13 راهکار برای افزایش رضایت مشتری

زمان مطالعه: 8 دقیقه

در بازار رقابتی دنیای امروز، قدرت انتخاب برند، صرفا دست مشتریان است، به همین دلیل، کسب و کارها، باید ضمن توجه مداوم به نظرات آنها، تجربیاتشان را نیز برای افزایش رضایتمندی مشتریان، شخصی سازی کنند.

از آنجا که درک رضایتمندی مشتری، برای اطمینان از موفقیت بلند مدت کسب و کار شما کاملا ضروری است، باید بگوییم آنها کانون اصلی و ستون فقرات هر کسب و کاری به شمار می‌روند.

اما راهکارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری چیست و چگونه می‌توانید احساس آنها را نسبت به کسب و کارتان بهبود ببخشید؟

رضایت مشتری چیست؟

حتما به خاطر دارید که در مطالب گذشته راجع به شاخص رضایت مشتری صحبت کردیم و گفتیم رضایت مشتری به این معنی است که، مشتریان شما تا چه اندازه از محصولات و خدمات شما رضایت دارند. این شاخص می‌تواند در نحوه رتبه‌بندی کسب و کار شما و همچنین نحوه معرفی آن به دیگران نیز منعکس شود.

رضایت از خدمات مشتری با درک نحوه تعامل مشتریان با برند شما و جمع‌آوری بازخورد آنها از طریق نظرسنجی با استفاده از راهکارهای مختلف اندازه‌گیری می‌شود. به عنوان مثال، می‌توانید از معیارهای رضایتمندی مانند: NPS (شاخص خالص تبلیغ کنندگان)، CSAT (شاخص رضایت مشتری) و CES (شاخص تلاش مشتری) استفاده کنید تا از احساس مشتریان خود مطلع شوید.

بهبود رضایت مشتری چقدر برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

تلاش برای افزایش رضایت مشتری، اولین گام برای افزایش تجربه مشتری است. با افزایش رقابت، دست پیدا کردن به مشتریان جدید، بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه به دنبال خواهد داشت. بنابراین، کاملا منطقی است که شما بر روی چگونگی افزایش تجربه مشتری و خوشحال کردن مشتریان فعلی متمرکز شوید. در ادامه به شما خواهیم گفت که چرا افزایش رضایت مشتری برای برند شما مفید است.

ریزش مشتری را کاهش دهید

سوالات و مشکلات مشتریان را به طور فعال به کمک گزینه‌های self service و یا ابزارهای تعاملی، بلافاصله حل کنید. به این ترتیب، مشتریان شما رضایت بیشتری خواهند داشت و نرخ ریزش آنها کاهش می‌یابد.

ارزش طول عمر مشتری (CLTV) را افزایش دهید

مشتریان راضی، مشتریان وفادار شما هستند و رابطه با کسب و کار شما را برای مدت طولانی‌تری حفظ می‌کنند. با درک تجربه مشتری و اندازه‌گیری بازخورد در تمام نقاط تماس، می‌توانید CLTV خود را افزایش دهید.

فرآیند برند سازی را بهبود ببخشید

بیشتر مردم برای استفاده از یک محصول یا خدمت، به توصیه‌های خانواده و دوستان خود اعتماد می‌کنند. مشتریان خوشحال، بهترین حامیان برند شما به حساب می‌آیند و تجربیات مثبت خود را با تبلیغات شفاهی با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید

مشتریان دائمی برای خرید محصولات و خدمات شما، بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند. در صورتی که آنها از محصولات و خدمات شما راضی باشند، به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند.

راهکارهای افزایش رضایت مشتری چیست؟

یکی از راهکارهای موثر برای شروع استراتژی افزایش رضایت مشتری، ایجاد طرحی از سفر مشتری و نقاط تماسی است که می‌تواند در طول سفر اتفاق بیفتد. راههای افزایش رضایت مشتری در قالب مراحل زیر به کسب و کار شما کمک می‌کند تا ضمن نظارت بر تجربه مشتریان، میزان رضایتمندی آنها را نیز افزایش دهید.

