پنجره واحد؛ درگاه متمرکز، میز کار یا پرتال خدمات الکترونیک
اصطلاحات پنجره واحد، درگاه متمرکز، میز کار یا پرتال خدمات الکترونیک و میز خدمت الکترونیکی، اگرچه در معنای تخصصی تفاوتهایی با هم دارند اما در بسیاری از سازمانها و کسب و کارهای داخلی بعضاً به یک معنا مورد استفاده قرار میگیرند و آن ایجاد یک زیرساخت مجتمع برای ارائه خدمات به ذینفعان است. سالهاست که در سازمانها و کسب و کارها در مسیر تحول دیجیتال (Digital Transformation)، این مفهوم مورد توجه قرار گرفته است. در این مطلب، ضمن یک معرفی کوتاه از این مفاهیم، به ابعاد اجرایی آنها نیز میپردازیم.
پنجره واحد چیست؟
مفهوم پنجره واحد، در تجارت مورد استفاده قرار میگیرد و به بستری اطلاق میشود كه به طرفهای مشاركت كننده در يک تبادل تجاری كمک میکند تا اطلاعات و اسناد استاندارد شده را از طريق يک نقطه ورودی واحد مبادله كنند و از اين طريق، تمامی الزامات قانونی مربوط به صادرات، واردات و قوانين نقل و انتقال را تكميل نمايند. از ديدگاه عملی، پنجره واحد، يک ورودی فيزيكی يا الكترونيكی برای ارائه و حفظ تمام دادهها فراهم میكند.
اين ورودی به وسيله يک واحد يا مرجع، مديريت میشود كه پس از دريافت اطلاعات، آن را به تمام واحدهای مرتبط انتقال میدهد. پس از اين كه اطلاعات رسمی و تجاری مورد نياز تعيين شد، لازم است اين دادهها، استاندارد و هماهنگ شوند. همزمان با توسعه اطلاعات هماهنگ، استاندارد و سادهتر، كاربرد اثربخش فناوری اطلاعات، باعث میشود جريان تبادل دادهها افزايش يابد كه نتيجه آن، تجارت سريعتر، آسان تر و با هزينه كمتر است.
اگر از تعاملات تجاری عبور کنیم، در معنای عامتر، وقتی یک سازمان یا کسب و کار در قالب یک معماری یکپارچه و مجتمع، به ارائه مجموعه خدمات خود به صورت الکترونیک به ذینفعان اقدام میکند در واقع، یک پرتال عمودی (Vertical Portal) یا همان پنجره واحد را در حوزه کاری خود راه اندازی کرده است.
ویژگی های میز خدمت الکترونیکی ( تعریف و کاربرد)
«میز خدمت الکترونیکی»، سامانهای است که برای تجمیع و ارائه خدمات سازمان به مراجعان به صورت غیرحضوری و یکپارچه طراحی شده است. در واقع، میز خدمت الکترونیک جایی است که اربابرجوع دیگر نیازی به مراجعه حضوری ندارد و میتواند همه درخواستها، پیگیریها و استعلامها را از طریق اینترنت انجام دهد. میز خدمت الکترونیکی در وزارتخانهها، شهرداریها، دانشگاهها، بانکها و موسسات مالی کاربرد دارد.
برخی ویژگیها و قابلیتهای کلیدی میز خدمت الکترونیک عبارت است از:
- دسترسی آسان
- یکپارچگی خدمات
- احراز هویت دیجیتال
- ثبت و پیگیری درخواستها
- مکاتبات و پاسخگویی الکترونیکی
- شفافیت
مزایای پنجره واحد چیست؟
مستقل از اینکه معماری فنی پرتال خدمات الکترونیک چگونه است و نحوه مجتمع سازی سرویسها و لایههای دادهای به چه ترتیب است، مجموعهای از امتیازات برای پنجره واحد خدمات الکترونیک یا همان پرتال، قابل ذکر است که در ادامه به برخی از آنها اشاره میکنیم:
- سهولت دسترسی ذینفعان و اتصال به یک هسته ارائه دهنده سرویس. اگرچه کانالهای دسترسی میتواند یک اپلیکیشن موبایل یا صفحه وب باشد، اما به هر حال مرکزیت و مرجعیت، فاکتور اصلی در ساده سازی رابط کاربری است.
