شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند چیست؟

زمان مطالعه: 9 دقیقه

شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند، به ‌عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای ارزیابی و کنترل، نقش مهمی در سنجش میزان تحقق اهداف فرایند ایفا می‌کند. در فضای رقابتی و پیچیده سازمان‌های امروزی، مدیریت اثربخش فرایندها بدون بهره‌گیری از معیارهای دقیق و قابل اندازه‌گیری امکان‌پذیر نیست. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) با فراهم‌ کردن اطلاعات کمی و کیفی، امکان پایش مستمر عملکرد فرایندها و مقایسه نتایج واقعی با اهداف از پیش تعیین‌شده را فراهم می‌کنند.

این شاخص‌ها بیانگر میزان کارایی، اثربخشی و کیفیت اجرای فرایندها هستند و به مدیران کمک می‌کنند تا نقاط ضعف، گلوگاه‌ها و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند. استفاده هدفمند از KPI ها، بستر تصمیم‌گیری مبتنی بر داده و بهبود مستمر فرایندها را فراهم کرده و نقش مؤثری در ارتقای عملکرد کلی سازمان بر عهده دارد. امروز به بررسی اهمیت شاخص‌ کلیدی عملکرد در مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌پردازیم.

تعریف شاخص های کلیدی مدیریت فرایند

شاخص‌های کلیدی مدیریت فرایند (KPI)، معیارهای قابل‌اندازه‌گیری هستند که نشان می‌دهند یک فرایند تا چه حد کارآمد، اثربخش و همسو با اهداف سازمان اجرا می‌شود. این مقادیر کمی یا کیفی، برای پایش، کنترل و بهبود مستمر فرایندها مورد استفاده قرار می‌گیرند و عملکرد واقعی فرایند را با اهداف از پیش تعیین‌شده مقایسه می‌کنند.

یک KPI مناسب:

• با هدف فرایند مرتبط است.
• قابل اندازه‌گیری است.
• در بازه زمانی مشخص قابل پایش است.
• شفاف و قابل فهم است.
• قابل بهبود و اقدام ‌پذیر است.

انواع شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت کسب و کار

در مدیریت کسب‌وکار، شاخص‌های عملکرد (KPI) به چند دسته اصلی تقسیم می‌شوند که هرکدام یک بُعد از عملکرد سازمان را بررسی می‌کنند.

۱. شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی: برای ارزیابی سلامت مالی و سودآوری کسب‌وکار

۲. شاخص‌هایکلیدی عملکرد مشتری: برای سنجش رضایت و وفاداری مشتریان

۳. شاخص‌های کلیدی عملکرد فرایندی (عملیاتی): برای بررسی کارایی و اثربخشی فرایندهای داخلی

۴. شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی: برای سنجش عملکرد سرمایه انسانی

۵. شاخص‌های کلیدی عملکرد رشد و یادگیری: تمرکز بر آینده و توسعه سازمان

۶. شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی و فروش: برای ارزیابی اثربخشی فعالیت‌های بازار

۷. شاخص‌های کلیدی عملکرد کنترل کیفیت: برای تضمین کیفیت محصولات یا خدمات

۸. شاخص‌های کلیدی عملکرد استراتژیک: برای پایش میزان تحقق اهداف کلان

بررسی عملکرد فرایندهای کسب و کار

تجزیه و تحلیل فرآیندها، مرحله‌ای اساسی و مهم در مدیریت ارزیابی فرآیند ها است که اغلب به فراموشی سپرده می‌شود، چرا که با فراهم کردن اطلاعات واقعی به شناسایی فرصت‌های بهبود در سازمان‌ها کمک می‌کند.

تجزیه و تحلیل عملکرد فرآیندها شامل موارد زیر است:

1. ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد. این شاخص‌ها به شما نشان می‌دهد که یک فرآیند به طور کامل اجرا شده است، یا در اجرای صحیح و کامل آن مشکلاتی وجود دارد.
2. تعریف شاخص‌ها برای دوره‌های زمانی مختلف. در اینجا لیست شاخص ‌های فرآیندی به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند: شاخص‌های بلند مدت (شاخص‌های یک سال قبل، شاخص‌های 6 ماه قبل و…)، شاخص‌های زمان واقعی (مانند یک ساعت پیش، آخرین روز و…).
3. تعیین مقادیر از پیش تعریف شده و محدوده قابل برای هر نشانگر. در صورتی که نتایج از محدوده تعیین شده خارج شوند، لازم است اقدامات لازم برای کنترل آن‌ها را انجام دهید.