1. مشتریان خود را درک کنید

درک روان‌شناسانه مشتری، باید نقطه کانونی هر کسب و کاری باشد. آگاهی از نیازهای مشتریان و برآوردن این نیازها به ارائه تجربه بهتر کمک می‌کند. وقتب کسب و کارها در فرآیندی شامل پیش‌بینی، شناسایی و برآوردن نیازهای مشتری فعالیت می‌کنند، می‌توانید انتظار نتایج مثبت را داشته باشید.

آگاهی از ترجیحات و علایق مشتریان به شما امکان می‌دهد تا از طریق مکالمات شخصی، ارتباط خود را با آنها تقویت کنید. اغلب مشتریان انتظار توجه ویژه دارند تا به مشتری وفادار تبدیل شوند. آنها در صورت رضایتمندی، بهترین حامیان برند شما خواهند شد و تجربیات خوشایند خود را با دیگران به اشتراک خواهند گذاشت.

• وقتی شما به خواسته‌های مشتریان گوش می‌دهید و آنها را با اهمیت می‌دانید، آها احساس ارزشمندی می‌کنند.

• درک رفتارها و احساسات مشتری به ارائه سطح بالای پشتیبانی بصری کمک می‌کند.

• آگاهی از مفهوم رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و علایق مشتریان بسازید و ارائه دهید.

2. با گفتگوی زنده، به مشتریان پاسخ فوری ارائه دهید

یک مکالمه زنده به شما امکان می‌دهد تا یک ارتباط فعال را با مشتریان خود شروع کرده و به آنها در طول سفرشان کمک کنید. همچنین، سعی کنید مسیر چت‌ها را به صورت خودکار طراحی کنید تا به این وسیله زمان انتظار را کاهش دهید.

اگر مشتریان شما برای خرید یا دریافت پاسخ سوالاتشان، زیاد منتظر بمانند، به احتمال زیاد شما را ترک کرده و به سراغ رقبا می‌روند.

3. آداب خدمات رسانی به مشتریان را حفظ کنید

آمارهای مختلف نشان می‌دهد که درصد زیادی از مصرف کنندگان پس از تجربه ضعیف خدمات مشتری، ارتباط با یک برند را متوقف کرده‌اند. بنابراین، هر کسب و کاری باید دستورالعملی برای نحوه ارتباط با مشتریان خود، طراحی و تدوین کند. این همان چیزی است که به افزایش رضایت مشتری و روابط بلندمدت با مشتریان کمک می‌کند.

برای خدمات رسانی مطلوب، می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:

• اطلاعات واضح و معتبری در مورد محصولات خود ارائه دهید

• از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید

• فعالانه به مشتریان خود گوش دهید

• از آنها قدردانی کنید

4. کاری کنید تا مشتریانتان بتوانند به خودشان کمک کنند

پشتیبانی سلف سرویس، به عنوان روشی برای کاهش شکاف خدمات مشتری، به خوبی عمل می‌کند. سلف سرویس‌ها، بهره‌وری تیم شما را بهبود می‌بخشند و راهی موثر برای بهبود و افزایش رضایت مشتری به شمار می‌روند. اما آنها چگونه می‌توانند رضایت مشتریان شما را بهبود دهند؟ با ارائه یک مرکز اطلاعات، به مشتریان امکان می‌دهید تا بتوانند به خودشان کمک کنند.

• سلف سرویس، به مشتری امکان می‌دهد تا اطلاعات خاصی را که به آنها نیاز دارد، جستجو کند، بدون اینکه او را برای مدت طولانی منتظر نگه دارد.

• از آنجا که سلف سرویس، راه‌حل‌هایی را برای حل سریع و آسان مشکلات ارائه می‌دهد، مشتریان شما راضی و خوشحال خواهند بود.

• به این وسیله، مشتریان می‌توانند بازخوردهای خود را در مورد محصولات و خدمات به اشتراک بگذارند، این به شما فرصت می‌دهد تا برای بهبود آنها دست به کار شوید.

• سلف سرویس به صورت شبانه روزی در دسترس است، بنابراین مشتریان شما مجبور نیستند منتظر راه‌حل تیم پشتیبانی باشند.

5. محصولات خود را متمایز کنید

متمایز کردن محصولات و خدمات، بر میزان موفقیت و سودآوری کسب و کار، تاثیر قابل توجهی دارد. پس از آگاهی کامل از انتظارات مشتریان، سعی کنید کار طراحی محصولات و خدمات خود را دقیقا مطابق انتظارات و نیازهای آنها انجام دهید. با انجام این کار، از رقبای خود متمایز خواهید شد و وفاداری مشتریان را نیز دریافت خواهید کرد.

