پنجره واحد؛ درگاه متمرکز، میز کار یا پرتال خدمات الکترونیک
اصطلاحات پنجره واحد، درگاه متمرکز، میز کار یا پرتال خدمات الکترونیک، اگرچه در معنای تخصصی تفاوت‌هایی با هم دارند اما در بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهای داخلی بعضاً به یک معنا مورد استفاده قرار می‌گیرند و آن ایجاد یک زیرساخت مجتمع برای ارائه خدمات به ذینفعان است. سال‌هاست که در سازمان‌ها و کسب و کارها در مسیر تحول دیجیتال (Digital Transformation)، این مفهوم مورد توجه قرار گرفته است. در این مطلب، ضمن یک معرفی کوتاه از این مفاهیم، به ابعاد اجرایی آنها نیز می‌پردازیم.
پنجره واحد چیست؟
مفهوم پنجره واحد، در تجارت مورد استفاده قرار می‌گیرد و به بستری اطلاق می‌شود كه به طرف‌های مشاركت كننده در يک تبادل تجاری كمک می‌کند تا اطلاعات و اسناد استاندارد شده را از طريق يک نقطه ورودی واحد مبادله كنند و از اين طريق، تمامی الزامات قانونی مربوط به صادرات، واردات و قوانين نقل و انتقال را تكميل نمايند. از ديدگاه عملی، پنجره واحد، يک ورودی فيزيكی يا الكترونيكی برای ارائه و حفظ تمام داده‌ها فراهم می‌كند.
اين ورودی به وسيله يک واحد يا مرجع، مديريت می‌شود كه پس از دريافت اطلاعات، آن را به تمام واحدهای مرتبط انتقال می‌دهد. پس از اين كه اطلاعات رسمی و تجاری مورد نياز تعيين شد، لازم است اين داده‌ها، استاندارد و هماهنگ شوند. همزمان با توسعه اطلاعات هماهنگ، استاندارد و ساده‌تر، كاربرد اثربخش فناوری اطلاعات، باعث می‌شود جريان تبادل داده‌ها افزايش يابد كه نتيجه آن، تجارت سريع‌تر، آسان تر و با هزينه كمتر است.
اگر از تعاملات تجاری عبور کنیم، در معنای عام‌تر، وقتی یک سازمان یا کسب و کار در قالب یک معماری یکپارچه و مجتمع، به ارائه مجموعه خدمات خود به صورت الکترونیک به ذینفعان اقدام می‌کند در واقع، یک پرتال عمودی (Vertical Portal) یا همان پنجره واحد را در حوزه کاری خود راه اندازی کرده است.
پرتال خدمات الکترونیکی
پرتال خدمات الکترونیکی (eServices Prtoal)، یک رابط وب استاندارد شده و با کاربری آسان است که برای مدیریت موثر تعاملات زنجیره ارزش ایجاد می‌شود. ارتباط بین منابع داده‌ای و نرم افزارهای کاری مورد نیاز و همینطور قواعد کسب و کار در این ساختار، از قبل پیش بینی شده است.
جدا از زیرساخت، پرتال خدمات الکترونیکی، باید به تیم‌های پشتیبانی و توسعه، اشخاص ثالث و مشتریان اجازه دهد تا میزان کار خود در فرایندهای پشتیبانی و عملیاتی را ضمن ساده سازی، بهبود ببخشند. علاوه بر این، باید بتواند یک ساختار نظارت فعال (به صورت خودکار یا توسط عامل انسانی)، در واکنش به خطاها یا رفتارهای غیرعادی کاربران و سیستم، ایجاد کند.
همچنین، پرتال خدمات الکترونیکی، ویژگی فعالیت از راه دور، امکان تعامل و اجرای روال‌های کاری را از طریق پروتکل‌های امن ارتباطی فراهم می‌کند.
مزایای پنجره واحد چیست؟
مستقل از اینکه معماری فنی پرتال خدمات الکترونیک چگونه است و نحوه مجتمع سازی سرویس‌ها و لایه‌های داده‌ای به چه ترتیب است، مجموعه‌ای از امتیازات برای پنجره واحد خدمات الکترونیک یا همان پرتال، قابل ذکر است که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:
- سهولت دسترسی ذینفعان و اتصال به یک هسته ارائه دهنده سرویس. اگرچه کانال‌های دسترسی می‌تواند یک اپلیکیشن موبایل یا صفحه وب باشد، اما به هر حال مرکزیت و مرجعیت، فاکتور اصلی در ساده سازی رابط کاربری است.
- احراز هویت و تعیین دسترسی‌ها بر اساس قواعد کاری از پیش تعریف شده و با مکانیزم‌های امن و عدم نیاز به داشتن چندین حساب کاربری امکان پذیر است.
- محیط کاربری یکنواخت و یکپارچه.
- ثبت کلیه وقایع و رویدادها، به نحوی که پیگیری عملکرد کاربران و سامانه در هر لحظه امکان پذیر است.
- تجمع داده‌ها و مستنداتی که از پیش برای امن سازی آنها و کیفیت پشتیبان گیری از آنها، تمهیدات لازم پیش بینی شده است.