تعریف و بررسی شاخص KPI برای دوره‌های زمانی مختلف

KPI ها به دو گروه اصلی شاخص‌های بلند مدت و کوتاه مدت تقسیم می‌شوند که در ادامه به معرفی و بررسی هر یک از آنها می‌پردازیم.

KPI های بلند مدت

این نوع شاخص عملکرد از یک بازه زمانی نسبتا طولانی (معمولا یک سال گذشته یا 6 ماه گذشته) استفاده می‌کند. انواع بلند مدت KPI معمولا مبتنی بر فناوری هوش تجاری (BI) است که مزیت‌هایی به همراه دارد. به عنوان مثال، کاربر می‌تواند اطلاعات را مرور کند، داده‌ها را برش بزند، گزارش‌های مورد نظر خود را تولید کند و در صورت نیاز به تجزیه و تحلیل آنها بپردازد.

نمونه KPI های بلند مدت برای BPM عبارتند از:

• تعداد نمونه‌های فرآیند

برخی مواقع ممکن است تجزیه و تحلیل اطلاعات با توجه به تاریخ انجام آن‌ها، چندان مفید و کارآمد نباشد. برای جبران این نقص می‌توانید از KPI های تجزیه و تحلیل فصلی استفاده کنید که شناسایی تعداد اسناد پردازش شده در هر مرحله را امکان پذیر می‌کنند.

• میانگین زمان لازم برای تکمیل یک نمونه فرآیند

ممکن است بخواهید اطلاعات مورد نیاز خود را بر اساس نوع فرآیند، زمانی که در آن ایجاد شده و یا سایر متغیرهای مرتبط فیلتر کنید. این شاخص برای انجام قراردادهای سطح خدمات (SLA) مفید است. به وسیله آن می‌توانید بررسی کنید که از مهات‌های تعیین شده فراتر رفته‌اید یا نه.

• میانگین زمان لازم برای هر مرحله از فرآیند

این مورد برای شناسایی موانع و تنگناها و همچنین تجزیه و تحلیل علل احتمالی آن‌ها بسیار مفید و موثر است. این بخش، مکمل مراحل قبل است و به شما امکان می‌دهد تا هر مرحله را کامل‌تر و عمیق‌تر مطالعه کرده و تاخیرهای مهم و اصلی فرآیند را تشخیص دهید.

KPI های کوتاه مدت

این شاخص‌ها، با ارائه تجزیه و تحلیل‌های کوتاه مدت، شاخص‌های زمان واقعی به حساب می‌آیند و معمولا تا یک دقیقه، یک ساعت و یک روز پیش می‌روند.

اطلاعات ارائه شده توسط KPI های کوتاه مدت، بر اساس فناوری نظارت بر فعالیت‌های تجاری (BAM) شکل می‌گیرد و در کارت امتیاز متوازن (BSC) نمایش داده می‌شود. همچنین این ابزار به شما اجازه می‌دهد هشدارها را طوری تنظیم کنید که وقتی یک نشانگر از مهلت از پیش تعریف شده فراتر رفت، کاربر متوجه شود که وقت انجام اقدامات لازم فرا رسیده است.

نمونه KPI های کوتاه مدت برای BPM عبارتند از:

• تعداد نمونه‌ فرآیندهای ایجاد شده در یک ساعت گذشته

• زمان مورد نیاز برای یک مرحله خاص

این اطلاعات به شما امکان می‌دهد بتوانید پیش بینی کنید که آیا سرریز سیستم وجود دارد یا نه.

ترکیب KPI های کوتاه مدت و KPI های بلند مدت

به خاطر داشته باشید که معمولا یک شاخص واحد، اطلاعات کافی برای تصمیم گیری را در اختیار شما قرار نمی‌دهد و لازم است آن را با سایر شاخص‌ها ترکیب کنید. برای این کار می‌توانید از یک ابزار کامل BPM استفاده کنید. در واقع، یک ابزار جامع و کامل BPM، ترکیب شاخص‌های کلیدی عملکرد را به راحتی امکان پذیر می‌کند.

به طور کلی، شاخص‌ها، همیشه اطلاعات جزئی ارائه می‌دهند. این اطلاعات، شما را از موقعیت‌هایی مطلع می‌کند که ممکن است برای تشخیص زود هنگام، مهم و کارآمد باشند. اما قبل از فرایندهای ارزیابی عملکرد  و جمع‌بندی آنها، لازم است نتایج، را با سایر KPI ها تکمیل کنید. چرا که مطمئنا داشتن مجموعه‌ای از KPI های تکمیلی، به ارزیابی موفقیت در دستیابی به اهداف، کمک بیشتری خواهند کرد.

