ممیزی فرآیند کسب و کار چیست و چگونه انجام می‌شود؟
تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که چرا برخی فرآیندهای مهم و پرتکرار کسب و کارتان مانند درخواست‌های خرید، درخواست‌های دسترسی و… سریع و روان نیستند؟ چرا همیشه سطحی از سردرگمی و سوء مدیریت در این فرآیندها وجود دارد؟
یکی از رایج‌ترین دلایل ناکارآمدی فرآیندها، عدم بررسی، ساده سازی و در واقع انجام ندادن ممیزی فرآیند کسب و کار، برای آنهاست. معمولا پس از انجام مستندسازی فرآیندهای کسب و کار، آنها بدون مراقبت رها می‌شوند و تا زمانی که مشکلی جدی در فرآیندها ایجاد نشود، هرگز تلاشی برای بهبود آنها صورت نمی‌گیرد.
فرآیندها، هسته اصلی هر کسب و کاری هستند. طبیعی است که شما همیشه می‌خواهید هسته اصلی کسب و کارتان بالاترین کارایی را داشته باشد تا پردازش و جهش به سمت اهداف، به سرعت انجام شود.
اگر می‌خواهید فرآیندها را سریع و پربازده نگه دارید، باید با حسابرسی یا ممیزی فرآیند، آنها را به صورت منظم بررسی کنید. به این ترتیب می‌توانید بر موضوعات مدنظرتان تمرکز کرده و کسب و کارتان را رشد دهید. همراه ما بمانید تا با حسابرسی یا ممیزی فرآیند کسب و کار و مراحل انجام آن آشنا شویم.
ممیزی فرآیند چیست؟
حسابرسی یا ممیزی فرآیند (Process audit)، بررسی نتایجی است که به شما نشان می‌دهد فعالیت‌ها و منابع به طور موثر و کارآمد مدیریت می‌شوند یا نه.
فرآیندها نتایج خاص خود را تولید می‌کنند، بنابراین، حسابرسی فرآیند باید مشخص کند که نتایج یک فرآیند مدیریت شده، به صورت کارآمد و موثر ایجاد شده‌اند.
خوب است بدانید، یک فرآیند مدیریت شده به طور موثر، فرآیندی است که در آن فعالیت‌ها، منابع و رفتارها به شکلی برنامه‌ریزی، سازماندهی و کنترل می‌شوند که خروجی‌ها به اهداف مشخص شده، دست پیدا کنند. در واقع، یک فرآیند موثر فرآیندی است که بتواند به نتایج مطلوب، یعنی اهداف مدنظر برسد.
ممیزی فرآیند کسب و کار چیست؟
ممیزی فرآیند کسب و کار (Business process audit)، مجموعه مراحلی است که هنگام حسابرسی و تجزیه و تحلیل یک فرآیند تجاری در سازمان باید دنبال شود. از آنجا که اکثر فرآیندهای تجاری از یک روش عملکرد مشترک پیروی می‌کنند، هر کارمندی که کل فرآیند را درک کرده و به آن دسترسی دارد، می‌تواند یک ممیزی فرآیند انجام دهد.
ممیزی فرآیند کسب و کار، نشان می‌دهد که کسب و کار شما با در نظر گرفتن اهداف استراتژیک، اهداف خاص و رویه‌های مناسب، در حال مدیریت فرآیندهای تجاری است. علاوه بر این، باید مطمئن شوید:
- عملکرد فرآیندها در حد استانداردهای مطلوب است.
- کنترل‌های موجود برای اندازه‌گیری صحیح فرآیندها کارآمد و مناسب هستند.
- رویه‌ها برای دستیابی به سطوح مطلوب کارایی و اثربخشی مناسب هستند.
همان طور که پیداست، ممیزی فرآیند کسب و کار، هشداری است مبنی بر اینکه، سازمان در صورت لزوم باید اقدامات لازم را انجام دهد. همچنین، تضمینی است که نشان می‌دهد حسابرسان درستی فعالیت‌ها را تایید کرده‌اند.
اجرای ممیزی فرآیندها، به کمک مدل‌های مختلف مانند APQC، PDCA، Kaizen و Six Sigma در سازمان به اجرا در می‌آید.