- توسعه پذیری و مقیاس پذیری با بهره‌گیری از مدل های توسعه‌ای سرویس گرا.
- سیستم گزارش‌گیری و داشبوردهای مدیریتی، با هدف بهینه سازی روال‌های عملیاتی و پشتیبانی.
- امکان مدیریت یکپارچه منابع، اعم از سخت افزاری و نرم افزاری و مدیریت حجم سرویس دهی.
به نظر می رسد مانند مفهوم دگردیسی دیجیتال، راه‌اندازی پرتال خدمات الکترونیک، هم یک پروژه است و هم یک پروسه. به این معنی که، اگرچه رسیدن به هدف طراحی پرتال نیاز به اراده و تأمین منابع مورد نیاز برای اجرا دارد اما رشد فرهنگ سازمانی و نهادینه شدن رویکرد اجرایی نیز از فاکتورهای بسیار مهم در موفقیت آن به شمار می‌رود. بنابراین، سطح بلوغ سازمان در عینیت بخشیدن به آن نقش مهمی دارد.
چگونه یک پنجره واحد کارآمد و موثر ایجاد کنیم؟
برای اینکه یک پنجره واحد مفید و کارآمد داشته باشیم باید موارد زیر را در نظر بگیریم:
- پنجره واحد بخشی از دوقلوی دیجیتال یک سازمان یا کسب و کار است. بنابراین، لازم است به عنوان یک موجود زنده و دارای چرخه عمر، در نظر گرفته شود که باید دوره کودکی و بلوغ خود را سپری کند. تعریف درست مأموریت برای پنجره واحد، کلید اصلی موفقیت آن محسوب می‌شود.
- در ارائه خدمات در پنجره واحد، مواردی مانند: سازماندهی، سهولت استفاده و کارآمدی فاکتورهایی هستند که اگر قرار نیست محقق شوند، افزودن خدمت به پنجره واحد هیج توجیهی نخواهد داشت. به بیان دیگر، هر خدمتی را نباید به هر قیمتی در این ساختار تعریف کرد.
- یک روال کاری می‌تواند به صورت فاز به فاز به خدمت الکترونیک تبدیل شود. در این فرایند، یک نسخه اولیه اما بهره‌ور، از یک روال کاری پیاده سازی می‌شود و در یک بازه مشخص توسعه پیدا می‌کند. البته فرایند بهینه سازی، موضوعی است که در طول عمر خدمت دائما جاری است و هیچ گاه متوقف نمی‌شود.
- توجه به اصول تجربه کاربری در پیاده سازی پنجره واحد، اهمیت زیادی دارد. در این حوزه، مخاطب شناسی و ویژگی‌های شخصیتی وی، تعیین کننده طراحی تجربه کاربری است. هرچند، بسیاری از پرتال‌های خدمات الکترونیک، دارای پشتوانه فنی مناسبی هستند، اما به دلیل عدم توجه به این موضوع، موفقیت قابل ملاحظه ای نخواهند داشت.
- در پیاده سازی خدمات، باید توجه شود آن دسته از خدمات که از یک خانواده عملیاتی هستند، به صورت همزمان اجرا شوند به نحوی که کاربر بتواند یک روال کاری را از ابتدا تا انتها پیش ببرد. تنوع خدمات در حالی که پیشرفت آنها در سامانه ناقص است، عملاً مخاطب را با چندباره کاری‌های متوالی روبرو می‌کند.
- کیفیت اطلاع رسانی و تنوع درگاه‌های آن، انواع مستندات راهنما و آموزش کاربری و برگزاری دوره‌های آموزشی برای راهبران و حتی کاربران و سهولت دسترسی به این مستندات، در عملکرد پنجره واحد، نقش حیاتی دارد.
لازم است یادآور شویم که کماکان مسائل زیرساختی، امنیت، تکنولوژی‌ها و کارایی آنها، کیفیت ارتباطات بین سیستمی ومعماری‌های تعریف شده در حوزه ارائه سرویس‌های الکترونیک، از مهمترین مباحثی هستند که پیش از اقدام به اجرای پروژه پنجره واحد باید برای آنها برنامه اجرایی مشخص تدوین شود.
علاوه بر این، اکثر سازمان‌ها و کسب و کارها، تجارب موفق و ناموفق متنوعی در پیاده سازی پرتال خدمات الکترونیک دارند و لازم است درس آموخته‌های خود را در کنار مشاوره و بهره گیری از تجارب موفق سایر درگاه ها به کار گیرند تا ضریب موفقیت این پروژه را افزایش دهند.
در پایان ذکر این نکته حائز اهمیت است که مفهوم هوشمندی و هوشمندسازی بدون در نظر گرفتن زیرساخت‌های لازم، در چنین پروژه‌هایی، معمولا یک تهدید محسوب می‌شود. در واقع، سازمان یا کسب و کار هنوز موفق به تکوین مراحل دیجیتالی شدن نشده اما سودای هوشمند شدن به سر داشته و به دنبال یک فتح دور از دسترس است. از این رو، نگاه واقع بینانه به بلوغ سازمان می‌تواند این تهدیدات را کاهش دهد.