- احراز هویت و تعیین دسترسیها بر اساس قواعد کاری از پیش تعریف شده و با مکانیزمهای امن و عدم نیاز به داشتن چندین حساب کاربری امکان پذیر است.
- محیط کاربری پنجره واحد، یکنواخت و یکپارچه است.
- ثبت کلیه وقایع و رویدادها، به نحوی که پیگیری عملکرد کاربران و سامانه در هر لحظه امکان پذیر است.
- تجمع دادهها و مستنداتی که از پیش برای امن سازی آنها و کیفیت پشتیبان گیری از آنها، تمهیدات لازم پیش بینی شده است.
- توسعه پذیری و مقیاس پذیری با بهرهگیری از مدل های توسعهای سرویس گرا.
- سیستم گزارشگیری و داشبوردهای مدیریتی، با هدف بهینه سازی روالهای عملیاتی و پشتیبانی.
- امکان مدیریت یکپارچه منابع، اعم از سخت افزاری و نرم افزاری و مدیریت حجم سرویس دهی.
- با اطلاعرسانی سریع، امکان دسترسی لحظهای به آخرین قوانین، مقررات و وضعیت استعلامات بینسازمانی فراهم میشود.
- با حذف دوبارهکاریها و کاهش نیاز به مکاتبات کاغذی بین دستگاههای دولتی، سرعت کار بالا میرود و بهرهوری سازمانی افزایش پیدا میکند.
- مشتری و ارباب رجوع فقط یک بار اطلاعات را ارائه میدهد و دیگر نیازی به مراجعه به چندین اداره برای یک فرایند واحد ندارد. بنابراین، رضایت آنها افزایش پیدا میکند.
- با حذف تشریفات غیرضروری و کاغذبازی، هزینههای عملیاتی و اداری هر دو طرف به شدت کاهش مییابد.
- کل فرایند (از ثبت اولیه تا دریافت خروجی نهایی) میتواند بدون خروج از منزل یا محل کار انجام شود.
- خدمات دستگاههای مختلف در یک پلتفرم متمرکز شده و هر لحظه قابل استفاده است.
به نظر می رسد مانند مفهوم دگردیسی دیجیتال، راهاندازی سامانه پنجره واحد خدمات الکترونیکی، هم یک پروژه است و هم یک پروسه. به این معنی که، اگرچه رسیدن به هدف طراحی پرتال نیاز به اراده و تأمین منابع مورد نیاز برای اجرا دارد اما رشد فرهنگ سازمانی و نهادینه شدن رویکرد اجرایی نیز از فاکتورهای بسیار مهم در موفقیت آن به شمار میرود. بنابراین، سطح بلوغ سازمان در عینیت بخشیدن به آن نقش مهمی دارد.
پرتال خدمات الکترونیکی
پرتال خدمات الکترونیکی (eServices Prtoal)، یک رابط وب استاندارد شده و با کاربری آسان است که برای مدیریت موثر تعاملات زنجیره ارزش ایجاد میشود. ارتباط بین منابع دادهای و نرم افزارهای کاری مورد نیاز و همینطور قواعد کسب و کار در این ساختار، از قبل پیش بینی شده است.
جدا از زیرساخت، پرتال خدمات الکترونیکی، باید به تیمهای پشتیبانی و توسعه، اشخاص ثالث و مشتریان اجازه دهد تا میزان کار خود در فرایندهای پشتیبانی و عملیاتی را ضمن ساده سازی، بهبود ببخشند. علاوه بر این، باید بتواند یک ساختار نظارت فعال (به صورت خودکار یا توسط عامل انسانی)، در واکنش به خطاها یا رفتارهای غیرعادی کاربران و سیستم، ایجاد کند.
همچنین، پرتال خدمات الکترونیکی، ویژگی فعالیت از راه دور، امکان تعامل و اجرای روالهای کاری را از طریق پروتکلهای امن ارتباطی فراهم میکند.
