توانمندی سازمان را با مدیریت تغییر فرآیند کسب و کار تضمین کنید
همه کسب و کارها همزمان با تحول دیجیتال، در حال تغییر در بخش‌های مختلف هستند. یکی از این بخش‌ها، فرآیندهای کسب و کار یا BPM است. همان طور که می‌دانید، فرآیندهای کسب و کار، عامل اصلی عملکرد و پیشرفت سازمان‌ها محسوب می‌شوند و به بخش‌های مختلف سازمان کمک می‌کنند تا برای برقراری تعامل با تامین کنندگان و مشتریان به صورت هماهنگ فعالیت کنند. برای آنکه مدیریت فرآیند کسب و کار یا BPM در دنیای تجارت، همچنان کارآمد و موثر باشد، نیاز به تغییر و به روز رسانی دارد. امروز راجع به تغییر فرآیند کسب و کار و ضرورت و اهمیت آن صحبت می‌کنیم.
تحولات دیجیتال و نیاز به تغییر فرآیند کسب و کار
همان طور که اشاره کردیم، همزمان با تحولات دیجیتال، همه سازمان‌ها در حال تغییر هستند و مدیران برای موفقیت، باید به این تحولات، به درستی واکنش نشان دهند. برای آنکه BPM همچنان بتواند در دنیای کسب و کار مفید باشد، نیاز به تغییر و به روز رسانی دارد. به این معنی که مدیران و کارکنان سازمان، باید دانش خود را در مورد مفهوم قابلیت‌های تحول کسب و کار و دیدگاه فرآیند محور تغییر دهند. علاوه بر این، باید از طریق یادگیری استراتژی‌ها، ساختارها و روش‌های مناسب بتوانند در برابر تحولات کسب و کار، کاملا موثر و موفق عمل کنند.
محیط اطراف متخصصان مدیریت فرآیند کسب و کار، همواره در حال تغییر است. بنابراین، BPM برای موفقیت در این شرایط متغیر باید تکامل پیدا کند. معمولا مدیریت سازمان‌ها با دو دیدگاه مکمل انجام می‌شود:
- دیدگاه عملکردی
- دیدگاه فرآیندی
دیدگاه فرآیندی، در سال 1990 و زمان در اوج قرار داشتن مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار یا BPR، با مفهوم بازسازی کامل سازمان‌ها مطرح شد. از آن زمان BPR به سمت BPM تغییر جهت داد. اکنون BPM به عنوان یک مرجع عملی توسعه بر پایه مدل فرآیندهای کسب و کار سازمان مد نظر قرار دارد و نوعی روش تغییر کسب و کار بر پایه فناوری شناخته می‌شود.
برای خارج کردن BPM از حالت سنتی و وارد کردن آن به دنیای جدید، متخصصان باید سایر حوزه‌ها را نیز بررسی کنند. به عنوان مثال، یکی از این حوزه‌ها، تفکر طراحی سرویس یا SDT است که باعث می‌شود مدیریت فرآیند کسب و کار، فرصت محور و خلاق باشد.
راهکارهای ایجاد تغییر و تحول سازمانی چیست؟
تغییر و تحولات کسب و کار، دلایل زیادی دارد، از جمله: تحول دیجیتال، جهانی شدن، پیشرفت تکنولوژی و…
کلیک کنید تا به شما بگوئیم تحول دیجیتال چیست و چگونه اتفاق می‌افتد.
سازمان‌ها باید به طور موثر با تغییرات محیط اطراف خود هماهنگ شوند و برای تسلط بر تحولات کسب و کار، از چارچوب منطقی جدیدی استفاده کنند. به بیان دیگر، شما به عنوان مدیر سازمان، به جای استفاده از یک استراتژی پایدار، باید دائم به دنبال استراتژی‌های جدید باشید.
تحولات کسب و کار، به عنوان یکی از قابلیت‌های سازمانی، به کسب و کار شما امکان می‌دهد، ضمن شرکت در تحولات سیستماتیک، بتوانید بدون ایجاد مشکل، تغییراتی ایجاد کنید.
