با مدیریت تجربه مشتری (cem) و اهمیت آن آشنا شویم
امروزه همه از اهمیت وجود مشتری آگاهی دارند و می‌دانند کسب و کارها، هر اندازه هم که موفق باشند، بدون مشتری، به جایی نمی‌رسند. از این رو، می‌توانیم بگوییم مشتری، پادشاه هر کسب و کار است. به همین دلیل است که تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری به یکی از ضروری‌ترین مباحث در انواع کسب و کارها تبدیل شده است.
اگر شما هم علاقه‌مند هستید بدانید مدیریت تجربه مشتری (cem) چیست و چه اهمیتی دارد، تا پایان این مطلب همراه ما باشید.
در صورتی که مدیران و کارکنان یک کسب و کار بتوانند به شکل درست و اصولی به cem بپردازند، می‌توانند مشتریان وفادار و راضی بیشتری را جذب کنند و هر روز شاهد رشد و پیشرفت در کسب و کارشان باشند.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری، ترجمه عبارت Customer Experience Management و به معنی مجموعه تعاملاتی است که مشتری با کسب و کار مورد نظر دارد. بنابراین، می‌توانیم بگوییم تجربه مشتری (CX)، از مرحله آشنایی با کسب و کار آغاز شده و تا مرحله تصمیم‌گیری برای خرید و استفاده از خدمات پس از فروش نیز ادامه پیدا می‌کند.
تک تک بخش‌های موجود در هر کسب و کار (مانند بخش طراحی، بازاریابی، بسته بندی، ارتباط با مشتری و…) در ایجاد تجربه مشتری، موثر هستند. بنابراین، وجود مشکل در هر بخش از کسب و کار، می‌تواند تجربه ارتباط با مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد.
اگر کلیه تعاملات مشتری با کسب و کار را به عنوان یک سفر در نظر بگیریم، مدیریت تجربه مشتری، تمامی ابعاد این سفر را شامل می‌شود. خوب است بدانید که حفظ ارتباط مشتری با برند و تعامل با برند در شبکه‌های اجتماعی نیز در مجموعه تجربه مشتری CX، قرار می‌گیرد.
اهمیت مدیریت تجربه مشتری چیست؟
اکنون که با مفهوم مدیریت تجربه مشتری (cem) آشنا شدید، حتما اهمیت آن نیز تا حدودی برای شما روشن شده است.
اینکه شما خودتان را به جای مشتریان بگذارید و کسب و کار خود را از دید آنها ببینید،کمک قابل توجه توجهی به رشد برند و رفع مشکلات موجود خواهد کرد.
به عنوان مثال، تا زمانی که نحوه سفارش محصول ارائه شده را از زبان یک مشتری نشنوید، نمی‌توانید مشکلاتی را که در این مراحل وجود دارد، درک کنید. در حالی که با مدیریت درست تجربه مشتری، می‌توانید تمامی مشکلات و موانع موجود را از بین ببرید.
مشتریان همیشه به دنبال بهترین و با کیفیت‌ترین کالاها و کسب و کارها نیز همیشه به دنبال کاهش هزینه و کسب سود بیشتر هستند. توجه لازم به هر دو رویکرد و ایجاد تعادل میان آنها، علاوه بر کسب حداکثر رضایت مشتریان، می‌تواند کاهش هزینه و افزایش میزان سود برای کسب و کارها را به دنبال داشته باشد.
برای رسیدن به طراحی تجربه مشتری موفق، باید صبور باشید و یک مسیر نسبتا طولانی را طی کنید. در این مسیر، سازمان و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. به خاطر داشته باشید که «مشتریان» علاوه بر مشتریان فعلی، مشتریان احتمالی که هنوز با کسب و کار شما تماس نداشته‌اند را هم شامل می‌شود.
همان طور که اشاره کردیم، این فرآیند بعد از خرید کالا یا دریافت خدمات هم ادامه پیدا کرده و یک رابطه بلندمدت، بین شما و مشتریان شما ایجاد می‌کند.
گام‌های اجرای مدیریت تجربه مشتری چیست؟
گام اول: دسته بندی مخاطبان
در این مرحله، در مورد مشتریان فکر کرده و آنها را دسته بندی می‌کنیم و نیازها و دغدغه‌های هر دسته را در کنار آن می‌نویسیم.
گام دوم: ایجاد ماتریس کانال برای هر مخاطب
در گام دوم برای هر مخاطب یک کانال ایجاد کرده و بررسی می‌کنیم کدام کانال ارتباطی برای مخاطبان مناسب‌تر است. این کانال‌ها به انواع فیزیکی، موبایلی و اینترنتی، تقسیم می‌شوند.