به عنوان مثال، فرض کنید شاخصی داریم که نشان می‌دهد کل زمان تکمیل یک فرآیند از هدف کسب و کار بیشتر است. در اینجا ممکن است فکر کنید بهره‌ وری تیم پایین است، کارمندان در انجام سریع وظایف خود کوتاهی می‌کنند و…، اما به هر حال، این شاخص باید با تعداد نمونه‌های ایجاد شده تکمیل شود. در این صورت ممکن است متوجه شوید مواردی که این موضوع نقش دارند، بسیار زیاد هستند و علت واقعی، تاخیر سطح بهره وری نیست، بلکه میزان فعالیت است.

شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند چه مواردی را اندازه گیری می‌کند؟

همان طور که گفتیم، KPI ها به دو دسته KPI های کوتاه مدت و KPI های بلند مدت تقسیم می‌شوند. شاخص‌های بلند مدت مربوط به اقداماتی است که برای دستیابی به اهداف کسب و کار شما مانند: افزایش فروش، حفظ مشتریان، بهبود نرخ تبدیل و… باید انجام شوند. از نگاه مدیریت فرآیندهای کسب و کار، لازم است KPI های خاصی را در نظر بگیرید. به عنوان مثال، تکمیل یک فرآیند معین در چند مرحله انجام می‌شود و میانگین زمان مورد نیاز برای تکمیل هر بخش چقدر است.

شاخص‌های کلیدی کوتاه مدت معمولا بر «اینجا»، «اکنون» و «گذشته نزدیک» متمرکز هستند و هدف اصلی آنها افزایش و بهبود بهره‌وری و کارایی در یک فرآیند است.

اهداف مدیریت فرآیند کسب و کار را می‌توانید با استفاده از KPI های کوتاه مدت اندازه‌گیری کنید. مانند اینکه برای طی کردن یک فرآیند چه مراحل خاصی لازم است، چه موانع و مشکلاتی ممکن است سرعت پیشرفت فرآیند را کاهش دهد و…

اما نمونه شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند کسب و کار چه مواردی را بررسی و اندازه گیری می‌کند؟

به طور کلی، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای پیگیری نتایج و دستاوردهای سازمان در زمینه انواع فعالیت‌های تجاری مورد استفاده قرار می‌گیرند. همچنین می‌توانند با شکستن مراحلی که برای موفقیت در پیش دارید، به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کنند.

به عنوان مثال، ممکن است شما به یک KPI برای کمک به بهبود تعامل با مشتری، افزایش بازدید وب سایت یا بررسی ساختار قیمت گذاری نیاز داشته باشید، تا به شما جهت رسیدن به هدف اصلی یعنی افزایش میانگین ارزش فروشگاه مشتریان کمک کند.

ویژگی شاخص های کلیدی عملکرد

• KPI ها با ارائه راهکارهایی برای اندازه‌گیری پیشرفت اهداف سازمانی و اهداف شخصی کارکنان به شما کمک می‌کنند.

• این شاخص‌ها روشی کارآمد و عالی برای ارائه معیارهای معناردار در حوزه‌هایی هستند که می‌تواند معیارهای ارزیابی فرایند کسب و کار شما را بهبود دهد.

• شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند داده‌های ملموس و عینی مورد نیاز برای ایجاد تغییر در جهت بهتر شدن را در اختیار شما قرار دهند.

• هر چند که KPI ها راهکاری مفید برای به دست آوردن بینش و آگاهی لازم در مورد عملکرد فرآیندهای کسب و کار هستند، اما هنگام استفاده از آن‌ها مراقب باشید که حداکثر ارزش مدنظر شما را اضافه کنند.

• اگر چه KPI ها بر داده‌های کمی تمرکز می‌کنند، اما بهتر است از حوزه اطلاعات ذهنی و کیفی مانند بازخورد مشتری غافل نشوید. چرا که تمرکز بیش از حد بر روی اعداد و ارقام، بدون شناخت داستان پشت آن‌ها می‌تواند تمرکز نامتعادل و ناتوانی در درک مسائل و نظرات مشتریان را به دنبال داشته باشد.

نحوه استفاده از KPI برای اندازه گیری اهداف مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)

می‌دانیم که مدیران و رهبران تیم، مسئول دستیابی به موفقیت سازمان و پاسخگوی مدیران ارشد و سهامداران هستند. بنابراین، تعیین اهداف تجاری برای تجزیه استراتژی سازمانی به مراحل قابل دستیابی کاملا ضروری است.

در مورد اهمیت شاخص کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند باید بگوییم شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI ها، برای کمک به شما در تعیین و اندازه گیری میزان دستیابی به اهداف، راهکار مفید و موثری به شمار می‌روند. همچنین آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا نقطه ضعف‌ها و موانع رسیدن به موفقیت را شناسایی کرده و آن‌ها را برطرف کنید.