مدیریت تغییر سازمانی، مستلزم این است که تفکر سنتی خود را در مورد مدیریت فرآیند کسب و کار به چالش بکشید، تغییر دهید و نوآوری‌هایی در آن ایجاد کنید.
اما برای ایجاد تغییر و تحولات سازمانی، روش‌ها و راهکارهایی وجود دارد که عبارتند از:
ارتباطات قدرتمند داخلی و خارجی
منظور از ارتباطات داخلی این است که کارکنان سازمان بتوانند با یکدیگر ارتباط خوب و موفقی داشته باشند و رضایت هم را جلب کنند.
کسب و کار شما به کمک ارتباطات خارجی می‌تواند شرکا و مشتریان خارج از سازمان را برای منابع و ایجاد مشارکت، جذب کند. این روش به تامین منابع خارجی در روند تحولات کسب و کار نیز کمک می‌کند.
ساز و کار سنجش و ارزیابی تمایلات و فرصت‌ها
در این بخش، می‌توانید از احساسات، تمایلات و دیدگاه‌های افراد داخل و خارج سازمان در مورد فرآیندهای کسب و کار خود آگاهی پیدا کنید. علاوه بر این، با تحلیل و بررسی اطلاعات به دست آمده قادر به شناسایی فرصت‌ها و تهدیدات کسب و کار خود خواهید بود.
برای استفاده از این روش به ابزارهای فناوری مانند شبکه‌های اجتماعی و تحلیل داده‌های کلان نیاز دارید.
ایجاد ساختار انعطاف پذیر برای پروژه‌های مهم و استراتژیک
ایجاد هر گونه تغییر و تحول در کسب و کارهای استراتژیک، به یک ساختار حمایتی نیاز دارد که درگیر ضوابط طولانی تصمیم‌گیری سنتی و سلسله مراتبی نباشد. این نکته را هم به خاطر داشته باشید که این ساختار باید با استفاده از ابزارهایی مدیریت و نظارت شود که تحولات در مسیر درست هدایت شوند.
مشتری مداری
تحولات کسب و کار در نهایت باید به تولید محصولات و خدمات کارآمدتر و مطلوب‌تر و در نتیجه رضایت مشتریان منجر شود. این موضوع، نه تنها فرهنگ تفکر بیرونی ایجاد می‌کند، بلکه سبب ایجاد قابلیت ارائه پیشنهادات جذاب به مشتریان می‌شود.
مدیران موفق و قابل اعتماد
یکی از عوامل کلیدی برای برای تغییر و تحولات موفق کسب و کار، وجود مدیران توانمند و نمونه است. البته مدیران و رهبران سایر بخش‌ها نیز باید کارا و اثرگذار باشند.
چه عواملی منجر به تغییر فرآیند کسب و کار می‌شود؟
در شرایط بد اقتصادی، کسب و کارها برای صرفه‌جویی در هزینه‌های خود، به دنبال کارآمدتر کردن فرآیندها هستند. اما در شرایط اقتصادی مطلوب و زمانی که پول در دسترس است، کسب و کارها برای افزایش تولید و ورود به بازاهای جدید، به دنبال راهی برای توسعه می‌گردند. آنها به امید جذب مشتریان جدید یا دور کردن رقبا، سعی می‌کنند فرآیندهای سازمان را بهبود ببخشند تا محصولات و خدمات بهتر و مطلوب‌تری تولید کنند.
پیگیری و بهبود فرآیندها، توسط مدیریت تغییر سازمانی هدایت می‌شود. کسب و کارها تلاش می‌کنند مهارت‌ها و فن‌آوری‌های مورد نیاز خود را برای کنترل بازار فعلی یا ورود به بازارهای جدید به دست آورند.