هدف از ایجاد میز خدمات الکترونیک چیست؟
هدف اصلی ایجاد میز خدمات الکترونیکی، تحول دیجیتال در ارائه خدمات یک سازمان خاص است تا با تمرکز بر رضایت ارباب رجوع و کاهش هزینههای اداری، تمامی خدمات سازمان به صورت شفاف، سریع و غیرحضوری در دسترس عموم قرار گیرد. به بیان دیگر، هدف نهایی ارتقاء سطح تعامل سازمان با شهروندان و افزایش کارایی داخلی از طریق حذف فرایندهای کاغذی و مراجعه حضوری است.
چگونه یک پنجره واحد کارآمد و موثر ایجاد کنیم؟
برای اینکه یک پنجره واحد مفید و کارآمد داشته باشیم باید موارد زیر را در نظر بگیریم:
- پنجره واحد تجارت الکترونیک، بخشی از دوقلوی دیجیتال یک سازمان یا کسب و کار است. بنابراین، لازم است به عنوان یک موجود زنده و دارای چرخه عمر، در نظر گرفته شود که باید دوره کودکی و بلوغ خود را سپری کند. تعریف درست مأموریت برای پنجره واحد، کلید اصلی موفقیت آن محسوب میشود.
- در ارائه خدمات در پنجره واحد، مواردی مانند: سازماندهی، سهولت استفاده و کارآمدی فاکتورهایی هستند که اگر قرار نیست محقق شوند، افزودن خدمت به پنجره واحد هیج توجیهی نخواهد داشت. به بیان دیگر، هر خدمتی را نباید به هر قیمتی در این ساختار تعریف کرد.
- یک روال کاری میتواند به صورت فاز به فاز به خدمت الکترونیک تبدیل شود. در این فرایند، یک نسخه اولیه اما بهرهور، از یک روال کاری پیاده سازی میشود و در یک بازه مشخص توسعه پیدا میکند. البته فرایند بهینه سازی، موضوعی است که در طول عمر خدمت دائما جاری است و هیچ گاه متوقف نمیشود.
- توجه به اصول تجربه کاربری در پیاده سازی پنجره واحد الکترونیک، اهمیت زیادی دارد. در این حوزه، مخاطب شناسی و ویژگیهای شخصیتی وی، تعیین کننده طراحی تجربه کاربری است. هرچند، بسیاری از پرتالهای خدمات الکترونیک، دارای پشتوانه فنی مناسبی هستند، اما به دلیل عدم توجه به این موضوع، موفقیت قابل ملاحظه ای نخواهند داشت.
- در پیاده سازی خدمات، باید توجه شود آن دسته از خدمات که از یک خانواده عملیاتی هستند، به صورت همزمان اجرا شوند به نحوی که کاربر بتواند یک روال کاری را از ابتدا تا انتها پیش ببرد. تنوع خدمات در حالی که پیشرفت آنها در سامانه ناقص است، عملاً مخاطب را با چندباره کاریهای متوالی روبرو میکند.
- کیفیت اطلاع رسانی و تنوع درگاههای آن، انواع مستندات راهنما و آموزش کاربری و برگزاری دورههای آموزشی برای راهبران و حتی کاربران و سهولت دسترسی به این مستندات، در عملکرد پنجره واحد، نقش حیاتی دارد.
لازم است یادآور شویم که کماکان مسائل زیرساختی، امنیت، تکنولوژیها و کارایی آنها، کیفیت ارتباطات بین سیستمی ومعماریهای تعریف شده در حوزه ارائه سرویسهای الکترونیک، از مهمترین مباحثی هستند که پیش از اقدام به اجرای پروژه پنجره واحد باید برای آنها برنامه اجرایی مشخص تدوین شود.
علاوه بر این، اکثر سازمانها و کسب و کارها، تجارب موفق و ناموفق متنوعی در پیاده سازی پرتال خدمات الکترونیک دارند و لازم است درس آموختههای خود را در کنار مشاوره و بهره گیری از تجارب موفق سایر درگاه ها به کار گیرند تا ضریب موفقیت این پروژه را افزایش دهند.
