نقشه فرآیند چیست و چگونه ترسیم می‌شود؟
اگر به دنبال یک ابزار قدرتمند برای توصیف بصری جریان کارها و درک بهبود فرآیندهای کسب و کارتان هستید، ترسیم نقشه فرآیند می‌تواند به شما کمک کند.
نگاشت فرآیند با نشان دادن مجموعه‌ای از رویدادها، تولید نتایج نهایی و مشخص کردن زمینه‌هایی که یک فرآیند باید در آنها بهبود پیدا کند، نشان می‌دهد که چه عواملی در یک فرآیند دخیل هستند.
اگر راجع به نقشه فرایند چیز زیادی نمی‌دانید، اصلا نگران نباشید. امروز به شما خواهیم گفت نقشه فرآیند چیست، چگونه ترسیم می‌شود و چرا کسب و کار شما به آن نیاز دارد.
نقشه فرآیند چیست؟
نقشه فرآیند (Process Map)، نوعی ابزار مدیریت و برنامه‌ریزی است که برای ترسیم فرآیندها و جریان کارها مورد استفاده قرار می‌گیرد و آنها را توصیف می‌کند. نگاشت یا نقشه فرآیند، با نشان دادن گردش کارها به صورت بصری، به تیم کسب و کار شما کمک می‌کند تا فرآیندها و اجزای آنها را واضح‌تر و بهتر درک کنند.
این نمایش گرافیکی با توضیحات واضح از نحوه انجام فعالیت‌ها، به مدیران و کارکنان سازمان امکان می‌دهد تا علاوه بر تجسم جزئیات فرآیند، مراحل تصمیم‌گیری را نیز هدایت کنند.
نقشه برداری فرآیند چیست؟
نقشه برداری فرآیند (Process Mapping)، تکنیکی است که برای ترسیم بصری جریان کارها و فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد. این شامل ایجاد یک نقشه فرآیند است که به آن فلوچارت، نمودار جریان فرآیند یا نمودار گردش کار نیز گفته می‌شود.
با تهیه نقشه فرآیند، می‌توانید نحوه عملکرد یک فرآیند را به صورت ساده و مختصر به اطلاع تمامی ذینفعان برسانید. به این ترتیب، هر یک از اعضای تیم پروژه می‌توانند بفهمند که چگونه فرآیندها را بدون توضیحات شفاهی طولانی تکمیل کنند. همچنین، با ترسیم نقشه فرآیند، می‌توانید از نحوه عملکرد فرآیندها درک بهتری داشته باشید و علاوه بر شناسایی ناکارآمدی‌ها، بهبودهایی ایجاد کنید. خوب است بدانید که ترسیم نقشه فرآیند، بخشی از مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) یک سازمان محسوب می‌شوند.
هدف از تهیه نقشه فرآیند چیست؟
هدف از نگاشت فرآیند این است که بتوانید نحوه عملکرد یک فرآیند را به روشی ساده و مختصر به اطلاع تمامی اعضای تیم برسانید. به این ترتیب، هر کدام از اعضای تیم به راحتی می‌فهمند که چگونه یک فرآیند را بدون توضیحات شفاهی طولانی تکمیل کنند. با ترسیم نقشه فرآیند، می‌توانید از نحوه عملکرد فرآیند درک بهتری داشته باشید، ناکارآمدی‌ها را شناسایی و بهبودهایی در روند کار ایجاد کنید.
هر چند نقشه برداری فرآیند برای تجسم هر نوع فرآیندی مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما استفاده از آن برای تجزیه و تحلیل فرآیند، آموزش، ادغام یا بهبود فرآیند، کاربرد بیشتری دارد.
نقشه برداری فرآیند، زمانی مفید است که شما نیاز به برقراری ارتباط با یک فرآیند پیچیده، رسیدگی به یک مشکل پرتکرار یا هماهنگ کردن مسئولیت اعضای تیم دارید.
انواع نقشه فرآیند
نقشه‌های فرآیند با تکنیک‌های مختلف تولید می‌شوند و انواع گوناگونی دارند:
فلوچارت پایه
ساده‌ترین شکل نقشه فرآیند، فلوچارت اصلی یا فلوچارت پایه است. این نقشه‌های بصری، برای نمایش ورودی‌ها، خروجی‌ها و مراحل لازم برای تکمیل فرآیندها، از نقشه برداری فرآیند استفاده می‌کنند. همچنین، فلوچارت پایه می‌تواند برای برنامه‌ریزی پروژه‌های جدید، بهبود ارتباطات میان اعضای تیم، مدل‌سازی فرآیندها، مستندسازی فرآیندها، حل مشکلات فرآیندهای جاری، تحلیل و مدیریت گردش کارها مورد استفاده قرار گیرد.