حتما می‌دانید که تغییر و رقابت، مستلزم نوآوری مداوم و افزایش بهره‌وری است، این عوامل نیز به تمرکز بیشتر بر نحوه انجام فعالیت‌ها نیاز دارند. تمرکز بر نحوه انجام کار، همان تمرکز بر فرآیندهای تجاری است. مدیری که می‌خواهد کسب و کار موفقی داشته باشد، باید بفهمد که چگونه کارها را بهتر، سریع‌تر و کم هزینه‌تر از آنچه امروز انجام می‌شوند، انجام دهد.
کسب و کارها با استفاده از ابزارهای مدیریت فرآیند کسب و کار، به دنبال فعال سازی یک فرآیند بهتر، اطمینان از کیفیت داده‌ها و اطلاعات سازمان، صراحت بیشتر فرآیندهای سازمان و یا ساده سازی منابع هستند. اکنون باید ببینید که پیاده سازی و استفاده از یک سامانه مدیریت فرآیند کسب و کار جدید، به عنوان تغییر فرآیند کسب و کار سازمان، تا چه حد بر محیط، کارکنان و مشتریان تاثیرگذار است. یکی از وظایف اصلی مدیران سازمان در پیاده سازی سامانه مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)، مدیریت تغییرات سازمان و تاثیر آنها بر افراد سازمان است. در حقیقت، مدیریت تغییر یکی از عوامل اصلی موفقیت پروژه‌های مدیریت فرآیند کسب و کار به شمار می‌رود.
همان طور که در مطالب گذشته اشاره کردیم، مدیریت تغییر سازمانی به معنی آماده سازی و هماهنگ کردن افراد سازمان با واقعیت‌های سازمان است. در واقع، مدیریت تغییر، ذهن کارکنان سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهد تا آنها را برای همراهی بیشتر با تغییرات آینده و جلوگیری از مقاومت در برابر این تحولات، آماده کند.
ضرورت تغییر فرآیند کسب و کار چیست؟
برخی از دلایل ضروری برای تغییر فرآیند کسب و کار عبارت است از:
- کاهش هزینه‌های مربوط به یک فرآیند خاص
- کاهش زمان لازم برای تکمیل یک فرآیند
- تمرکز بر مشتریان و بهبود رضایتمندی آنان
- جستجوی فرصت‌ها و بازارهای جدید
- افزایش سود و درآمد
محرک‌های کلیدی تغییر فرآیند کسب و کار چیست؟
3 محرک اصلی برای تغییر فرآیند کسب و کار مطرح می‌شود:
تغییرات بازار
این تغییرات، می‌تواند یک سازمان یا حتی کل صنعت را تحت تاثیر قرار دهد. به منظور شناسایی و مقابله با مشکلات احتمالی، سعی کنید از تحولات بیرونی و شرایط بازار که می‌تواند بر کسب و کار شما تاثیر بگذارد آگاهی پیدا کنید و در صورت لزوم آماده پاسخگویی به این تغییرات باشید.
تغییر در الزامات قانونی و نظارتی
کسب و کارها موظف به رعایت برخی الزامات قانونی هستند، در غیر این صورت با محدودیت‌ها و مجازات‌هایی روبرو خواهند شد. به عنوان مثال، این روزها حریم خصوصی و حفاظت از داده‌های شخصی اهمیت زیادی دارد. بنابراین هر سازمانی که داده‌های شخصی را جمع‌آوری و پردازش می‌کند، ملزم به بررسی و بازنگری فرآیندهایی است که به آنها اتکا می‌کند.
تغییرات فناوری
این تغییرات، شامل معرفی، پذیرش و کاربرد گسترده یک فناوری جدید یا ارتقای فناوری است که قبلا توسط سازمان شما مورد استفاده قرار می‌گرفته است. فناوری‌های جدید، خیلی سریع جایگزین فناوری‌های قبلی می‌شوند.
تغییر فرآیند کسب و کار مهم است؛ چرا؟
بی توجهی به تغییر فرآیند کسب و کار باعث می‌شود همان فرآیندهای ناکارآمد و قدیمی در یک پلتفرم نرم افزاری جدید تکرار شود. در نتیجه سازمان شما به مزایایی که در ابتدای پروژه پیش بینی کرده بود، هرگز دست پیدا نمی‌کند.