• به خاطر داشته باشید که زمانی یک مصرف کننده به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد که اصول مشتری مداری را جزء اولویت‌های کسب و کار خود قرار دهید.

6. به نظرات منفی و شکایات مشتریان رسیدگی کنید

بعضی از مشتریان تا زمانی که نظرات سایر افراد را نخوانند، برای خرید اقدام نمی‌کنند. تجزیه و تحلیل نظراتی که مشتریان برای شما گذاشته‌اند به رضایت کلی مشتریان کمک می‌کند، چرا که آنها می‌توانند بازخوردهایی در مورد آنچه مشتریان شما واقعا می‌خواهند، به کسب و کار شما ارائه دهند. به خاطر داشته باشید، کسب و کارهایی که می‌توانند شکایات مشتریان خود را به فرصتی برای ایجاد روابط نزدیک‌تر با مشتریان تبدیل کنند، بیشترین احتمال رشد را دارند.

پس سعی کنید:

• نظرات مشتریان را به طور مداوم و منظم بررسی کنید.

• با عملکرد فعال نسبت به شکایات مشتریان، آنها را در اولین فرصت برطرف کنید.

• زمانی که به شکایت مشتریان رسیدگی کردید، حتما آنها را در جریان بگذارید.

7. رضایت مشتریان خود را به طور منظم بررسی و اندازه‌گیری کنید

همان طور که می‌دانید، اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری برای تمامی کسب و کارها ضروری است. اندازه‌گیری معیارهای افزایش رضایت مشتری، به شما دیدگاه ارزشمندی در مورد عملکرد کلی کسب و کار، ارائه می‌دهد. بر این اساس می‌توانید، عملکرد خود راحوزه‌های خوب، ادامه دهید و حوزه‌های دارای مشکل را نیز بهبود ببخشید.

• وقتی می‌دانید مشتریان از چه چیزی شکایت می‌کنند، دقیقا روی همان بخش متمرکز شوید و آنها را راضی کنید. به این ترتیب می‌توانید ریزش آنها را به حداقل برسانید.

• با درک تجربه مشتری و اندارزه‌گیری بازخورد در تمامی نقاط تماس، می‌توانید محرک‌های کلیدی برای افزایش CLTV را بررسی کنید.

• برای بهبود امتیاز رضایت مشتری، باید آن را با انتخاب معیارهای مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل امتیاز CSAT در سفر کلی مشتری، اندازه‌گیری کنید.

8. برای بازخوردها و نظرات مشتریان ارزش قائل شوید

از دیگر روش های افزایش رضایت مشتری، جلب رضایت مشتریان از طریق ارزش گذاشتن به نظرات و بازخوردهای آنها، باعث می‌شود آنها به برند شما وفادار باشند. این بازخوردها به شناسایی شکاف‌های موجود بین مشتریان و کسب و کار کمک می‌کند. علاوه بر این، وقتی مشتریان صدایشان شنیده می‌شود، از شما قدردانی می‌کنند و به احتمال زیاد مجددا به شما مراجعه خواهند کرد.

اندازه گیری CSAT، به شما کمک می‌کند تا موقعیت فعلی و زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید. جمع‌آوری بازخوردها، بررسی و عمل به آنها، بهترین راه برای افزایش رضایت مشتری است.

مشتریان وقتی می‌بینند که بازخوردها و نظرات آنها منجر به تغییرات مثبتی شده است، احساس ارزشمندی می‌کنند. عمل به بازخوردها، به ایجاد وفاداری در مشتریان فعلی کمک می‌کند و ارزش طول عمر آنها را افزایش می‌دهد. در نهایت، مشتریانی که تجربه خوبی از برند شما دارند، می‌توانند به بهترین مدافع کسب و کار شما تبدیل شوند.

9. تیم پشتیبانی کسب و کار خود را توانمند کنید

آموزش تیم پشتیبانی، به افراد آن امکان می‌دهد تا فرصت‌هایی را برای ارتقای تجربه خدمات مشتری شناسایی کرده و بر اساس آن عمل کنند. به این ترتیب، می‌توانند به طور مستقل تصمیم بگیرند و مشتریان را خوشحال کنند.

