریت کیفیت (ISO)، 7 اصل دارد که از میان آن‌ها 3 اصل مشتری مداری، رویکرد فرآیندی و بهبود با سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) کاملا مرتبط است. البته سایر اصول مدیریت کیفیت، شامل رهبری، مدیریت ارتباطات، تصمیم گیری بر اساس شواهد و جلب مشارکت کارکنان نیز به طور غیر مستقیم با سیستم BPM در ارتباط هستند.
تفاوت سیستم مدیریت کیفیت (ISO) و مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چیست؟
برای درک ارتباط سیستم مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت فرآیند، لازم است از تفاوت‌های میان این دو سیستم آگاه شویم. در این بخش تفاوت ISO و BPM را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
- سیستم مدیریت کیفیت (ISO)، بر اسناد ثابت متمرکز است و از این فعالیت برای تایید بلوغ فرآیندها استفاده می‌کند. هر چند که این رویکرد بسیار مفید و کارآمد است، اما ممکن است یک سازمان آنقدر به صدور گواهینامه ISO متکی شود که طرح یک سازمان بزرگ، موفق و فعال را فراموش کند. توجه به سیستم مدیریت کیفیت، می‌تواند منجر به تمرکز بر شواهد فیزیکی شود تا معیارهای عملکردی را همراه با آنچه برای بهبود این معیارها لازم است، ارائه دهد. در حالی که سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) بر عوامل پویا و جریان‌های فعال متمرکز است.
- همان طور که اشاره کردیم، ISO تلاش می‌کند مستند سازی فرآیندها را به صورت سیستماتیک انجام دهد. هر چند که مستند سازی فرآیندها، راهکار موثر و کارآمدی به حساب می‌آید، اما برای ایجاد بلوغ فرآیندها، ایجاد معیارهای مناسب و تلاش برای درک نقش و رفتار فرآیندهای اصلی یک کسب و کار، روش بهتر و مفیدتری است که این راهکار توسط سیستم BPM ارائه می‌شود.
- سیستم ISO، مزایای کلیدی فراوانی دارد. مفاهیم و چارچوب‌های این سیستم با سایر سیستم‌های مدیریت کیفیت (QMS)کاملا هماهنگ هستند. هر چند که ISO در تلاش است تا رویکرد خود را جامع‌تر از گذشته کند، اما اجرای مفاهیم آن هنوز مبتنی بر مستندات است.
- در مورد ارتباط سیستم مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت فرآیند، به خاطر داشته باشید که بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها گواهینامه‌های ISO را فرصتی برای تمایز نام تجاری خود می‌دانند. اما در صورتی که مشتریان متوجه ضعف یا نقصی در محصولات و خدمات آن‌ها شوند، صدور گواهینامه نه تنها منجر به فروش جدید نمی‌شود، بلکه بدبینی مشتریان را نیز به دنبال دارد.
- مفاهیم BPM بیشتر مبتنی بر «سیستم تطبیقی» و در تضاد با سیستم مستندات است. این تضاد زمانی بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد که یک سازمان سعی می‌کند میزان تنوع را تا درجه «شش سیگما» به حداقل برساند. چرا که وقتی زمان قابل توجهی برای روش‌های تشخیص و کنترل دقیق فرآیندها صرف می‌شود، هر گونه تلاشی برای تغییر روندها، معمولا به مانعی برای ایجاد تغییرات تبدیل خواهد شد. بنابراین ممکن است سازمان‌ها تنها بر پیشرفت‌هایی مانند کایزن در یک منطقه محدود تمرکز کنند و بر تصویر گسترده سازمان تنها نظارت دائمی داشته باشند.