اهداف ممیزی فرآیند کسب و کار چیست؟
ممیزی فرآیند کسب و کار اهداف متعددی دارد که مهم‌ترین آنها عبارت است از:
- کاهش و رفع ناهنجاری‌ها
- کنترل خطرات و ریسک‌ها
- پیروی از اهداف تعیین شده توسط مدیران ارشد
- بهبود مستمر تشویق کننده‌ها
- تعریف طرح‌های اضطراری
- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود
- تحکیم فرهنگ فرآیند در سازمان
- داده‌های بیشتر برای تصمیم‌گیری
- فراهم شدن امکان آموزش صحیح به کارکنان
- ارزیابی منابع فناوری اطلاعات در حال استفاده
- اطلاعات کامل‌تر و مطمئن‌تر
- بهره‌وری بیشتر
- صراحت و شفافیت بیشتر
حسابرسان برای دستیابی به این اهداف، می‌توانند از روش‌های مختلف استفاده کنند. معمولا در ابتدا یک جلسه همسویی با مدیران و ذینفعان درگیر انجام شده و با کارمندان کلیدی مصاحبه می‌شود.
سپس، چک لیست‌ها و پرسشنامه‌ها طراحی می‌شوند تا بتوانید داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز را جمع‌آوری کنید.
با اطلاعات سازماندهی شده، باید گزارش‌هایی از حسابرسی فرآیند کسب و کار همراه با برنامه عملیاتی برای تنظیم هرگونه تغییر و بهبودهای لازم، تهیه کنید و به مدیران سازمان ارائه دهید.
پس از این، باید برای پیگیری نحوه اجرای اقدامات بهبود (در نتیجه ممیزی فرآیند کسب و کار) اقدام کنید.
در این زمینه، استفاده از یک ابزار BPM قدرتمند و دقیق، که علاوه بر مدل سازی و تجزیه و تحلیل فرآیندها، برای تولید گزارش‌ها، هشدارها و داشبوردها نیز کارآمد باشد، بسیار مهم است. نرم افزار BPMS راهبران، تمامی این امکانات را برای شما فراهم می‌کند.
مراحل ممیزی فرآیند کسب و کار چیست؟
هر کدام از فرآیندهای کسب و کارتان را می‌توانید در 3 مرحله حسابرسی کنید:
1. داده‌ها را آماده کنید
یک چارچوب زمانی مناسب انتخاب کنید که داده‌های نمونه کافی ارائه دهد. این چارچوب زمانی، داده‌های معنی داری در دسترس شما قرار می‌دهد که می‌توانید با آنها کار کنید.
معیارها و KPIها برای اندازه‌گیری:
- متوسط زمان چرخه
- تعداد خطاها و دوباره کاری‌ها
- لیستی از رایج‌ترین خطاها
- مراحل دارای بیشترین زمان پردازش
- تعداد درخواست‌های در حال انجام و از دست رفته
- نسبت درخواست‌های تایید شده به درخواست‌های رد شده
علاوه بر داده‌های کمی که به آنها اشاره کردیم، می‌توانید با گرفتن بازخورد از ذینفعان فرآیند، داده‌های کیفی نیز جمع‌آوری کنید. چرا که کارکنانی که به فرآیندها نزدیک هستند، اطلاعات زیادی در اختیار دارند.
پیش از ورود به مرحله بعد، مطمئن شوید که تمامی اطلاعات را در اختیار دارید. حتی ممکن است لازم باشد داده‌ها را با هم جمع کنید تا بتوانید زمینه‌های بهبود را شناسایی کنید.
2. فرآیند را تجزیه و تحلیل کنید
متوسط زمان چرخه، ایده‌ای تقریبی از سرعت و کارآمدی عملکرد فرآیند در اختیارتان قرار می‌دهد. شما می‌توانید از نحوه عملکرد هر مرحله یک ایده کلی داشته باشید.
خطاها مهم‌ترین معیار یک فرآیند تجاری هستند. بررسی کنید فرکانس خطاها کجاست. مثلا ممکن است به دلیل ورودی‌های دستی یا تفسیرهای اشتباه باشد. اگر خطای سیستمی است، ابزار نرم افزار را اصلاح کنید. اگر خطای انسانی است، به کارکنان مسئول، آموزش‌های مناسب و مرتبط را ارائه دهید.
این مراحل باید در کمترین زمان ممکن پردازش شوند. سیستم اتوماسیون، با استفاده از موتور قوانین تجاری به کاهش زمان پردازش کمک می‌کند. به جای تکیه بر روند تصمیم‌گیری دستی و قدیمی، می‌توانید مسیریابی درخواست‌ها را با استفاده از گردش‌های کاری مبتنی بر قانون خودکارسازی کنید.