گام سوم: شناسایی و بررسی رقبا
در این مرحله، از طریق دپارتمان تحقیقات بازاریابی، برای مخاطبان دسته بندی شده، به بررسی رقبا و خدماتی که ممکن است به آنها ارائه شود، می‌پردازیم. توجه داشته باشید که هر کس که در کسب و کار شما فعال است، لزوما رقیب شما نیست. برای شناسایی درست رقبا، ابتدا باید میزان سهم خود را از بازار بدانید و سپس رقبا را دسته بندی کنید. همچنین، لازم است در کسب و کارتان به تحلیل و بررسی زنجیره ارزش بپردازید.
گام چهارم: تحلیل تجربه مشتری
در اینجا ابتدا باید مشتریان را از حضور خودتان آگاه کنید. در این صورت مشتریان بیشتر به شما توجه می‌کنند. توجه داشته باشید که «توجه» و «تصمیم» با هم در ارتباط هستند، چرا که وقتی مشتری تصمیم به استفاده از خدمات و محصولات خاصی می‌گیرد، میزان توجه‌اش نیز افزایش پیدا می‌کند.
مزایای مدیریت تجربه مشتری چیست؟
کم هزینه بودن، مهم‌ترین مزیت مدیریت تجربه مشتری (cem) است. اما این عملیات مزایای دیگری هم دارد که در این بخش به تعدادی از آنها اشاره می‌کنیم.
اطلاعات مشتریان به عنوان نوعی مزیت رقابتی
اگر می‌خواهید بخش ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری را در کسب و کار خود تقویت کنید، می‌توانید با صرف هزینه بسیار کم، یک بانک اطلاعاتی جامع و قوی از مشتریان خود جمع‌آوری کنید.
در صورت برنامه ریزی صحیح، این بخش می‌تواند با تحلیل داده‌ها و اطلاعات به دست آمده از مشتریان، به یک منبع درآمد برای کسب و کارها تبدیل شود. چرا که بسیاری از کسب و کارهای نوپا، با خرید اطلاعات سعی می‌کنند میزان ریسک پذیری ایده‌های خود را ارزیابی کنند.
کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
همان طور که اشاره کردیم، استفاده از تجربه مشتری، راهکاری مفید و موثر برای کاهش هزینه تبلیغات و بازاریابی است. تصور کنید که یک سازمان با انتشار تجربیات مشتریانی که از محصولات آنها استفاده کرده‌اند، به معرفی محصولات و خدمات خود می‌پردازد، با این کار هم ویژگی‌های منحصر به فرد محصول بهتر معرفی می‌شود و هم اعتماد مشتریان جدید راحت‌تر جلب می‌شود.
علاوه بر این، در نظر گرفتن هدایا و تخفیفات ویژه برای مشتریان وفادار نیز یکی دیگر از راهکارهای کاهش هزینه‌های تبلیغاتی به شمار می‌رود.
نیاز سنجی مشتریان و ارائه محصولات مطابق انتظار آنها
وقتی اطلاعات مشتریان به درستی مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت، نیاز سنجی مشتریان نیز به سادگی امکان پذیر خواهد بود. این امر، مشکلات و چالش‌های طراحی محصول جدید را از بین می‌برد. بنابراین، می‌توانید مطمئن باشید که محصولی که طراحی می‌کنید یا خدماتی که ارائه می‌دهید، دقیقا همان چیزی است که مشتریان به آن نیاز دارند.
دیگر مزایای مدیریت تجربه مشتری، به طور خلاصه عبارت است از:
افزایش سهم بازار
افزایش درآمد و سود کسب و کار
افزایش مشتریان وفادار و سودآور
افزایش تعهد کارکنان سازمان
افزایش توانایی نوآوری‌های هدفمند و ارائه محصولات جدید
افزایش مدیریت ریسک سازمانی
یک مدیریت تجربه مشتری موفق چه روش‌هایی دارد؟
حتما تا الان متوجه شده‌اید که فرآیند cem، فرآیندی تقریبا پیچیده به شمار می‌رود، اما شما می‌توانید با استفاده از برخی روش‌ها و راهکارها، یک cem موفق و موثر را تجربه کنید. در این بخش، اقدامات لازم در جهت اعمال مدیریت تجربه مشتری صحیح، را معرفی و بررسی می‌کنیم.
شنونده خوبی باشید
برای مدیریت صحیح تجربیات مشتریان، باید همه نظرات، انتقادات و پیشنهادات آنها را بشنوید که این امر به صرف زمان طولانی و برقراری ارتباط عمیق با آنها نیاز دارد. زمانی که تبدیل به گوش شنوای مشتریان خود شدید، از موانع و مشکلات کسب و کار خود به راحتی مطلع می‌شوید.