- به یاد داشته باشید که افراد، فرآیندها را از طریق آموزش، ساختار ابزارها، الگوهای مرتبط با فرآیند و مشاهده فعال دیگران در مدیریت فرآیندها فرا می‌گیرند. سازمان‌ها باید توجه داشته باشند که ساختار پشتیبانی از ISO، می‌تواند علاوه بر مصرف منابع بیشتر، باعث نارضایتی مشتریان، از نظر کنترل یا بهبود عملکرد شود. استفاده از اصول اصلی مدیریت فرآیند کسب و کار، که شامل آموزش معیارها به کاربران فرآیند است، می‌تواند جریان کار و رفتارهای مورد نظر را مدل سازی کرده و نتایج کسب و کار را به روشنی برای همه ارائه دهد.
کدام را انتخاب کنیم؟ ISO یا BPM؟
موضوع حائز اهمیت در ارتباط سیستم مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت فرآیند، این است که بدانیم مستند سازی، تنها روش درک فرآیندها نیست. گفتیم که یادگیری را می‌توانید از طریق شرکت در فرآیند آموزش، ساختار ابزارها و ارائه یک مکانیسم کنترلی برای افرادی که به طور فعال در این فرآیند شرکت دارند، به دست آورید. بسیاری از سازمان‌ها به اسناد فرآیند وابسته هستند که نتیجه آن صرف زمان و منابع فراوان، بدون پیشرفت چندانی در زمینه بهبود عملکرد است.
کنترل بیش از اندازه بدون سیستم افزایش عملکرد، در نهایت منابع سازمان را به حداقل کاهش می‌دهد. بنابراین بهتر است اصول کاربردی BPM را با استانداردهای ISO ترکیب کنید. این به معنای آموزش معیارها به کاربران فرآیندها است تا جایی که قادر به ارائه نتایج مطلوب کسب و کار شوند.
در صورتی که یک کسب و کار دارای مشتریان جدید و به تعداد قابل توجه باشد که انتظار نوعی گواهینامه معتبر را دارند، صدور گواهینامه ISO می‌تواند مطلوب و موثر باشد. همچنین این شرکت باید ارزیابی کند که چگونه می‌تواند از رویکردی جامع برای افزایش عملکرد و تعریف فرآیندها قبل از مشارکت در برنامه‌های مستند سازی استفاده کند. چرا که فرآیند مستند سازی به زمان و هزینه زیادی نیاز دارد.
هر چند که رویکردهای مورد استفاده در BPM نیز جامع و کامل نیستند، اما می‌توانند اکثر استانداردهای ISO را پوشش دهند. چیزی که به آن نیاز دارید، برقراری تعادل بین این دو مفهوم است. یعنی مستند سازی دقیق فرآیندها به همراه نگاه منظم و جامع به سازمان و فرآیندهای آن. مهم‌ترین توصیه به سازمان‌های جویای ISO این است که مطمئن شوند منابع آن‌ها محافظت شده و در جهت بهبود سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این، لازم است به فرآیندهای BPM که انعطاف پذیرتر و جامع‌تر هستند نیز توجه شود.
به خاطر داشته باشید که سازمان شما یک موجود زنده است که در زمان‌های خاصی تغییر مداوم را تجربه می‌کند. بهترین راهکار کنترل این مسئله، تمرکز بر معیارهای کارآمد و هوشمندانه‌ای است که عملکردها را اندازه‌گیری می‌کنند. انجام این فرآیند به هر کسب و کاری کمک می‌کند تا قادر باشد تصویر واضح‌تر و بزرگ‌تری از سازمان خود ببیند.
استفاده از چارچوب‌های فرآیندی مانند APQC که قبلا راجع به آن صحبت کردیم، می‌تواند در کاربرد مدیریت کیفیت مورد استفاده قرار گیرد. جهت بهبود اثربخشی و کارایی اجرای فرآیندها که از اصول استاندارد سیستم مدیریت کیفیت پیروی می‌کنند، می‌توانید از راهکارهایی مانند سیستم BPMS به طور موثر و کارآمد استفاده کنید. به این ترتیب دیگر نیازی به استفاده از یک رویکرد دوگانه در استقرار و ارتباط سیستم مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت فرآیند نخواهید داشت.