نقشه استقرار
این نقشه‌ها به عنوان نمودارهای جریان متقابل نیز شناخته می‌شوند و روابط بین تیم‌های مختلف را نشان می‌دهند. آنها معمولا از swimlane یا نمودار خط شنا استفاده می‌کنند تا نشان دهند چگونه یک فرآیند در سراسر سازمان جریان دارد و تنگناهای آن شامل چه مواردی است.
نقشه فرآیند تفصیلی
این نقشه، همه جزئیات هر مرحله را به همراه فرآیندهای فرعی ارائه می‌دهد. همچنین، نقاط تصمیم‌گیری، ورودی‌ها و خروجی‌های هر مرحله را مستندسازی می‌کند. به این ترتیب، بیشترین اطلاعات را از فرآیند نقشه برداری شده در اختیارتان قرار می‌دهد و به دلیل داشتن موارد جزئی، در تشخیص ناکارآمدی‌ها بسیار موثر است.
نقشه فرآیند سطح بالا
نقشه‌های فرآیند سطح بالا، با عنوان نقشه زنجیره ارزش نیز شناخته می‌شوند. یک نمای کلی از فرآیند، شامل عناصر کلیدی فرآیند مانند تامین کننده، ورودی، خروجی یا مشتری (SIPOC) را نشان می‌دهند.
این نقشه، می‌تواند برای تعریف فرآیندهای سازمان و تعریف مراحل اصلی درگیر مورد استفاده قرار گیرد. همچنین جهت توضیح فرآیندها برای اشخاصی که لازم نیست از خصوصیات عملیات چیزی بدانند نیز مفید است.
نقشه فرآیند ارائه شده
این نقشه‌ها، وضعیت فعلی یا وضعیت آینده را برای نشان دادن مناطقی جهت بهبود فرآیندهای بالقوه نشان می‌دهند.
نقشه جریان ارزش (VSM)
نقشه جریان ارزش، یک ابزار مدیریتی کارآمد برای تصویرسازی فرآیند رساندن محصولات یا خدمات به دست مشتری است. این نقشه‌ها معمولا پیچیده هستند و برای ترسیم جریان اطلاعات لازم برای فرآیندها، یک سیستم منحصر به فرد از نشانه‌ها را به کار می‌گیرند.
VSM، یک تکنیک lean six sigma محسوب می‌شود که مراحل مورد نیاز برای توسعه یک محصول یا خدمت را برای کاربران نهایی مستند می‌کند.
نقشه خط شنا
این نقشه‌ها، با تقسیم فعالیت‌های فرآیند به «خطوط شنا»، مشخص می‌کند که چه کسی چه مسئولیتی بر عهده دارد. نقشه خط شنا به کانال‌هایی برای هر کدام از ذینفعان فرآیند تقسیم شده و هر فعالیت را در کانال مربوط به ذینفع مربوطه مرتبط می‌کند.
این نقشه فرآیند، نقش‌های مختلف درگیر در فرآیند و تعامل بین ذینفعان را برجسته‌تر می‌کند. همچنین برای تعیین ناکارآمدی‌های فرآیند مانند تاخیر، دوباره کاری و خطاهای بالقوه، بسیار مفید و کارآمد است.
چرا کسب و کار شما به نقشه فرآیند نیاز دارد؟
پیش‌تر اشاره کردیم که نگاشت یا نقشه فرآیند، از فرآیندهای مختلف کسب و کار یک نمای بصری ارائه می‌دهد. همچنین، با فراهم کردن اطلاعات لازم، به تعیین ابعاد مختلف نواقص و مشکلات کمک می‌کند و در نهایت، راه‌حل‌های مناسب ارائه می‌دهد.
برخی دلایل که نشان می‌دهد سازمان شما به نقشه فرآیند نیاز دارد، عبارتند از:
- تصاویر، بهتر از نوشته‌ها به شما کمک می‌کنند. مثلا استفاده از نمودارها، جداول و تصاویر، خیلی بهتر از یک گزارش طولانی و خسته کننده، شما را در جریان کارها قرار می‌دهد.
- نقشه‌های فرآیند، بهبود فرآیند را ساده‌تر می‌کنند، چرا که با توجه به کارایی و اثربخشی فرآیندها، مشخص کردن مناطق خاصی که نیاز به تغییر دارند، مانند تنگناها، تاخیرها، محدودیت‌ها و ظرفیت‌ها، آسان‌تر می‌شود.