مشتریان نیز زمانی که احساس می‌کنند برقراری ارتباط با یک برند به راحتی ممکن است، با آن احساس نزدیکی بیشتری می‌کنند.
از فرم نظر سنجی استفاده کنید
ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین روش برای مدیریت تجربه مشتری، استفاده از فرم نظر سنجی است. معمولا چند سوال و یک بخش برای بیان نظرات، شکل اصلی این فرم را تشکیل می‌دهد.
استفاده از این روش در میان کسب و کارها، از گذشته مرسوم بوده است. به این صورت که برای جمع‌آوری اطلاعات، از مشتریان درخواست می‌کردند تا با پر کردن یک فرم، به کسب و کار کمک کنند تا خدماتش را ارزیابی کند.
از تجربیات مشتریان برای رفع موانع و نواقص، استفاده کنید
از آنجا که تجربیات مشتریان، نقاط قوت و ضعف هر کسب و کار را به صورت کاملا واضح و روشن بیان می‌کند، با مدیریت صحیح تجربه مشتری، می‌توانید نقاط قوت را تقویت کرده و نقطه ضعف‌ها را نیز برطرف کنید.
به یاد داشته باشید که اصل برقراری ارتباط درست با مشتری، از نکات مهمی است که در این روش باید مورد توجه قرار دهید.
محتوای ارزشمند و جذاب تولید کنید
حتما می‌دانید که در کسب و کارهای اینترنتی، وب سایت و شبکه‌های اجتماعی، مانند یک ویترین برای انتشار محتوای سازمان، عمل می‌کند. بنابراین، ارائه محتوای جذاب و با کیفیت، می‌تواند در جهت بهبود تجربه مشتری بسیار موثر باشد. پس فراموش نکنید که محتوا، پادشاه کسب و کارهای آنلاین است.
برای آشنایی با روش‌های محتوا نویسی، مطلب گام به گام با محتوا نویسی آشنا شوید را بخوانید.
از پرسونای مخاطب، به درستی استفاده کنید
همه می‌دانیم که اطلاعات و داده‌های یک کسب و کار، ارزشمندترین دارایی آن به شمار می‌رود. داده‌ها آنقدر مهم هستند که امروزه برخی کسب و کارها صرفا در زمینه تحلیل و ارزیابی داده‌ها، فعالیت می‌کنند.
پرسونای مخاطب یا همان داده‌هایی که راجع به مشتریان خود از وب سایت یا شبکه‌های اجتماعی به دست آورده‌اید، می‌تواند یک پایگاه داده کامل از اطلاعات مشتریان ایجاد کند. اما موضوع حائز اهمیت این است که «هر کسب و کار، چگونه می‌تواند از این داده‌ها برای دستیابی به اهداف خود استفاده کند.»
یک راه مناسب، تشکیل گروهی برای تحلیل داده‌ها و یافتن ارتباط منطقی در میان داده‌های بخش ارتباط با مشتری است.
برای به اشتراک گذاری تجربیات مشتریان، پلتفرم مناسب طراحی کنید
برای ارائه نظرات و تجربیات مشتریان خود بستر مناسبی فراهم کنید، انجام این کار در مدیریت تجربه مشتری بسیار موثر است. به این ترتیب، امکان به اشتراک گذاری نظرات و تجربیات به سادگی فراهم شده و رضایت مشتریان، افزایش محسوسی پیدا می‌کند.
راه اندازی باشگاه مشتریان، طراحی و ایجاد بخش نظر سنجی محصولات، استفاده از شبکه‌های اجتماعی و… نمونه‌هایی از این پلتفرم‌ها به شمار می‌رود.
و در انتها …
امروز راجع به مدیریت تجربه مشتری یا cem صحبت کردیم. با توجه به مطالب گفته شده، cem ، نوعی مزیت رقابتی ویژه برای کسب و کارها به شمار می‌رود. تقویت مدیریت ارتباط با مشتری در کنار تجربه مشتری، از بهترین استراتژی‌هایی است که یک کسب و کار برای رسیدن به موفقیت، می‌تواند از آن استفاده کند.
cem ، به شما کمک می‌کند که همه موانع و مشکلات موجود در کسب و کار خود را با دید بازتری مشاهده کنید. همچنین، از طریق داده‌های به دست آمده، برای بهبود و رفع مشکلات، گام‌های موثرتری بردارید. به این ترتیب، کم کم به اهداف مدنظر خود در جهت رشد کسب و کار دست پیدا خواهید کرد.