در حالت ایده‌آل، درخواست‌های از دست رفته و بدون رسیدگی، صفر هستند. از بین رفتن درخواست‌ها به دلیل ردیابی ضعیف است. پس بهتر است روی یک ابزار کارآمد BPM سرمایه‌گذاری کنید تا بتوانید به راحتی به آنها رسیدگی کنید.
بدون رسیدگی ماندن درخواست‌ها نیز به دلیل تاخیر در تصمیم‌گیری و در نتیجه وجود اسناد نامناسب است.
تعداد درخواست‌های در حال انجام باید به تعدادی باشد که ذینفعان بتوانند به همه آنها رسیدگی کنند. در صورتی که تعداد درخواست‌ها زیاد است، بهتر است راهی برای کاهش آنها پیدا کنید.
بالا بودن نسبت درخواست‌های تایید شده به درخواست‌های رد شده، به این معنی است که درخواست‌ها تقریبا همیشه تایید می‌شوند. این فرصتی است برای اینکه مراحل درخواست را کاهش دهید و شرایط تایید را ساده‌تر کنید. تاییدیه‌ها را خودکارسازی کنید و پس از انجام درخواست، با اعلان ایمیل خودکار به ذینفعان اطلاع رسانی کنید.
3. در روند کار تغییراتی ایجاد کنید
وقتی در فرآیندها تغییرات قابل توجهی ایجاد می‌کنید، مطمئن شوید همه ذینفعان در مورد اینکه چه چیزی تغییر می‌کند و چرا تغییر می‌کند، اطلاعات کافی دارند. همه باید دلایل تغییر فرآیند را بدانند تا بتوانند از بروز خطا در آینده جلوگیری کنند.
تغییرات را در تکرارهای کوچک معرفی کنید. فرآیند جدید را برای مدت کوتاهی اجرا کنید و مشاهده کنید که چگونه کار می‌کند. در صورت ایجاد چالش‌های جدید، آنها را برطرف کنید. وقتی همه در جریان روند جدید قرار گرفتند، آن را به صورت تمام وقت اجرا کنید.
بهتر است تمامی ممیزی‌ها و تغییرات انجام شده را ثبت کنید. انجام این کار به شناسایی الگوهای موجود در فرآیند برای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری بهتر و موثرتر کمک می‌کند.
مزایای ممیزی فرآیند کسب و کار چیست؟
حسابرسی یا ممیزی فرآیند کسب و کار، به عنوان یک عنصر کمکی از مدیران حمایت می‌کند و مزایایی مانند ارائه اطلاعات مفید و قابل اعتماد در مورد نحوه اجرا و عملکرد فرآیندها را به دنبال دارد. به همین دلیل توصیه می‌شود، ممیزی فرآیند کسب و کار را به صورت مداوم انجام دهید یا حداقل دوره‌هایی برای انجام آن تعیین کنید. موارد زیر از جمله مزایای ممیزی فرآیند کسب و کار هستند:
- تجزیه و تحلیل ریسک‌ها
- تجزیه و تحلیل رویه‌های احتمالی
- افزایش صراحت و شفافیت فرآیندها
- ترویج حاکمیت سازمانی
- بررسی کنترل‌های مورد استفاده و تناسب آنها با کسب و کار
- ارائه اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم‌گیری در مورد تغییر و بهبود فرآیندها
چرا به ممیزی فرآیند کسب و کار نیاز دارید؟
کسب و کار شما در محیط به شدت رقابتی امروز، با ممیزی فرآیندها باید روش انجام آنها را به طور مستمر بهبود ببخشد تا مرتبط و رقابتی باقی بماند. در غیر این صورت، هزینه‌ها افزایش پیدا کرده، میزان بهره‌وری کاهش یافته و سطح رضایت کارکنان و مشتریان نیز کاهش پیدا می‌کند.
و در انتها …
این روزها، حسابرسی یا ممیزی فرآیند کسب و کار به یک بخش ضروری در اکثر کسب و کارها تبدیل شده، چرا که به آنها امکان می‌دهد تا در محیط رقابتی باقی بمانند و از ارائه ارزش مورد انتظار به مشتریان و پایداری کسب و کار مطمئن شوند.
ملاحظه کردید که با انجام حسابرسی یا ممیزی فرآیند کسب و کار، سازمان از ناهنجاری‌های موجود و میزان اجرای بهبود مستمر فرآیندها مطلع شده و امکان تعریف پروژه‌های بهبود، کنترل ریسک، فرهنگ سازی اجرا و بهبود، افزایش شفافیت، آموزش کارکنان و تصمیم‌سازی برای مدیران را فراهم می‌کند.