- از آنجا که شما با تصاویر، نمودارها، جداول و… در جریان فعالیت‌ها قرار می‌گیرید، می‌توانید روند تصمیم‌گیری را تسریع کنید.
- می‌توانید بهبودهای ایجاد شده در فرآیند مانند: ممیزی فرآیند و درک مناطق مختلف فرآیند را با استفاده از نقشه‌های فرآیند، ردیابی و پیگیری کنید.
- تصویرسازی برای آموزش، بسیار موثرتر از هر ابزار دیگری است، چرا که نمونه‌های بصری سریع‌تر در ذهن افراد ثبت شده و به آنها کمک می‌کند تا موارد آموزشی را بهتر و سریع‌تر درک کنند.
- زمانی که سازمان بدون درک فرآیند کاری فعلی، به سمت ایجاد تغییر حرکت‌کند، احتمالا مرتکب اشتباهات زیادی می‌شود. در واقع، با این کار، منابع خود را برای ایجاد مشکلات بیشتر به کار می‌گیرد. اما استفاده از نقشه فرآیند، با ارائه چشم‌انداز دقیق و کاملی از روند فعلی فرآیندها، مدیریت موثر تغییرات را نیز راهنمایی می‌کند.
- نقشه فرآیند، به عنوان یک ابزار اندازه‌گیری فرآیند عمل می‌کند که برای مدیریت و بهبود آن بسیار ضروری است.
مراحل ایجاد نقشه فرآیند
ایجاد نقشه فرآیند ساده است. می‌توانید آن را روی کاغذ یا با استفاده از نرم افزارها و قالب‌های مدیریت گردش کار ترسیم کنید. مراحل زیر نحوه ایجاد یک نقشه فرآیند را از ابتدا به شما توضیح می‌دهد.
مرحله1: شناسایی یک فرآیند برای نقشه برداری
ابتدا فرآیندی که می‌خواهید ترسیم کنید را مشخص کنید. برای این کار باید بررسی کنید که:
- آیا فرآیند ضعیف و ناکارآمدی وجود دارد که نیاز به بهبود داشته باشد؟
- کدام فرآیند جدید را می‌خواهید به طور خلاصه با تیم خود در میان بگذارید؟
- فرآیند پیچیده‌ای که اغلب کارکنان در مورد آن سوالاتی دارند، کدام است؟
در این مرحله، آنچه را که می‌خواهید نقشه برداری کنید را مشخص کرده و برای آن نام مناسب انتخاب کنید.
مرحله2: فعالیت‌های مرتبط را فهرست کنید
تمامی وظایف مورد نیاز برای تکمیل فرآیند را مستندسازی کنید و فهرستی از تمام فعالیت‌های درگیر را به همراه مسئولیت هر کدام از آنها تهیه کنید.
می‌توانید با اعضای تیم و سایر ذینفعانی که قرار است در این فرآیند شرکت کنند، همکاری کنید تا بتوانید تمام مراحل مورد نیاز را دقیقا محاسبه کرده و میزان جزئیات مورد نیاز را تعیین کنید. همچنین مطمئن شوید که زمان شروع و پایان فرآیند را مشخص کرده‌اید، به این ترتیب، می‌دانید برای گرفتن نتایج مطلوب، چه وظایفی را باید در فرآیندها بگنجانید.
مرحله3: ترتیب مراحل را بنویسید
اکنون که فهرستی از تمام فعالیت‌ها جمع‌آوری کرده‌اید، باید آنها را به ترتیب مناسب مرتب کنید تا فرآیند به صورت کامل، از ابتدا تا انتها نمایش داده شود. در این مرحله می‌توانید بررسی کنید چه شکاف‌هایی را در مراحل قبل نادیده گرفته‌اید.
مرحله4: با استفاده از نمادهای نقشه فرآیند، یک نمودار جریان (flowchart) ترسیم کنید
فرمت مناسب برای نقشه فرآیند را انتخاب و فرآیندی ترسیم کنید که مراحل را با نمادهای نقشه برداری فرآیند نشان دهد. تقریبا 30 نماد استاندارد وجود دارد که می‌توانید از آنها برای نشان دادن عناصر مختلف یک فرآیند استفاده کنید.
مرحله5: نقشه فرآیند نهایی را ترسیم کنید و به اشتراک بگذارید
هنگامی که ترسیم نقشه فرآیند را به پایان رساندید، آن را با سایر ذینفعان درگیر فرآیند بررسی کنید تا مطمئن شوید هیچ مرحله‌ای حذف نشده، هیچ ابهامی وجود ندارد، همه نقشه فرآیند را به خوبی درک کرده‌اند و با نحوه ترسیم آن موافق هستند.