در واقع، اگر از همان ابتدا تغییر فرآیند کسب و کار را به بخش اصلی استراتژی خود تبدیل نکنید، شاهد از دست دادن فرصت‌های موجود در زمینه بهبود خدمات مشتریان، افزایش بهره‌وری و بازگشت سرمایه خواهید بود. همچنین، تلاش برای ایجاد یک سیستم جدید همانند سیستم قبلی، هزینه‌های غیرضروری مانند: هزینه پیاده سازی، سفارشی سازی و تنظیم جدول زمانی برای شروع فعالیت، را به شما تحمیل خواهد کرد.
به خاطر داشته باشید که کمتر اتفاق می‌افتد یک سیستم جدید برای تمام فرآیندهای موجود در کسب و کار شما، کارآمد و مناسب باشد. بنابراین، نحوه تصمیم‌گیری شما برای کاهش و از بین بردن شکاف‌ها و مشکلات موجود می‌تواند مشخص کند که آیا به ارزشی که برای سیستم جدید خود در نظر داشته‌اید، دست پیدا می‌کنید یا نه.
چگونه می‌توانید از یک سیستم جدید بیشترین ارزش را دریافت کنید؟
در طول تغییر فرآیند کسب و کار، با انجام 2 مرحله زیر می‌توانید مطمئن باشید که بیشترین ارزش را از یک سیستم جدید دریافت خواهید کرد:
- ارزیابی کنید چگونه فرآیندهای کسب و کار فعلی را می‌توانید برای به حداکثر رساندن خدمات مشتری، بهره‌وری و قابلیت‌های بازاریابی بهبود ببخشید.
- سپس تعیین کنید که کدام سیستم در دستیابی به این پیشرفت‌ها، کمک بیشتری ارائه می‌دهد.
ابتکار تغییر فرآیند کسب و کار چه زمانی باید آغاز شود؟
با استفاده از چارچوب‌های مدیریت پروژه مانند Scrum، Agile، IPM و… می‌توانید هر زمانی که تمایل دارید ابتکار تغییر فرآیند کسب و کار را آغاز کنید. اما با شروع زود هنگام و زمانی که در ابتدای مسیر تدوین استراتژی خود قرار دارید یا زمانی که الزامات خود را برای یک سیستم جدید تعریف می‌کنید، حداکثر سود را به دست خواهید آورد.
***
اما در شرایط جدید سازمان شما چگونه باید از تغییر فرآیند کسب و کار حمایت کرده و با آن هماهنگ شود؟ بسیاری از کسب و کارها بخش‌هایی را برای حمایت از BPM ایجاد کرده‌اند. البته این واحدهای پشتیبانی نیز در طول زمان از نظر تمرکز و اندازه، به وسیله خود سازمان متحول خواهند شد. دفاتر مدیریت فرآیند کسب و کار یا BPO، به تدریج به موتور بهبود فرآیند در سازمان تبدیل می‌شوند. این روزها دفاتر مدیریت فرآیند کسب و کار به گروه‌های تحول کسب و کار تبدیل شده و با سایر واحدهای حمایتی موجود در سازمان ادغام می‌شوند.
همراه شکل گیری محیط‌های جدید کسب و کار، انتظارات مدیران از سازمان‌های مدیریت فرآیندها نیز تغییر می‌کند. این سازمان‌ها باید فراتر از استخراج کنندگان فرآیند رفتار کنند. در واقع، آنها باید با توجه به اهمیت مشتری مداری، به یک مرکز تغییر سریع و کشف فرصت‌ها تبدیل شوند که این به تنظیم مجدد عملکرد آنها نیاز دارد.
در مطالب آینده راجع به نحوه مواجه شدن با تغییر فرآیند کسب و کار صحبت خواهیم کرد.