در پایان ذکر این نکته حائز اهمیت است که مفهوم هوشمندی و هوشمندسازی بدون در نظر گرفتن زیرساختهای لازم، در چنین پروژههایی، معمولا یک تهدید محسوب میشود. در واقع، سازمان یا کسب و کار هنوز موفق به تکوین مراحل دیجیتالی شدن نشده اما سودای هوشمند شدن به سر داشته و به دنبال یک فتح دور از دسترس است. از این رو، نگاه واقع بینانه به بلوغ سازمان میتواند این تهدیدات را کاهش دهد.
ابزارهای مورد استفاده برای ایجاد پنجره واحد
ایجاد یک «پنجره واحد»، یک پروژه پیچیده فنی و سازمانی است که نیازمند زیرساختهای نرم افزاری و پروتکلهای ارتباطی خاص است. ابزارها و فناوریهایی که در ایجاد این سامانهها استفاده میشوند، عمدتاً بر اتصال و تبادل امن دادهها میان سیستمهای مختلف متمرکز هستند.
در اینجا ابزارهای کلیدی مورد استفاده برای ایجاد پنجره واحد را معرفی و بررسی میکنیم.
1. ابزارهای زیرساخت تبادل و یکپارچهسازی دادهها
این بخش قلب تپنده پنجره واحد است و وظیفه دارد سیستمهای ناهمگون سازمان را به هم وصل کند.
- معماری سرویسگرا (SOA) و میکروسرویسها
- سرویسهای وب (Web Services) و API های استاندارد
- گذرگاه سرویسهای سازمانی (ESB – Enterprise Service Bus)
2. ابزارهای مدیریت هویت و امنیت
از آنجا که اطلاعات حساس بین دستگاهها رد و بدل میشود، امنیت و احراز هویت اهمیت بالایی دارد.
- سامانههای احراز هویت متمرکز (SSO – Single Sign-On)
- زیرساخت کلید عمومی (PKI) و گواهیهای دیجیتال
- رمزنگاری (Encryption)
3. ابزارهای مدیریت فرایند و گردش کار
این ابزارها برای هماهنگی مراحل یک فرایند که از چند سازمان عبور میکند، ضروری هستند.
- ابزارهای (BPM)
4. ابزارهای مدیریت محتوا و اسناد
برای اینکه مدارکی که کاربران آپلود میکنند، به درستی بین سیستمها به اشتراک گذاشته شود.
- سیستمهای مدیریت اسناد سازمانی (EDMS)
5. ابزارهای پایگاه داده و گزارشگیری
- پایگاه داده مرکزی یا مشترک (Shared/Federated Database):
- ابزارهای هوش تجاری (BI Tools)
سوالات متداول
پنجره واحد چیست؟
پنجره واحد سامانهای است که خدمات مرتبط با یک حوزه خاص را از چندین نهاد دولتی، از طریق یک درگاه واحد و یکپارچه، به ارباب رجوع ارائه میدهد تا نیازی به مراجعه یا ارسال مدارک به تکتک سازمانها نباشد.
مهارت میز خدمت چیست؟
این مهارت، شامل دانش تخصصی در زمینه سختافزار و نرمافزار کامپیوتر، آشنایی با مدیریت وظایف و نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری، تواناییهای تحلیلی و حل مسئله مؤثر، سطح بالای مهارتهای بین فردی، ارتباطی و کار تیمی، مهارتهای مؤثر در مدیریت زمان و سازماندهی است.
میز خدمت چه کاری انجام میدهد؟
میز خدمت تضمین میکند که فرایندها و خدمات فناوری اطلاعات با اهداف و نیازهای کسب و کار همسو باشند. آنها به عنوان مجرایی بین کسب و کار و فناوری اطلاعات عمل میکنند و تضمین میکنند که فناوری از اهداف کسب و کار پشتیبانی کرده و آنها را هدایت میکند.
آیا میز خدمت یک شغل فناوری اطلاعات است؟
این موقعیت راهی عالی برای ورود به یک بخش فناوری اطلاعات است و ممکن است فرصتهایی را برای پیشرفت با آموزش و تجربه مناسب ارائه دهد. شرکتها معمولاً پشتیبانی فنی را در سطوح مختلف سازماندهی ارائه میدهند.