شما هم می‌توانید با ایجاد ساختار مناسب برای تیم پشتیبانی سازمان خود به کارمندانتان قدرت و انگیزه دهید تا بتوانند برای حل مشکلات مشتریان، به طور مستقل تصمیم بگیرند.

10. برای کسب و کارتان، جامعه مشتریان ایجاد کنید

یکی از راه‌های مهم برای جذب و افزایش رضایت مشتری، ایجاد جامعه مشتریان است. در این فضای اختصاصی، مشتریان می‌توانند با شما و با یکدیگر تعامل داشته باشند، سوالات خود را بپرسند، نکاتی را به اشتراک بگذارند و به شما بازخورد ارائه دهند.

با ایجاد یک فضای مشتری، می‌توانید با مشتریان تعامل بهتر و موثرتری داشته و آنها را در کنار خود نگه دارید و تجارت خود را توسعه دهید.

11. به صورت آنلاین حضور داشته باشید

آنلاین باشید! در غیر این صورت مشتریان شما برای پیدا کردنتان دچار مشکل می‌شوند. این فقط برای رضایت مشتریان جدید نیست، بلکه مشتریان فعلی شما نیز به اطلاعات شما (آدرس، شماره تماس، اطلاعات محصولات و…) نیاز دارند

12. از مشتریان بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می‌دهند

هر مشتری برای دریافت پاسخ سوالاتش روش خاصی را ترجیح می‌دهد. به عنوان مثال، برای کاربران آنلاین، ارسال ایمیل یک روش استاندارد و مناسب است که به آنها امکان می‌دهد ناشناس بمانند. پس اگر می‌خواهید رضایت مشتریان را به دست آورید، در این مورد از آنها سوال کنید.

13. پشتیبانی Omni-channel ارائه دهید

Omni-channel، نوعی مدل کسب و کار بر اساس کانال متقابل است که معمولا سازمان‌ها برای افزایش و بهبود ارتباط با مشتریان از آن استفاده می‌کنند. در واقع، پشتیبانی از مشتری در کانال omni، به این معنی است: «درجایی باشید که مشتریان شما حضور دارند»

پشتیبانی از کانال Omni به کسب و کارها کمک می‌کند تا تمام مکالمات را در همه کانال‌ها مانند شبکه‌‌های اجتماعی، ایمیل، متن، پیام فوری و… ساده‌سازی کرده و مشتریان را از طریق کانال‌های دلخواهشان درگیر کنند.

بنابراین، کانال Omni به شما امکان می‌دهد تا از پشتیبانی مداوم مشتریان خود در تمام نقاط تماس استفاده کنید. این سیستم علاوه بر ارائه یک تجربه برند یکپارچه، اعتبار برند شما را نیز افزایش می‌دهد.

راهکارها و روش های افزایش رضایت مشتری با ارائه پشتیبانی کانال Omni، به شرح زیر است:

• همه مکالمات را ساده کرده و آنها را در یک پلتفرم مدیریت کنید.

• با مشتریان در زمان واقعی ارتباط برقرار کنید و میانگین زمان پاسخگویی را کاهش دهید.

• با افزایش کیفیت اولین تماس (FCR)، رضایت مشتری را افزایش دهید.

• FCR کمک می‌کند تا در مورد نمایه‌های مشتری در تجزیه و تحلیل سفر آنها، دیدگاه‌های ارزشمندی به دست آورید.

به این ترتیب، می‌توانید در همه کانال‌های ارتباطی، اعتماد و اعتبار لازم را ایجاد کنید.

و در انتها…

همه می‌دانیم جذب مشتری و راضی نگه داشتن او کار سختی است. پس برای جلب رضایت آنها تمام تلاشتان را بکنید.

به یاد داشته باشید که بهبود و افزایش رضایت مشتری، فرآیندی مداوم و پیوسته است. سعی کنید برای تخمین نیازها و علایق مشتریان و برآورده کردن آنها، یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کنید و تجربیات ارزشمندی برای او رقم بزنید. تنها در این صورت است که می‌توانید از رقبا پیشی بگیرید و جایگاه خود را حفظ کنید.