مرحله6: برای پیدا کردن مناطق بهبود یافته، نقشه فرآیند را تجزیه و تحلیل کنید
پس از اینکه مشخص کردید نقشه فرآیند، گردش کار فرآیند را به طور دقیق توصیف می‌کند، نقشه فرآیند شما تکمیل شده و اکنون به عنوان ابزاری عمل می‌کند که می‌توانید از آن برای کشف راه‌های بهبود فرآیند تجزیه و تحلیل استفاده کنید.
به کمک بازخورد تیم، می‌توانید تنگناها و ناکارآمدی‌های فرآیند را شناسایی کنید و به سوالات زیر پاسخ دهید:
- چه مراحلی را می‌توانید حذف کنید؟
- کدام وظایف را می‌توانید با کارایی بیشتری انجام دهید؟
- هنگامی که این زمینه‌های بهبود را شناسایی کردید، برای ایجاد آنها اقدام کنید و در نهایت، یک نقشه فرآیند جدید برای منعکس کردن بهبودها طراحی کنید.
مزایای ایجاد نقشه فرآیند چیست؟
نگاشت فرآیند یا نقشه فرآیند به شما امکان می‌دهد که با انتقال بصری مراحل مورد نیاز برای اجرای یک ایده، فرآیندها را ساده سازی کنید.
با موارد زیر به شما خواهیم گفت که چرا نقشه برداری فرآیند برای شما و کسب و کارتان مفید است.
- نقشه برداری فرآیند به شما کمک می‌کند تنگناها، شکاف‌ها، ناکارآمدی‌ها و سایر مسائل را در یک جریان فرآیند شناسایی کنید.
- این روش، ایده‌های سخت و پیچیده را به مراحل کوچک‌تر تقسیم می‌کند تا ساده‌تر مورد بررسی قرار گیرند.
- نقشه فرآیند، درک کامل و دقیق یک فرآیند را ارتقا می‌دهد.
- به شما امکان می‌دهد تا برای موارد احتمالی برنامه‌ریزی کنید و راهکارهایی برای آنها در نظر بگیرید.
- نقشه فرآیند، مسئولیت‌ها را میان افراد یا نهادهای مختلف هماهنگ کرده و به آنها واگذار می‌کند.
- این روش، مستندات فرآیند را ایجاد می‌کند و ارائه می‌دهد.
- با وجود یک قالب بصری و کاربرپسند، می‌توانید به وضوح و به راحتی با سایر افراد ارتباط برقرار کنید.
- با وجود ارتباطات سریع‌تر، امکان تصمیم‌گیری سریع‌تر نیز امکان پذیر می‌شود.
- نقشه فرآیند، عملکرد کارکنان و رضایت شغلی را بهبود می‌بخشد.
چه زمانی برای ایجاد نقشه فرآیند مناسب است؟
در موارد زیر باید برای تهیه نقشه فرآیند دست به کار شوید:
- وقتی هدف شما افزایش کارایی است.
- در صورتی که لازم باشد از یک فرآیند اطلاعات بیشتری به دست آورید.
- وقتی لازم است تیم پروژه میزان ارتباطات را افزایش دهد.
- وقتی مستندات فرآیند گم شده است.
- زمانی که لازم است تیم پروژه گلوگاه‌هایی که باعث تاخیر، سردرگمی یا دوباره کاری شده را شناسایی کند.
- زمانی که تیم‌های مرتبط با فرآیند کسب و کار به دنبال ایجاد طوفان فکری برای رسیدن به ایده‌های بهبود فرآیند هستند.
در صورت روبرو شدن با موقعیت‌هایی که ذکر کردیم، باید برای تهیه نقشه فرآیند اقدام کنید تا بتوانید یک تصویر بزرگ و کامل از فرآیندها را پیش از آنکه درگیر جزئیات شوید، به دست آورید.
و در انتها…
ملاحظه کردید که نقشه فرآیند، ابزاری موثر برای مستندسازی و بهبود فرآیندهای کسب و کار شماست. در واقع، این تکنیک در مورد اینکه چگونه کسب و کار شما می‌تواند فرآیندها را بهبود ببخشد، دیدگاه‌های مفید و ارزشمندی ارائه می‌دهد. ارائه این اطلاعات بصری، علاوه بر افزایش درک و همکاری میان اعضای تیم، پروژه را در مسیر درست هدایت می‌کند.