استراتژی، اهداف و KPI های سازمان چگونه به هم مرتبط می‌شوند؟

بعضی مواقع تشخیص این موضوع که استراتژی کسب و کار دقیقا کجا به پایان می‌رسد و چه زمانی اهداف مدیریت فرآیند آغاز می‌شود، ممکن است سخت و پیچیده باشد. در واقع این حوزه‌ها با هم در ارتباط هستند و با هم فعالیت می‌کنند تا بهترین نتایج را برای کسب و کار شما به همراه بیاورند.

استراتژی سازمان شما، برنامه و چشم انداز بلند مدت کسب و کار شما را مشخص می‌کند. این استراتژی به اهداف قابل اندازه گیری تقسیم و توسط مدیران به کارکنان ارائه می‌شود. می‌توانید از اهداف سطح بالا به عنوان پایه‌ای برای کارمندان استفاده کنید تا اهداف خود را تعیین کنند. همچنین از این طریق می‌توانید مطمئن شوید که کار روزانه کارکنان بر روی فعالیت‌های ارزش افزوده متمرکز است و در نهایت به شما در دستیابی به اهداف کلی کسب و کار کمک می‌کند.

اما موضوع مهم در اینجا مفهوم «قابل اندازه گیری» است. اهدافی که برای کارکنان تعریف و آن‌ها را برای رسیدن به آن تشویق می‌کنید باید کاملا واضح، صریح و مشخص باشند و راه روشنی برای تعیین میزان دستیابی به آن‌ها وجود داشته باشد. اینجاست که شاخص‌های کلیدی عملکرد نقش مهمی ایفا می‌کنند. آن‌ها حوزه‌های خاص کسب و کار را تجزیه و تحلیل و اندازه گیری کرده و به تیم‌های مدیریتی درباره نحوه عملکرد کسب و کار اطلاعات ارزشمندی ارائه می‌دهند.

سوالات متداول

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای مدیریت فرایند چیست؟

شاخص‌ کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند، کارایی یا بهره‌وری فرایند کسب ‌و کار و همچنین، ورودی‌ها، دارایی‌ها و منابع سرمایه‌گذاری شده یا استفاده شده برای ایجاد نتایج کسب ‌و کار را اندازه‌گیری می‌کنند.

شاخص‌های عملکرد فرایند چیست؟

شاخص‌های فرایند، که با نام شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) نیز شناخته می‌شوند، ابزارهای مدیریتی هستند که برای ارزیابی کیفیت فرآیندها و عملکرد وظایف استفاده می‌شوند. در کنار شاخص‌های فرایند، شرکت‌ها می‌توانند از شاخص‌های استراتژیک نیز استفاده کنند که اهداف را برای مدیریت ارشد اندازه‌گیری کرده و بهبود مستمر را ارتقا می‌دهد.

شاخص‌ کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (key performance indicator) یا KPI، معیاری قابل اندازه‌گیری از عملکرد در طول زمان برای یک هدف خاص است.  KPIها اهدافی برای تیم‌ها، نقاط عطفی برای سنجش پیشرفت و بینش‌هایی ارائه می‌دهند که به افراد سازمان کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری بگیرند.

5 نمونه از شاخص‌های کلیدی عملکرد کدامند؟

5 مورد از رایج‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد عبارتند از:

• رشد درآمد
• درآمد به ازای هر مشتری
• حاشیه سود
• نرخ حفظ مشتری
• رضایت مشتری

سخن پایانی

شاخص‌ کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند، معیارهای کمی یا کیفی هستند که میزان کارایی و اثربخشی فرایندها نسبت به اهداف تعیین‌ شده را نشان می‌دهند. این شاخص‌ها کمک می‌کند سازمان‌ها فرایندها را در وضعیت موجود شناسایی کرده، نقاط ضعف و گلوگاه‌ها را تشخیص داده و اقدامات اصلاحی مبتنی بر داده‌ها را انجام دهند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI ها برای اندازه گیری و بهبود فرایندهای تجاری یک سازمان کاملا ضروری هستند. در واقع اکثر سازمان‌ها از آن‌ها برای ارزیابی میزان موفقیت خود در دستیابی به اهداف استفاده می‌کنند. سیستم BPM باید قادر به ارائه ابزارهایی باشد که به صورت خودکار این شاخص‌ها را اندازه گیری کرده و اطلاعات را به صورت ساده و کاربردی نمایش دهد. این نکته را هم به یاد داشته باشید که قبل از نتیجه گیری نهایی، لازم است نتایجی را که تاکنون به دست آورده‌اید، برای اثبات یا رد فرضیه‌های اولیه با سایر شاخص‌ها مقایسه کنید.